Preguntas frecuentes sobre el coronavirus

Actualizado hace 2 meses

Sabemos que la crisis actual del coronavirus representa un perjuicio grave para ti, para los tuyos y para tu negocio. Por este motivo, hemos hecho todo lo posible por responder a las preguntas más importantes que nos han planteado nuestros colaboradores. Además, iremos actualizando este artículo a lo largo de los próximos días y semanas.

Índice

Sección 1: Fuerza mayor: definición e implicaciones

Sección 2: Reservas y cancelaciones

Sección 3: Seguridad y bienestar


Sección 1: Fuerza mayor: definición e implicaciones


¿Cómo se define el concepto de fuerza mayor?

Este concepto designa cualquiera de las siguientes situaciones que afecten a múltiples clientes y alojamientos: casos fortuitos, (...) desastres naturales, (...) cualquier situación de emergencia local o nacional, (...), cumplimiento de cualquier orden o petición por parte de autoridades nacionales, provinciales, portuarias u otras autoridades públicas, regulación o intervención gubernamental, (...), desorden civil (...), cese de servicios de transporte, cierre de aeropuertos o cualquier otra situación, circunstancia o emergencia excepcional y catastrófica que impida al cliente viajar o alojarse en el alojamiento.

En términos prácticos, ¿qué implica la cláusula de fuerza mayor?

En caso de causa de fuerza mayor, el Alojamiento no cargará (y deberá reembolsar, de ser necesario) a los huéspedes afectados por la Causa de fuerza mayor las tasas, costes, gastos y demás importes, incluyendo los no reembolsables y las tasas por no-show, modificación de la reserva o cancelación

(i) en caso de que los huéspedes cancelen o modifiquen la reserva o

(ii) en caso de que parte de la reserva no haya sido disfrutada debido a la Causa de fuerza mayor.

En caso de duda razonable y justificada, el Alojamiento podrá solicitar al cliente que pruebe la causalidad entre la causa de fuerza mayor y la cancelación, no-show o modificación de la reserva (y si Booking.com se lo solicita, remitirle estas pruebas). Para que Booking.com registre las cancelaciones, no-shows y modificaciones de las reservas en caso de causa de fuerza mayor, el Alojamiento informará a Booking.com en un plazo de 2 días laborables a partir de

(a) la fecha prevista de salida del no-show o cancelación, o

(b) el registro de salida, el número de días alojados.

Booking.com no cobrará comisiones por los no-shows, cancelaciones registradas, ni partes no disfrutadas de las reservas debido a Causas de fuerza mayor.

¿Cuándo declara Booking.com una situación de fuerza mayor?

Sabemos que afecta de forma considerable a nuestros colaboradores. Sin embargo, con el coronavirus paralizando el mundo ahora mismo, nuestra mayor prioridad es proteger la salud y la seguridad de nuestros colaboradores y clientes.

Podemos declarar una situación de fuerza mayor en caso de desastres naturales, ataques terroristas o cuando los gobiernos toman medidas para evitar que las personas viajen. Hemos declarado fuerza mayor solo donde y cuando la situación legal es clara.

¿En qué se basa la decisión de declarar una situación de fuerza mayor?

Nuestros criterios se basan en la información y las evaluaciones sobre riesgos sanitarios que ofrecen las agencias internacionales y los gobiernos. Estamos teniendo en cuenta las medidas que estos sugieren o han puesto en marcha.

¿Por qué se declara la fuerza mayor en casos en los que es probable que las aseguradoras o las empresas emisoras de tarjetas de crédito cubran los costes del cliente?

El enfoque de nuestra cláusula de fuerza mayor siempre ha sido proporcionar reembolsos a todos los clientes. No queremos posicionarnos acerca del papel que desempeñan otras entidades en esta situación de emergencia sanitaria global, y tampoco podemos dar por sentado que los clientes cuentan con cobertura de algún tipo de seguro.

¿Tengo que cumplir la cláusula de fuerza mayor si mi alojamiento/hotel ya tiene sus propias condiciones para estas circunstancias?

Sí. Esta cláusula de fuerza mayor está incluida en las Condiciones generales de entrega, que son tu contrato con Booking.com.

En caso de circunstancias atenuantes, como cuando los gobiernos aplican restricciones de viaje para garantizar la seguridad y la salud públicas, o cuando para el cliente es físicamente imposible llegar al alojamiento, ofrecemos cancelación gratis o la posibilidad de modificar las fechas de la estancia, siempre que sea posible. En vista de las restricciones impuestas por los gobiernos, si el alojamiento reembolsa al cliente lo que ya le había pagado, Booking.com eliminará la comisión.

¿Cuánto tiempo durarán las condiciones de fuerza mayor?

A medida que pasa el tiempo, los clientes de Booking.com han tomado conciencia de los riesgos asociados a realizar nuevas reservas, sobre todo si son no reembolsable o parcialmente reembolsables. 

Para todas las nuevas reservas realizadas a partir del 6 de abril de 2020, ya no aplicaremos las condiciones de fuerza mayor a los clientes que quieran anular o modificar su reserva a causa del brote actual del coronavirus. Estas reservas se tratarán como cualquier otra reserva estándar, según nuestras condiciones y procedimientos. Por lo tanto, tendrás el control de si reembolsar, y cuándo y cómo reembolsar las cancelaciones de clientes relacionadas con el coronavirus para las reservas realizadas a partir del 6 de abril de 2020 (incluido), en función de las condiciones que tengas configuradas, del tipo de reserva elegido por el cliente, de las disposiciones gubernamentales y legales, y de la legislación imperativa sobre derechos del consumidor. 

Puesto que la situación del coronavirus evoluciona constantemente, nos reservamos el derecho de volver a establecer nuestras condiciones de fuerza mayor contractuales. Seguiremos actualizando a menudo este artículo con cualquier cambio, y te recomendamos que añadas esta página a tus favoritos. 

Tengo acceso a mis Condiciones generales de entrega, pero no consigo encontrar la cláusula de fuerza mayor.

El tipo de Condiciones generales de entrega que tienes depende de tu ubicación y del tipo de alojamiento que gestionas. En consecuencia, la localización exacta de esta cláusula puede variar de un caso a otro. La mayoría de los colaboradores la encontrarán en las secciones 2.9 o 2.8. Si has firmado un acuerdo negociado con Booking.com, esta cláusula puede tener otro número.

¿Dónde puedo encontrar mis Condiciones generales de entrega?

Se puede acceder a las Condiciones generales de entrega de varias formas, dependiendo de si tienes un contrato individual o de grupo. 

Contratos individuales

Contratos digitales: si tienes un acuerdo individual con Booking.com, puedes acceder a las Condiciones generales de entrega a través de la extranet:

  • Haz clic en el icono "Cuenta" de la esquina superior derecha de la extranet.
  • Selecciona "Contratos" y solicita una copia del contrato y de las Condiciones generales de entrega.  

El contrato individual se enviará por e-mail como PDF adjunto en un plazo de 2 días laborables. La persona que conste como punto de contacto principal en la sección "Contactos", en "Cuenta", recibirá el e-mail. 

Contratos analógicos: Si trabajas con un acuerdo individual con Booking.com y todavía no dispones de la versión digital, puedes solicitar una copia de las Condiciones generales de entrega a través del botón que hay en la página de la extranet. 

Varios contratos

Si tienes varios alojamientos, pero no un contrato individual negociado:

  • Inicia sesión en la extranet del grupo desde tu cuenta maestra.
  • Haz clic en la página "Administración".
  • Haz clic en el botón para solicitar las Condiciones generales de entrega que hay debajo de la barra de navegación.

Recibirás la última versión de las Condiciones generales de entrega por e-mail inmediatamente.

¿Cómo afecta la situación de fuerza mayor al proceso de las tarjetas de crédito virtuales? ¿Habrá más cambios en el proceso ahora que la situación de fuerza mayor ha acabado?

Para proteger mejor los intereses tanto de los alojamientos como de los clientes, hemos cambiado la fecha de activación de todas las tarjetas de crédito virtuales pendientes y futuras para que sea un día después de la fecha de entrada, con efecto inmediato a partir del 19 de marzo de 2020.

 Para las reservas que no estén sujetas a la situación de fuerza mayor   Para las reservas que estén sujetas a la situación de fuerza mayor 
Si el cliente completa la reserva y se queda en tu alojamiento, puedes cobrar la tarjeta de crédito virtual un día después de la fecha de entrada. Los clientes podrán cancelar gratis. En estos casos no tendrás que hacer ningún cargo en la tarjeta de crédito virtual.
Si el cliente cancela la reserva fuera de plazo o no se presenta, también podrás hacer el cargo en la tarjeta de crédito virtual un día después de la fecha de entrada original.  Para todas las tarjetas de crédito virtuales con reservas hechas en el pasado, también cambiaremos la fecha de activación al día después de la fecha de entrada. 
 

En estos momentos, no tenemos pensado revisar el cambio de fecha de las tarjetas de crédito virtuales para las reservas hechas desde que acabó la situación de fuerza mayor (6 de abril de 2020 en adelante). La fecha de activación para todas las tarjetas de crédito pendientes y futuras seguirá siendo un día después de la fecha de entrada. Encontrarás más información sobre este cambio en este artículo.


Sección 2: Reservas y cancelaciones


¿Cuáles son los procedimientos para las reservas realizadas a partir del 6 de abril de 2020 (incluido)?

Para las reservas activas realizadas antes del 6 de abril de 2020, sin considerar la fecha de entrada futura: Para las reservas realizadas a partir del 6 de abril de 2020 (incluido):
No hay ningún cambio. Nuestros procedimientos de fuerza mayor, establecidos en vista de las restricciones de viaje gubernamentales, y basados en nuestro acuerdo, aún son de aplicación. Los procedimientos de fuerza mayor del COVID-19 que adoptamos en vista de las restricciones de viaje gubernamentales no serán aplicables.
Prevemos que más gobiernos de todo el mundo apliquen regulaciones vinculantes para restringir el movimiento de las personas. Nuestros procedimientos de fuerza mayor se aplicarán, como es habitual, a cualquier reserva realizada antes del 6 de abril de 2020 para cualquier fecha de entrada futura, en la que las restricciones de viaje gubernamentales imposibiliten o eviten que los clientes viajen o se alojen en el establecimiento que hayan reservado, o establezcan que hacerlo es ilegal. Serán aplicables nuestros procedimientos habituales, incluidos los relacionados con reservas no reembolsables y parcialmente reembolsables. Por lo tanto, tendrás el control de si reembolsar, y cuándo y cómo reembolsar las cancelaciones de clientes relacionadas con el COVID-19 para las reservas realizadas a partir del 6 de abril de 2020 (incluido), en función de las condiciones elegidas por el cliente, de tu situación gubernamental, legal y particular, y de la legislación imperativa sobre derechos del consumidor. 
  Introduciremos nuevos mensajes por nuestra web y apps de forma amplia, tanto antes como después del proceso de reserva, para que los clientes sean aún más conscientes del riesgo que asumen al reservar con condiciones no reembolsables o parcialmente reembolsables a partir del 6 de abril de 2020 (incluido).

 

¿Puedo cancelar una reserva sin el consentimiento del cliente?

Todas las reservas activas confirmadas por el alojamiento deben mantenerse, de acuerdo con nuestras Condiciones generales de entrega. Si no quieres que los clientes se alojen, seguiremos nuestro procedimiento estándar para reubicarlos.

Nuestras condiciones de fuerza mayor se han creado para ayudar al cliente en caso de que quiera o necesite cancelar. No están pensadas para aplicar las cancelaciones solicitadas por parte del alojamiento.

¿Los clientes pueden cambiar las fechas de la reserva durante la situación de fuerza mayor en lugar de cancelarla directamente?

Sí. Para apoyar a nuestros colaboradores, hemos desarrollado una función que permite a los clientes anular sus reservas o cambiar las fechas de la estancia para reservas no reembolsables, si las condiciones de fuerza mayor se aplican a su reserva.

¿Cómo funciona el proceso de cancelación y reembolso?

Para las reservas realizadas a partir del 6 de abril de 2020 (incluido):

Para todas las nuevas reservas hechas a partir del 6 de abril de 2020, ya no aplicaremos las condiciones de fuerza mayor a los clientes que quieran anular o modificar su reserva a causa del brote actual de coronavirus. Estas reservas se tratarán como cualquier otra reserva estándar, según nuestras condiciones y procedimientos habituales.  Sigues siendo responsable de asegurar que tu disponibilidad en nuestra plataforma está actualizada, incluso si las restricciones gubernamentales implican que tu alojamiento debe estar cerrado. Si un cliente reserva una habitación que en realidad no está disponible, el cliente deberá recibir un reembolso completo a no ser que acepte una solución distinta.

Para las reservas activas realizadas antes del 6 de abril de 2020:

No hay ningún cambio. Nuestros procedimientos de fuerza mayor se aplicarán a cualquier reserva realizada antes del 6 de abril de 2020 para cualquier fecha de entrada futura, en la que las restricciones de viaje gubernamentales imposibiliten o eviten que los clientes viajen o se alojen en el establecimiento que hayan reservado, o establezcan que hacerlo es ilegal.

Situación de fuerza mayor

Situación normal

No se aplica la comisión en esta situación.

Se aplican los procedimientos habituales de cancelación y reembolso.

Cancelaciones con cargos

Si el cliente anula una reserva que tiene un cargo asociado, hay que marcar la tarjeta de crédito del cliente como no válida en la extranet para eliminar la comisión. Es necesario hacerlo en el mismo periodo de facturación. 

Si ya se emitió la factura, el botón para marcar la tarjeta de crédito como no válida no estará activo en el sistema. En este caso, tendrás que hacer una reclamación cuando la recibas.

Cancelaciones con cargos

Si el cliente anula una reserva no reembolsable, se cobrará el cargo habitual.

 

 

Cancelaciones sin cargos

Si el cliente solicita anular una reserva sin cargo (sin usar la herramienta de autogestión), no tienes que hacer nada. Basta con que aceptes la solicitud del cliente accediendo a la reserva a través de la extranet y seleccionando "Solicitar anulación de la reserva". Esta acción pondrá en marcha el proceso de cancelación sin cargos.

Cancelaciones sin cargos

Si un cliente solicita anular sin cargos, acepta su solicitud accediendo a la reserva a través de la extranet y seleccionando "Solicitar anulación de la reserva". Esta acción pondrá en marcha el proceso de cancelación sin cargos.

 

¿Por qué tengo que reembolsar las reservas no reembolsables?

Con el fin de recompensar y preservar la fidelidad de los clientes a nuestros colaboradores y a Booking.com, les facilitamos la cancelación gratis debido a la naturaleza sin precedentes de la situación actual, en la que las restricciones de viaje impuestas por los gobiernos impiden a los clientes llegar al alojamiento. Las condiciones de fuerza mayor, incluidas en las Condiciones generales de entrega, siempre han previsto la cancelación gratis para aquellos clientes que no puedan viajar o alojarse en el alojamiento que habían reservado.

¿Puedo ofrecer a los clientes la opción de aceptar un vale en lugar de un reembolso? ¿Qué pasa si ofrezco un vale, pero Booking.com ya ha cancelado la reserva?

Ahora puedes ofrecer un vale a los clientes para las reservas que están afectadas por la situación de fuerza mayor. Si tus clientes no quieren cambiar las fechas, puedes ofrecerles un vale para una estancia en el futuro con su consentimiento. Este vale puede ser por el valor del cargo de cancelación o por un importe mayor, a tu discreción. Asegúrate de que tus clientes están de acuerdo antes de procesar cualquier vale o reembolso. Si prefieren un reembolso, es necesario que sigas el procedimiento de reembolso establecido para las condiciones de fuerza mayor.

Si has emitido un vale, pero ya hemos cancelado la reserva y reembolsado al cliente, te lo comunicaremos y te pediremos que hagas el reembolso en la tarjeta de crédito virtual si corresponde (por ejemplo, si se usan los Pagos mediante Booking.com). Como alternativa, enviaremos una factura a tu extranet. 

Siguiendo la recomendación oficial del Gobierno, me he visto obligado a cerrar mi alojamiento de forma temporal. ¿Cómo puedo asegurarme de que mis habitaciones no aparecerán como disponibles en Booking.com?

En abril, desactivamos temporalmente la función de "venta automática de las habitaciones cerradas" para ayudar a todos nuestros colaboradores a cumplir con las nuevas normas. En agosto volveremos a activar esta función para todos los alojamientos que la tenían anteriormente. 

Los viajes se han retomado en la mayoría de las regiones y ahora los clientes son conscientes del riesgo que implica hacer una reserva de alojamiento. Esta función te ayuda a vender más habitaciones, ya que puedes ofrecer la máxima disponibilidad sin tener que actualizarla manualmente en el sistema.

Sin embargo, si prefieres no utilizar esta función porque las restricciones relacionadas con el coronavirus todavía afectan a tu disponibilidad, puedes desactivarla siguiendo estos pasos: 

  1. Inicia sesión en la extranet
  2. Haz clic en la pestaña de "Tarifas y Disponibilidad"
  3. Ve al símbolo de Ajustes, en la esquina superior derecha del calendario
  4. Haz clic en "Venta automática"
  5. Debajo de "Ajustes del calendario", haz clic en "No" para desactivar la función de venta automática  

 


Sección 3: Seguridad y bienestar


Si un cliente llega al alojamiento con síntomas similares a los del coronavirus, ¿tengo derecho a pedirle un certificado médico que confirme que no está contagiado?

La pregunta de qué diferencia los síntomas del coronavirus de los de un resfriado normal es difícil de responder. Habitualmente, no está permitido que los colaboradores pidan información sobre cuestiones médicas a los clientes por motivos de protección de datos. Sin embargo, cuando es probable que un cliente provenga de un país donde se ha declarado una situación de fuerza mayor, puedes preguntarle acerca de su itinerario antes de visitar tu alojamiento.

Debes tener en cuenta que los clientes no están obligados por ley a proporcionar un certificado médico, y nuestras condiciones actualmente no permiten que se rechacen reservas de clientes que no hayan viajado a países donde se ha declarado una situación de fuerza mayor. Cualquier cancelación por parte del alojamiento debe hacerse con la cooperación y el consentimiento del cliente.

¿Cómo informáis a los colaboradores de la evolución de las condiciones de fuerza mayor?

Nos gustaría informarte de las novedades a través de los canales habituales (e-mail, extranet, Pulse, etc.) cada vez que una nueva condición de fuerza mayor se hace efectiva. Sin embargo, dada la magnitud y la frecuencia de las actualizaciones, esto no resulta posible. Por lo tanto, hemos decidido proporcionarte una fuente de información fiable en forma de artículo, disponible en la página de Ayuda para colaboradores. En este artículo encontrarás información actualizada y orientaciones sobre la crisis que estamos atravesando. Te recomendamos que guardes y consultes esta página a diario, ya que la actualizamos con mucha frecuencia.

No logro contactar con el servicio de Atención al cliente por teléfono, chat ni e-mail. ¿Qué puedo hacer?

Debido a la naturaleza global de esta situación, nuestro equipo de Atención al cliente está trabajando las 24 horas, los 7 días de la semana, para responder a las solicitudes y preguntas de colaboradores y clientes. Actualmente, más de 10.000 trabajadores de todo el mundo están dando respuesta a las consultas de atención al cliente.

Si no has podido comunicarte con ellos, puede deberse a que el volumen de consultas era demasiado alto cuando lo intentaste. En momentos difíciles como estos, te pedimos disculpas y agradecemos tu paciencia de antemano. Sigue intentando ponerte en contacto con nosotros a través de nuestros canales de comunicación. También estamos trabajando para desarrollar soluciones técnicas que faciliten la autogestión en la medida de lo posible. Además, esperamos que este documento de preguntas frecuentes, que se actualiza constantemente, sirva de ayuda a nuestros colaboradores, por lo que te recomendamos que accedas para consultar las últimas actualizaciones.

¿Qué está haciendo Booking.com para ayudarme con las dificultades financieras?

Como empresa grande con numerosos colaboradores, nos tomamos nuestra responsabilidad social muy en serio. En circunstancias normales, nuestros equipos se ponen en contacto de forma proactiva con los alojamientos que están en situaciones económicas difíciles para hablar sobre un acuerdo a su medida. Sin embargo, nos encontramos en una situación sin precedentes. Necesitamos asegurarnos de que podemos seguir operando de la mejor manera posible para poder generar demanda en el futuro y ayudarte con lo que necesites en cuanto estés en condiciones de retomar tu trabajo y hacer crecer tu negocio de nuevo. Dado que tenemos más de 2,5 millones de alojamientos de todo el mundo en nuestra web, ofrecer asistencia financiera individual puede ser complicado. Dicho esto, nuestro departamento financiero está reuniendo información sobre las iniciativas que están poniendo en marcha los gobiernos para reducir o posponer el pago de impuestos. Te informaremos proactivamente de cualquier programa de ayuda financiera relevante para tu situación.

Además, conforme los países empiecen a mostrar signos de recuperación, publicaremos un conjunto de medidas y recomendaciones pensadas para ayudarte a retomar la actividad y volver a crecer lo antes posible.

¿Qué está haciendo Booking.com para ayudar a los colaboradores a recuperarse?

Además de los cambios indicados arriba, seguimos trabajando en nuevas formas de ofrecerte nuestro apoyo.

  • En estos tiempos de incertidumbre, los clientes quieren flexibilidad. Por eso, haremos todo lo que esté en nuestra mano para que los clientes encuentren opciones flexibles. Para ayudar a tu alojamiento a beneficiarse de esto, te recomendamos que configures condiciones flexibles. Con este fin, estamos construyendo una nueva función que te permitirá cambiar fácilmente tus condiciones a otras con flexibilidad total.
  • Estamos trabajando en campañas para incentivar que los clientes vuelvan a reservar en los alojamientos que cancelaron debido al coronavirus, una vez que puedan volver a viajar (solo para reservas no reembolsables y parcialmente reembolsables).
  • Muy pronto compartiremos más datos sobre nuevas herramientas que te permitirán cambiar las fechas de muchas reservas por tu cuenta, cuando el cliente lo solicite. Así ya no será necesario llamar a nuestros equipos de Atención al cliente.
  • Continuamos trabajando en nuestro plan para animar a los viajeros a empezar a reservar cuando esta crisis haya pasado y sea seguro volver a viajar. 
  • Seguimos trabajando en nuestra Guía para preparar la recuperación, que publicaremos para ayudarte a seguir con tu negocio y volver a crecer lo antes posible, una vez que los países empiecen a mostrar señales de recuperación.

¿Cómo puedo tener más información sobre medidas de carácter fiscal en mi país?

Varios gobiernos de todo el mundo han puesto en marcha medidas de carácter fiscal de emergencia para ayudar a las empresas a hacer frente a las consecuencias del coronavirus. Tanto si gestionas un hotel grande como si alquilas una habitación individual, te puede beneficiar conocer qué opciones tienes.

El EY Tax COVID-19 Response Tracker recopila información sobre las medidas de carácter fiscal de más de 120 países. Descarga el resumen en PDF para conocer qué tipo de medidas fiscales se están aplicando en tu país:

  • Exenciones y congelación de impuestos individuales, empresariales y del IVA
  • Medidas económicas promulgadas para ayudar a la recuperación de las empresas
  • Enlaces a recursos y programas oficiales del Gobierno 
  • Información de contacto para ayudarte a solicitar ayudas de emergencia

Para tener más información sobre temas fiscales y posibles preguntas para tu asesor financiero, lee nuestro artículo ampliado sobre opciones de alivio fiscal.

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Cuando la demanda nacional empiece a aumentar en nuestra plataforma, el 74% de las reservas se harán desde el móvil. Si creas una tarifa para móviles, tu alojamiento ganará visibilidad entre estos clientes, que además suelen reservar a última hora.

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