Person walking

Fidelizar a los clientes haciendo que se sientan parte de la familia

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Georgiana George, cinco veces ganadora de un Traveller Review Award y propietaria de Georgiana's Guesthouse, nos cuenta cómo logra que sus huéspedes se sientan como en casa

La pasión marca la diferencia

Nunca pensé en dedicarme a la hostelería. Abrí este alojamiento por necesidad básicamente, para salir adelante como madre soltera de cinco niños. Cuando dos se fueron a la universidad, me pareció una buena forma de sacar partido a las habitaciones que habían dejado vacías.

Al principio me intimidaba un poco la idea, pero decidí que lo mejor era hacer lo de siempre: entregarme por completo a la tarea. Tanto en la hostelería como en mi trabajo como coach y en la vida en general, creo que es importante sentir pasión por lo que haces. Mi lema en la vida es "hacer las cosas con el corazón para que lleguen al corazón".

Si finges, la gente lo nota. Pero si tu amabilidad es auténtica, también se nota y, en mi experiencia, la gente te corresponde.

Lo que realmente importa en hostelería es lograr que la gente se sienta a gusto, cuidada, bienvenida y atendida. Y esto se consigue prestando atención a las necesidades individuales y a las preferencias de cada persona en la medida de lo posible.

Todo el mundo merece un trato VIP

Durante mi juventud viajé un montón y muchos de los recuerdos que guardo son detalles extra que el personal de los alojamientos tuvo conmigo. Una bebida de bienvenida, un plato de fruta, un poco de queso, un trozo de bizcocho (casero mejor, sin duda), una cajita de pastas o bombones o un jarrón con flores recién cortadas. En definitiva, pequeños detalles que quizá costaron poco, pero que significaron mucho. Todo ello contribuyó enormemente a hacerme sentir "mimada" y bienvenida.

Y ese es el tipo de experiencias que intento ofrecer. No tienen que ser grandes experiencias irrepetibles. Pueden ser pequeños detalles, gestos que demuestran a una persona que la tienes en cuenta y hacen que se sienta a gusto. 

Por ejemplo, cuando es el cumpleaños o el aniversario de alguien, me encargo de tener preparada una pequeña tarta con velas (a veces incluso personalizada con letras comestibles), una tarjeta bonita y algo para brindar. 

A lo largo de los años, he prestado ropa a huéspedes que se habían olvidado el abrigo, he preparado sopa de pollo para quien se sentía mal y he creado cientos de itinerarios para gente que no conocía la zona y quería recomendaciones de lugares que valiesen realmente la pena.

Pero para hacer estas cosas, es necesario entender qué buscan tus huéspedes, claro. Hay personas que quieren disfrutar de una experiencia más solitaria y no hay nada de malo en ello. Hay muchas formas de ofrecer una experiencia sin intrusiones, por ejemplo, dejándoles el periódico para que se lo encuentren por la mañana, prepararles el desayuno considerando sus necesidades dietéticas o prestar mucha atención a los detalles a la hora de poner la mesa para que se lleven una grata sorpresa al verla. Cada detalle cuenta.

La buena noticia para los pequeños proveedores de alojamiento (e incluso para los grandes) es que ninguno de estos ejemplos es verdaderamente caro. Pero a veces nos fijamos tanto en los márgenes que perdemos de vista el conjunto y olvidamos lo que significa estar al otro lado.

Pasar de una relación comercial a una relación de amistad

Desde que abrí el alojamiento, me he hecho amiga de personas de todo el mundo. Aún sigo en contacto con muchas de ellas y recibo felicitaciones de Navidad de muchas más. Una incluso me invitó a visitarla y a quedarme en su alquiler vacacional de Cerdeña.

Si creas experiencias inolvidables, siempre te recordarán. Dicho así parece fácil. Y en realidad lo es. Pero es algo que debemos tener siempre presente.

 

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Ideas principales
  • La experiencia del cliente se compone de pequeños momentos que demuestran consideración y amabilidad, como una bebida de bienvenida o una breve conversación a su llegada
  • Si tu actitud es cálida y refleja tu pasión por lo que haces, la gente tenderá a corresponderte
  • Incluso las personas más solitarias aprecian los gestos amables, como dejarles el periódico para que se lo encuentren por la mañana o poder sentarse a leer en el salón, al lado de la chimenea, con una bebida caliente y un trozo de tarta casera
  • Los márgenes importan, pero no tanto como para sacrificar la experiencia del cliente