Cómo entender mejor las cancelaciones para prevenirlas y reducirlas

Guía

Juntos frente a las cancelaciones

Sabemos que, entre las exigencias de gestionar un alojamiento con mucha demanda, las cancelaciones pueden ser todo un dolor de cabeza para ti. Muchas no se pueden evitar (los clientes cambian de plan simplemente), pero hay medidas que puedes tomar para reducirlas y prevenir las más “dañinas”, es decir, las cancelaciones de última hora y los no presentados, que apenas te dejan tiempo para reaccionar y compensar los ingresos perdidos. Esta guía presenta las herramientas que ponemos a tu disposición para que puedas evitar estas situaciones y garantizar tus ingresos de forma proactiva.

Cómo entender las cancelaciones que recibe tu alojamiento

Obtén información relevante del informe de características de las cancelaciones

Si quieres reducir las cancelaciones que recibe tu alojamiento, te recomendamos que te fijes en los patrones que siguen. Si no sabes seguro si son las cancelaciones hechas con antelación o las de última hora las que están afectando negativamente a tu negocio, tenemos una herramienta que te puede ayudar con esto.

El informe de características de las cancelaciones, disponible en la pestaña de “Analytics” de la extranet, analiza tus reservas y te ofrece información sobre:

  • Tus porcentajes globales de cancelaciones y no presentados

  • Cuándo se hacen las cancelaciones

  • Tu situación comparada con la de alojamientos similares de tu zona

Cómo interpretar el informe de características de las cancelaciones

Obtén información relevante del informe de características de las cancelaciones

Cómo interpretar el informe de características de las cancelaciones

Para saber cómo puedes mejorar, lo primero que tienes que hacer es comparar tus “Reservas generales” con las de tu grupo de competidores y tu mercado, fijándote en sus porcentajes de cancelaciones y no presentados. Así, podrás hacerte una idea del comportamiento de cancelación de tu zona. Después, consulta:

  • El estado de la reserva: ¿hay un periodo de antelación que registre más cancelaciones que reservas alojadas?

  • Las cancelaciones antes del check-in: ¿hay periodos específicos antes del check-in en los que se producen la mayoría de las cancelaciones?

Puedes utilizar estos datos para hacer frente a los patrones de cancelación y tomar decisiones eficaces para mejorar el rendimiento global de tu alojamiento.

Consejo clave: Consulta el informe de características de las cancelaciones con regularidad para estar siempre al tanto de la situación. Céntrate en las diferencias entre tu rendimiento y el de tu mercado, y piensa qué nivel de cancelaciones de última hora y no presentados te parece aceptable.

Ejemplo: En este caso, nuestro colaborador ha utilizado la función de comparación del informe para evaluar el rendimiento de su alojamiento comparado con el de su grupo de referencia.

Imagen
cancellations screenshot ES

El porcentaje de cancelaciones del alojamiento es del 35,4%, es decir, más de 35 reservas de cada 100 se cancelan, mientras que la media del grupo de referencia de este alojamiento es del 25,3%. El hecho de que el alojamiento tenga un porcentaje de cancelaciones superior al de su grupo de referencia indica que tiene margen de mejora. El alojamiento también podría mejorar su rendimiento reduciendo todo lo que pueda el porcentaje de no presentados del 2,5%.

Evitar las cancelaciones de forma proactiva

El informe de características de las cancelaciones te ayuda a entender:

  • Tus porcentajes de cancelaciones y no presentados

  • Cuándo se hacen las cancelaciones

  • Tu situación comparada con la de otros alojamientos similares de tu zona

Una vez que identifiques los patrones de cancelación de tu alojamiento, podrás tomar las medidas adecuadas para evitar las cancelaciones, reducir su impacto y garantizar tus ingresos. Tú eliges siempre los porcentajes, los precios, las condiciones y las medidas de prevención que se adecúen mejor a tu negocio. Así podrás gestionar las cancelaciones sin demasiadas restricciones y sin arriesgarte a perder reservas.

Consejos clave para evitar cancelaciones

Gestiona tus condiciones de cancelación

Tú decides si quieres ofrecer cancelación gratis, en qué periodo y qué cargo se hace al cliente si no se presenta.

Consejo: Cuando revises tus condiciones de cancelación, presta especial atención a la antelación de reserva o al periodo que tenga un porcentaje de cancelaciones más alto. Encontrarás estos datos en el informe de características de las cancelaciones.

 


Considera ofrecer tarifas no reembolsables

Para atraer más clientes, podrías ofrecer tarifas flexibles y no reembolsables. Los clientes que hacen reservas no reembolsables suelen cancelar menos porque tienen que pagar si lo hacen, si modifican algo o si no se presentan.

Las tarifas no reembolsables resultan muy atractivas para los viajeros y pueden aumentar tu visibilidad en los motores de búsqueda. Hemos visto que, de media, añadir un plan de tarifas no reembolsables puede reducir las cancelaciones al menos un 9% y aumentar las reservas un 5% como mínimo.

Las tarifas no reembolsables suelen ser más baratas que las tarifas con cancelación gratis, pero es muy probable que compenses esta pequeña diferencia de precio con más reservas garantizadas e ingresos totales más altos.

Consejo: Si las reservas hechas con más antelación son las que registran más cancelaciones, prueba a ofrecer tarifas no reembolsables más baratas para esta antelación de reserva concreta y así garantizar este tipo de reservas.

Para protegerte de los clientes que hacen reservas no reembolsables con tarjetas de crédito no válidas, combina tus tarifas no reembolsables con las condiciones de pago por adelantado o preautorización. También puedes ofrecer a los clientes la opción de pagar online al reservar.

Nota: Recuerda que ofrecer solo tarifas no reembolsables puede conllevar una bajada del número total de reservas.

 


Acepta varios métodos de pago

Si está disponible en tu extranet, puedes activar los Pagos online y dejar que tus clientes usen métodos de pago alternativos, como PayPal. Esto te ayudará a llegar a más viajeros, reducir las cancelaciones y ahorrar tiempo en tareas administrativas.

Consejo: Cuando los clientes pagan la reserva con un método alternativo, las probabilidades de que cancelen o no se presenten son 4 veces más bajas.

Los métodos de pago alternativos también son útiles si los datos de la tarjeta del cliente resultan no ser válidos. Al ofrecer otras opciones de pago, puedes garantizar la reserva y tus ingresos.

 


Valida el pago de los clientes con antelación

Entre el momento de la reserva y el de la llegada, puedes preautorizar las tarjetas de crédito de los clientes (es decir, retener un pequeño importe en sus tarjetas). Así evitarás cancelaciones que no se pueden cobrar, y podrás confirmar que los datos son correctos y que la tarjeta no se ha perdido ni robado.

Otra forma de reducir el riesgo de no presentados es solicitando un pago por adelantado y cobrando a los clientes (total o parcialmente) de antemano. 

Ten en cuenta que solicitar siempre el pago por adelantado puede reducir el número total de reservas, ya que algunos clientes quieren más flexibilidad para pagar (prefieren pagar en efectivo al llegar, por ejemplo).

Consejo: Los colaboradores que preautorizan tarjetas suelen retener entre un 0,01% del coste total y el importe correspondiente a la primera noche. Si el banco te informa de que la tarjeta no es válida, sigue el proceso para marcar una tarjeta como no válida y solicitar nuevos datos al cliente.

 


Valida el pago de los clientes: marca tarjetas como no válidas

Para ahorrarte tiempo, hemos empezado a comprobar un cierto porcentaje de reservas y a marcar tarjetas de crédito como no válidas en tu nombre. Estas aparecerán en tu extranet como “Marcadas por Booking.com”.

En cuanto al resto de las reservas, puedes verificar la tarjeta preautorizando una pequeña cantidad o haciendo un cobro por adelantado.

Si la tarjeta no es válida, márcala como tal en la extranet. Una vez hecho esto, informaremos al cliente de que su tarjeta ha sido rechazada y le pediremos que indique una nueva en un plazo de 24 horas.

Consejo: Trata de no ponerte en lo peor si se rechaza la tarjeta. Puede que haya una razón lógica, como las restricciones que afectan a las transacciones internacionales. Contacta con el cliente para buscar una solución.

 


Gestiona tus restricciones

Dependiendo de los patrones de cancelación de tu alojamiento, puede que te convenga usar restricciones para no recibir ciertos tipos de reservas y evitar perder ingresos.

Por ejemplo, puede que no te interese recibir reservas con mucha antelación, ya que los planes de estos clientes tienen más probabilidades de cambiar, lo que, a su vez, puede traducirse en más cancelaciones. Para eso puedes establecer una antelación máxima de reserva.

De igual modo, quizás prefieras limitar la disponibilidad que puede ocupar una sola reserva. Si estableces una duración máxima de la estancia, los clientes no podrán reservar más días de los que ahí indiques.

En general, recomendamos ofrecer tanta disponibilidad como sea posible, ya que las restricciones pueden afectar negativamente a tu visibilidad en los resultados de búsqueda.

Consejo: Las restricciones pueden funcionar muy bien juntas. Por ejemplo, para que no se pueda reservar estancias largas con mucha antelación, puedes establecer una duración máxima de la estancia y una antelación máxima de reserva. También puedes solicitar pagos parciales por adelantado o establecer condiciones de cancelación menos flexibles (no reembolsables) para esas reservas.

Nota: Estas restricciones no son recomendables para alojamientos estacionales.

 


Ofrece precios atractivos

Si un cliente encuentra una habitación similar por un precio mejor en otro alojamiento o incluso la misma habitación más barata en una web diferente, lo más probable es que cancele.

De hecho, establecer precios que no son competitivos puede aumentar tus cancelaciones en hasta un 30% e incluso reducir tu visibilidad en nuestra web.

La puntuación de calidad de tarifas de la extranet te ayuda a estar al tanto de los precios que muestras en todos los canales online y te informa de lo atractivos que son.

Consejo: Un plan de tarifas estructurado puede ayudarte a llenar tus habitaciones a última hora y a conseguir unos ingresos óptimos. Revisa tus planes de tarifas y descubre cómo optimizar los tipos de tarifas.

 


Responde rápido a los clientes

 

Gracias a los estudios que llevamos a cabo, sabemos que es menos probable que un cliente cancele si recibe una respuesta rápida a sus preguntas. Puedes tranquilizar a los clientes y ahorrar tiempo en tareas administrativas con las herramientas de mensajería inteligentes, como las plantillas personalizadas, los mensajes programados y las respuestas automáticas.

Consejo: Cuando los clientes contactan contigo, suele ser con buena intención. Puedes configurar tus preferencias de mensajes para proporcionarles la información que necesitan sin aumentar tu carga de trabajo.

También te puedes comunicar con los clientes desde cualquier lugar y en cualquier momento: basta con descargar Pulse, nuestra app de gestión para alojamientos.

Reduce el impacto de las cancelaciones con las herramientas adecuadas
Imagen
Cancellations

Descubre otras soluciones que pueden ser de utilidad para tu negocio

Si identificas los patrones de cancelación de tu alojamiento y tomas medidas preventivas, sentarás las bases para mejorar tu rendimiento.

Si quieres reducir todavía más el impacto de las cancelaciones en tu negocio, ofrecemos una serie de funciones opcionales que pueden adecuarse a tu alojamiento.

Accede a la extranet para ver cuáles de las siguientes soluciones están a tu disposición:

Reduce la gestión manual de las cancelaciones

¿Sabías que un cuarto de todas las cancelaciones se hace en las 24 horas siguientes a la reserva? Si estableces un periodo de gracia y renuncias a los cargos por cancelación en el caso de aquellos clientes que cancelen 1, 4 o 24 horas después de hacer la reserva, puedes reducir los no presentados en un 20%.

Esto reducirá significativamente el trabajo manual que requieren la gestión de las cancelaciones y la reventa de habitaciones, y te ayudará a garantizar los ingresos con la mayor rapidez posible.

 


Evita reservas de clientes con altas probabilidades de cancelar

Para evitar recibir reservas de clientes que ya tienen otra para las mismas fechas de check-in y check-out en un alojamiento distinto, puedes establecer condiciones de cancelación menos flexibles para estos clientes (grupos excluidos).

Consejo clave: Esta opción funciona mejor cuando ofreces una tarifa no reembolsable. 

Nota: Es posible que esta opción reduzca el número de reservas totales, lo que puede afectar especialmente a los alojamientos más pequeños.

 


Solicita un sustituto para una reserva cancelada

Si recibes una cancelación, puedes ahorrar tiempo en la reventa de la habitación dejando que nosotros nos ocupemos de buscar otro cliente para esa reserva.

Retendremos la unidad cancelada por un máximo de 24 horas y la promocionaremos ante los clientes que busquen alojamiento para las mismas fechas o para fechas que coincidan.

Accede al Centro de oportunidades de la extranet para ver si tu alojamiento cumple los requisitos para participar en el programa.

 


Elimina el riesgo de cancelación de ciertas reservas

Para ayudarte a ofrecer tarifas más flexibles sin el riesgo añadido de perder ingresos, hemos desarrollado el programa de Reservas sin riesgo.

Con este programa puedes convertir tus condiciones semiflexibles o no reembolsables en flexibles, con el fin de captar la atención de más clientes potenciales y conseguir más reservas.

Si modificas estas condiciones y el cliente cancela, trataremos de revender esa unidad. Si no logramos encontrar un cliente nuevo, te pagaremos el precio original de las noches correspondientes.

En cualquier caso, tu pago estará garantizado sin que asumas una mayor carga de trabajo.

 


Atrae nuevos clientes después de una cancelación de última hora con las herramientas precisas

Si recibes una cancelación de última hora, no te preocupes: siempre hay clientes que buscan alojamiento con muy poca antelación. Si optimizas tus precios, disponibilidad, visibilidad y conversión, conseguirás aumentar gradualmente tus reservas de última hora.

Estas son las herramientas que puedes utilizar para atraer clientes que reservan a última hora:

Atrae clientes que reservan desde el móvil a última hora

La mayoría de las reservas en nuestra plataforma se hacen desde un dispositivo móvil. Capta la atención de estos viajeros con un descuento especial para móviles y aumenta las reservas hechas desde un dispositivo móvil en hasta un 26%.

Además, puedes agilizar y simplificar el proceso de reserva para los clientes que reservan a última hora desde el móvil permitiéndoles reservar sin tarjeta de crédito o sin indicar su dirección postal.

Consejo: Plantéate ofrecer una tarifa para móviles que suponga un descuento del 10% o más.

Nota: Ten en cuenta que el hecho de no pedir la dirección postal afectará a todas las reservas y que la eliminación de los requisitos de la tarjeta de crédito puede aumentar los no presentados.

 


Asegúrate de que te ven en los resultados de búsqueda

Para aumentar tu visibilidad en los resultados de búsqueda de los clientes que reservan a última hora, asegúrate de que la restricción de “duración mínima de la estancia” no sea demasiado estricta. Puedes aplicar restricciones a habitaciones, fechas y planes de tarifas individuales

Consejo: Combina tus restricciones con tarifas y condiciones para gestionar el riesgo y para que tu alojamiento resulte más atractivo para los clientes que reservan a última hora.

 


Recibe clientes Genius

Puedes aumentar la conversión de las reservas de última hora apuntándote al programa Genius. De media, los alojamientos Genius reciben un 18% más de reservas, un 17% más de ingresos adicionales y menos cancelaciones.

Si tu alojamiento cumple los requisitos para participar en el programa, aparecerá más arriba en los resultados de búsqueda y atraerá a los clientes Genius, que gastan más por noche y reservan con más frecuencia.

 


Sin tarjeta de crédito para clientes nacionales/a>

Si permitir a los clientes reservar sin indicar su dirección postal o los datos de su tarjeta te parece demasiado, puedes empezar poco a poco y ofrecer esta opción solo para clientes que reserven desde tu país.

De este modo, puedes aumentar tus reservas alojadas en hasta un 5% a la vez que agilizas y facilitas la reserva a los clientes nacionales que han iniciado sesión con su cuenta de Booking.com.

Para evitar un posible mal uso, esta opción no se muestra a aquellos clientes nacionales que ya tienen una reserva con Booking.com para las mismas fechas de check-in y check-out.

 


Crea una oferta o promoción

Si ofreces tarifas con descuento y ofertas secretas, tendrás más visibilidad en los resultados de búsqueda de Booking.com, tu alojamiento resultará más atractivo para aquellos clientes que reservan con menos antelación y podrás llenar tus habitaciones vacías más rápido.

Imagen
Cancellations
3 escenarios de cancelación habituales y cómo gestionarlos

 

Escenario 1: Un cliente no se ha presentado y no puedes cobrar la reserva

Sugerencias:

  • Verifica los datos de la tarjeta de crédito del cliente cuando recibas una reserva y plantéate preautorizar una pequeña cantidad o solicitar un pago por adelantado.

  • Revisa la antelación de estas cancelaciones. Si muchas de estas reservas se hacen con bastante antelación, piensa en proponer una tarifa no reembolsable para los clientes que reservan mucho tiempo antes. Así aumentarás tu ocupación y garantizarás tus ingresos.

  • Si tu alojamiento cumple los requisitos, apúntate al programa de Reservas sin riesgo. De este modo, podrás ofrecer tarifas más flexibles y garantizar tus ingresos aun cuando el cliente cancele.

Escenario 2: Recibes una cancelación de última hora

Sugerencias: 

  • Si tienes suficiente tiempo, actualiza tu disponibilidad y trata de revender la unidad/habitación.

  • Si tu alojamiento cumple los requisitos, apúntate al programa de Reservas sin riesgo. Así podrás ofrecer tarifas más flexibles y garantizar tus ingresos aun cuando el cliente cancele.

  • Revisa tus restricciones (y modifícalas para que sean menos estrictas, si es necesario) para asegurarte de que te vean tantos clientes potenciales como sea posible.

  • Facilita la reserva a los clientes que reservan a última hora desde el móvil.

Escenario 3: Tu porcentaje de cancelaciones es superior al de otros alojamientos similares de tu zona

 Sugerencias:

  • Prueba a ofrecer una mezcla de tarifas y condiciones que resulten atractivas para cualquier tipo de cliente: desde tarifas no reembolsables para clientes que reservan con mucha antelación hasta condiciones de cancelación flexibles para aquellos que reservan con menos antelación.

  • Asegúrate de que tu disponibilidad, tarifas y restricciones maximizan tu visibilidad entre los clientes que reservan con cualquier antelación (mucha o poca).

  • Ofrece a los clientes múltiples opciones de pago para aumentar tus probabilidades de conseguir reservas y garantizar tus ingresos.

  • Verifica los datos de las tarjetas de crédito de los clientes cuando recibas una reserva, y plantéate preautorizar una pequeña cantidad o solicitar un pago por adelantado.

  • Consulta el informe de características de las cancelaciones con regularidad para ver si las medidas específicas que has tomado están contribuyendo a reducir las cancelaciones.

Exención de responsabilidad: La información incluida en esta guía tiene carácter general y no pretende servir de asesoramiento comercial. No tiene en cuenta tus necesidades, situación ni objetivos específicos. No todos los productos o soluciones están disponibles para todos los colaboradores y mercados.