Tres elementos que ayudan a Accor a desarrollar una experiencia del cliente LGBTQ+ más inclusiva

Las personas de la comunidad LGBTQ+ a menudo se enfrentan a retos adicionales cuando viajan. La naturaleza de estos retos puede variar según el lugar al que viajen, con quién viajen, cómo se identifiquen y cómo se presenten, pero para muchas personas seguirá siendo una fuente de preocupación constante.

Como sector, no solo debemos ser conscientes de estos retos y preocupaciones, sino también trabajar activamente para ayudar a estas (y todas las personas que viajan) a sentirse seguras, cómodas y bienvenidas. 

Por qué es importante la inclusión en el lugar de trabajo

El modo de plantearnos la inclusión para nuestra clientela a menudo puede empezar con la idea que tenemos sobre la inclusión para nuestro personal. 

Antes de empezar en Accor, pasé seis meses en España trabajando como drag queen en el sector de la hostelería. Me divertí mucho, pero cuando regresé a Australia me preocupaba tener que dejar atrás esa parte de mi vida en busca de una "carrera seria". Eso fue hasta que tuve la suerte de unirme a Accor.

Accor no solo aceptó esta parte de mí, sino que la celebró. Lejos de ser algo que tenía que ocultar, pude incorporar todo mi ser al trabajo. Aceptaron mi personaje drag, e incluso realicé inspecciones in situ para clientes y presenté eventos vestido de drag. 

Desde el principio, la empresa se mostró abierta a mi forma de ser, a mi verdadero yo, en el lugar de trabajo.

Predicar con el ejemplo: se empieza desde arriba

A nuestra directora general, Sarah Derry, le apasionan todas las formas de inclusión y diversidad, y yo estoy en el Comité de Diversidad e Inclusión. Esta participación de la dirección ha ayudado a impulsar iniciativas que pueden marcar una diferencia real, como nuestra política de ofrecer al personal permisos remunerados y no remunerados para ayudar en su afirmación de género.

Este tipo de liderazgo también nos ayuda a involucrarnos en eventos como el Sydney WorldPride 2023, una increíble celebración de 17 días en la que más de 50.000 personas desfilaron por el Puente de la bahía de Sídney. Diseñamos un nuevo logotipo y nos unimos a una serie de eventos organizados en toda la ciudad para estar realmente presentes y formar parte de la comunidad.

Con este nivel de aceptación para la plantilla y para la comunidad LGBTQ+ en general, es mucho más fácil ofrecer lo mismo a quienes se alojan en nuestros hoteles.

Los tres factores para ofrecer una experiencia más inclusiva a la comunidad LGBTQ+

En términos generales, pienso que crear una experiencia inclusiva requiere tres factores clave.

1. Comunicación

Muchas personas sienten cierto miedo de hacer preguntas a quienes son diferentes a ellas, preocupadas por parecer ignorantes o incluso insultantes. Pero no hay nada malo en preguntar a la gente, si se hace con buena intención.  

Por ejemplo, sería completamente aceptable confirmar el tipo de cama que ha elegido una persona diciendo simplemente: "Has reservado una habitación que tiene una cama doble. ¿Es correcto?" Es un dato objetivo, relevante y se le puede preguntar a cualquier cliente.

Eso es mucho más correcto que la pregunta cargada de prejuicios que le hicieron a un compañero mío cuando viajaba con su pareja masculina: "¿Estás seguro?"

Además de este tipo de comunicación, también debemos sentirnos cómodos en la comunicación interna. Esto significa sentirse capaz de preguntar a la gerencia cómo manejar situaciones que nos parecen complicadas. Poder participar en la formación puede ayudar a dotar al personal de las habilidades y conocimientos para interactuar siempre con buenas intenciones.

Por ejemplo, nos hemos fijado el objetivo de que todos los alojamientos de Accor en Australia y Nueva Zelanda obtengan el certificado del programa Travel Proudde Booking.com. 

Travel Proud es el complemento perfecto para el trabajo que ya estamos haciendo. Realmente sirve para volver a los principios básicos y es muy visual y accesible, lo que resulta ideal para un equipo de trabajo donde el inglés puede ser el segundo, tercer o incluso cuarto idioma de alguien. 

Además, el hecho de que proceda de un tercero significa que las personas pueden sentirse más cómodas a la hora de participar y hacer preguntas. Cualquiera puede participar en Travel Proud y, en mi opinión, todo el mundo debería hacerlo.

2. Visibilidad

El segundo aspecto importante consiste en apoyar visiblemente a la comunidad LGBTQ+. 

Esto va más allá de simplemente desplegar banderas arcoíris por todas partes. Se trata de tomar medidas conscientes para demostrar la inclusividad, desde la señalización de los baños hasta el idioma de la página web. Algo tan simple como una declaración directa de que eres un alojamiento que da la bienvenida a las personas LGBTQ+ puede ser enormemente tranquilizador.

El programa Travel Proud nos ayuda en este aspecto, ya que la comunidad viajera que utiliza Booking.com verá la insignia Travel Proud en todos nuestros alojamientos y sabrá que vivirá una experiencia verdaderamente acogedora.

Ahora estoy trabajando en actualizar nuestro sistema de reservas para que sea más inclusivo en cuanto a pronombres y tratamientos. Como sistema de reservas global para alojamientos y personas de todo el mundo, es comprensible que resulte complejo realizar cambios. Pero acertar con estos detalles indica a la gente, desde el principio de su experiencia con nuestra empresa, que queremos que se sienta cómoda y que todo su ser es bienvenido.

No es probable que aciertes en todo el 100% de las veces, pero que lo intentes puede significar mucho para la gente.

3. Profesionalidad

En última instancia, el aspecto más importante es simplemente actuar con profesionalidad.

En la hostelería, nuestro trabajo es dar prioridad al cliente. Eso significa que, independientemente de tus propios pensamientos u opiniones, lo ideal es concentrarse en aquello que sea mejor para tu huésped en cualquier situación.

Por supuesto, esto se aplica a todo el mundo, y esa es realmente la idea: la inclusión auténtica consiste simplemente en ofrecer el mismo nivel de calidez, atención y acogida en todas las interacciones.