The Mandrake Hotel Lobby

La subjetividad del lujo en el sector hotelero

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Si todo el mundo define el lujo de manera distinta, ¿cómo puedes asegurarte de que cada persona tiene el tipo de experiencia que busca en tu alojamiento? David Zitzelsberger, director de Revenue en The Mandrake, nos cuenta cómo consiguieron este equilibrio

El lujo es subjetivo

Si hay algo cierto, es que no existe un alojamiento que pueda gustarle a todo el mundo.

Yo he trabajado en sitios muy tradicionales del sector, y The Mandrake no tiene nada que ver. Somos muy conscientes de que no podemos gustarle a todo el mundo.

Por eso, ponemos mucha atención a cómo nos describimos. A través del tipo de lenguaje que usamos y las fotos que compartimos en las redes sociales, queremos mostrar quiénes somos en realidad para que la gente tome la decisión consciente de alojarse en nuestro hotel.

Por ejemplo, hace poco vino Mark Mahoney, un tatuador de fama mundial, a montar un estudio en el que trabajó durante una semana. Habrá quien piense que esto no es una experiencia lujosa, pero las personas que querían que uno de los mejores en lo suyo les tatuara quedaron encantadas.

Cuando la gente nos elige, les ofrecemos la experiencia adecuada incluso antes de llegar. Por ejemplo, quienes llegan un jueves, viernes o sábado suelen buscar una experiencia más animada y sentir que están en el centro de la fiesta. Sin embargo, quienes llegan entre el domingo y el miércoles suelen preferir una estancia más relajada y tranquila.

Guiando así a la gente, podemos asegurarnos de que todas las personas que entran por la puerta saben qué esperar. Al fin y al cabo, si hay una gran diferencia entre sus expectativas y quiénes somos en realidad, no podremos arreglar su experiencia ni con un servicio de gran calidad.

Pero el trabajo de verdad empieza cuando tenemos a las personas adecuadas en el momento indicado.

Ofrece la mejor experiencia posible para cada cliente

Crear experiencias para tus clientes es un esfuerzo continuo de toda la empresa. Yo soy el director de Revenue, pero sigo pensando que mi trabajo consiste principalmente en crear la mejor experiencia posible para la clientela.

Por eso tenemos un programa interno, "Catch Your Guests", que motiva a todo el personal a contribuir de forma directa en la relación que tenemos con los clientes.

La idea es bastante sencilla. Cada vez que interactuamos con una persona y descubrimos algo que nos puede ayudar a ofrecerle una experiencia mejor, lo escribimos y lo añadimos al archivo de ese cliente.

Puede ser información directamente relacionada con su estancia, como por ejemplo alguna restricción alimentaria, sus preferencias a la hora de tomar el café o su bebida favorita para terminar el día. 

Pero la información de cada huésped como persona es igualmente valiosa, o incluso más. Esto nos permite preguntarle por su mascota usando directamente el nombre, asegurarnos de que en la habitación haya un tocadiscos con música que pueda gustarle o pedir un taxi porque dijo que quería dar una vuelta por la ciudad, pero justo ha empezado a llover.

Estos detalles inesperados son precisamente los que fortalecen la relación.

Creemos que el verdadero lujo está en la mente, el cuerpo y el alma

La mayoría de estancias de lujo se centran en el cuerpo y la mente. Nuestra filosofía es llevar esto un paso más allá y ocuparnos también del alma. Nuestro servicio de conserjería para el bienestar espiritual es un punto de contacto dedicado a nutrir tanto el alma como el cuerpo y la mente.

Muchos aspectos se gestionan de forma interna, como las clases de yoga. Para otras solicitudes, tenemos un listado de servicios que podemos ofrecer, como baños de sonido con cristales o lecturas de cartas del tarot.

Empezamos con esta iniciativa antes de la pandemia, cuando se percibía como un servicio adicional que estaba bien tener. Con el tiempo, su popularidad ha aumentado mucho, ya que la gente ha empezado a ser más consciente de sus necesidades. Antes, la mayoría de clientes reservaba en el hotel para escaparse del trabajo, pero ahora suelen hacerlo para escapar del trabajo en remoto. El hecho de alejarse un poco y cuidarse como quizás nunca habían hecho antes conlleva una creciente sensación de bienestar mental.

Creo que en este aspecto se puede crecer mucho en el sector, sobre todo ahora que cada vez más gente se da cuenta de lo que puede ser una estancia verdaderamente lujosa.

 

Two people looking at a laptop
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Ideas principales
  • Crear experiencias para tus clientes es un esfuerzo continuo de toda la empresa
  • No hay ninguna experiencia (o alojamiento) que le guste a todo el mundo. Se trata de crear la experiencia adecuada para cada cliente
  • Gestionar las expectativas de los clientes antes de su llegada es clave para garantizar que tienen la experiencia que buscan
  • Las oportunidades de superar esas expectativas tienen un valor incalculable
  • La demanda de bienestar espiritual ha crecido desde la pandemia y David espera que esta tendencia continúe