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Una nueva base para nuestra app móvil

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En la segunda parte de nuestra entrega sobre marketing para móviles, Thijs van As, director de Product - Mobile, te lleva de vuelta al pasado y te muestra las mejoras actuales y el brillante futuro de la app de Booking.com.

Como sociedad, hemos pasado de confiar instintivamente en la experiencia de navegación desde el ordenador a preferir las aplicaciones móviles. Y no es algo que haya sucedido en los últimos años. Desde que se lanzó el iPhone con aplicaciones para redes sociales y para e-commerce, el engagement con las aplicaciones móviles ha aumentado de forma constante. Me gustaría mostrarte cómo hemos mejorado el proceso de desarrollo y ofrecerte una idea de qué puedes esperar mientras seguimos invirtiendo aún más en esta parte vital de nuestro negocio. 

Un poco de historia: pasado y presente

Hace más de una década, cuando el iPhone aún era algo nuevo, nació nuestra app. Al principio podía verse como un proyecto secundario, como un nuevo canal de acceso a nuestra plataforma. Pero hoy es un escaparate muy valioso. Hoy en día, las reservas desde móviles, especialmente a través de nuestras apps, representan más de la mitad (60%) del total de noches reservadas.

Sin embargo, al principio solo contábamos con un pequeño equipo dedicado al desarrollo de la aplicación. A lo largo de los años, nos dimos cuenta de dos cosas: primero, necesitábamos una estrategia general para nuestra app como escaparate especial; y, segundo, necesitábamos mejorar la forma en la que nuestro equipo trabajaba para ayudar a optimizar y acelerar el proceso de desarrollo. Decidimos que era hora de poner rumbo a la estandarización y de darle a nuestra app la atención que merecía para modernizarse y poder convertirse en una parte aún más importante de nuestro negocio. 

Con ese objetivo, creamos el grupo App Core, que funciona de forma horizontal para apoyar a todo el equipo que trabaja en la app. Se aseguran de que la app haga lo que debe hacer, además de garantizar nuestra excelencia operativa. 

Te pongo un ejemplo: nuestra app para Android. Nuestros clientes y clientas confían, literalmente, en miles de dispositivos Android diferentes. Eso significa que debemos asegurarnos continuamente de que nuestra app funcione en todos ellos. Eso se consigue con actualizaciones periódicas (prácticamente todas las semanas). Es la forma de asegurarnos de que todo funciona como un reloj suizo. Este nivel de diversidad de dispositivos ha llevado a nuestro grupo de App Core a estudiar los datos de una manera aún más profunda: se monitoriza el uso en tiempo real para ver cuántas personas están usando la app, y se investiga cualquier problema para que las personas usuarias y los alojamientos colaboradores nunca pierdan una reserva. 

Este grupo también trabaja con el objetivo de generar engagement de las personas usuarias y aumentar la fidelidad a largo plazo mediante la creación de funciones que satisfagan sus necesidades, ayudándolas, por ejemplo, en las diferentes etapas de la reserva. En este momento, las personas del grupo están trabajando a fondo para implementar estándares de diseño nuevos y uniformes en toda la aplicación. 

Una experiencia impecable

Nuestros equipos ya han identificado áreas de mejora que pueden aumentar el engagement y proporcionar un gran valor a nuestro público:

  • Oportunidades basadas en la ubicación: asistir a las personas teniendo en cuenta su ubicación es clave. Ejemplos hay muchos, desde tener el número de confirmación y la dirección del alojamiento a mano hasta ayudarles a regresar al alojamiento después de salir de noche.
  • Reanudar la experiencia: la mayoría de las personas pasan varios días, o incluso semanas, intentando decidir dónde reservar. Nuestro objetivo es facilitarles la búsqueda entre el ordenador y el dispositivo móvil, y retomar la organización de su viaje en cualquier momento, sobre todo durante lo que llamamos "micromomentos", por ejemplo mientras van en el autobús o en el metro.
  • Una "home" mejor: millones de personas acceden a la pantalla de inicio de la app todos los días con una intención o un motivo específico, y podemos hacer que su experiencia sea más relevante según el contexto, teniendo en cuenta en qué momento de la experiencia de viaje se encuentran. Si sabemos que acostumbran a estar en Londres y abren la app desde Madrid y ya han reservado un hotel, podemos mostrarles qué hacer o proporcionarles direcciones específicas.
  • Mejores formas de ahorrar y comparar: cuando se reserva un alojamiento, se consultan varios alojamientos muchísimas veces antes de decidirse finalmente y reservar uno, por lo que queremos ofrecerles más formas de guardar, filtrar y comparar. 

Vale la pena señalar que estas mejoras en las aplicaciones móviles no se hacen en detrimento de la versión para ordenador. Siempre que hacemos una mejora para móviles, la replicamos en la versión de ordenador para que la gente pueda disfrutar de la nueva funcionalidad sin importar desde dónde acceden a nuestra plataforma. De esta manera, es fácil ver lo importante que es nuestra app móvil, no solo para hacer crecer nuestro negocio, sino también para orientar el crecimiento de nuestro producto. 

A lo largo de mi carrera, he tenido la suerte de trabajar en aplicaciones de éxito y fáciles de usar, como Gmail y Google Maps, y creo que toda la empresa debería estar orgullosa de los recientes beneficios de marketing reportados. Es algo especialmente impresionante si se tiene en cuenta que estos beneficios se produjeron en un momento en el que, por desgracia, poca gente pudo viajar. Eso indica un futuro brillante para nuestra app y una perspectiva igual de brillante para el aumento del volumen de negocio que podremos ofrecer a nuestros alojamientos colaboradores. 

 

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Ideas principales
  • Durante la última década, la aplicación móvil de Booking.com ha evolucionado de forma constante hasta convertirse en un valioso escaparate
  • Nuestro proyecto para modernizar el desarrollo y el diseño de nuestra aplicación nos ha llevado a tener procesos más optimizados y nos ha animado a crear nuevas funcionalidades.
  • Las mejoras en la infraestructura y el diseño nos ayudan a abordar nuevas etapas de la experiencia de reserva para que nuestra app pueda ser una compañera de viaje en tiempo real más confiable.
  • Las mejoras son constantes: actualizaciones en la pantalla de inicio de la app, formas optimizadas de retomar la búsqueda y otras funcionalidades que son de ayuda sobre la marcha