Comunicación con los clientes

Utilizar diferentes herramientas de comunicación, desde que alguien reserva hasta que hace el check-out, contribuye a que tenga una gran experiencia en tu alojamiento.

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¡Felicidades por recibir tus primeras reservas en Booking.com! Es un gran logro. Para asegurarte de que tus clientes disfrutan de una experiencia agradable y satisfactoria, te recomendamos que tengas preparados tus canales y herramientas de comunicación con antelación. Si dedicas tiempo a establecer una comunicación eficaz, puedes conseguir comentarios positivos y clientes dispuestos a repetir.

Ponte en contacto con tus clientes

La experiencia de tus clientes comienza mucho antes de que lleguen al alojamiento. Si utilizas las herramientas de comunicación adecuadas antes, durante y después de la estancia, tus clientes tendrán toda la información que necesitan y confianza en su reserva.

Responder de forma atenta a los mensajes también te ayuda a crear una relación positiva y eso puede reducir las posibilidades de cancelación y hacer que recibas una excelente puntuación en los comentarios.

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Si tienes cualquier problema para ponerte en contacto con un cliente a través de la extranet, no dudes en comunicarte con nuestro equipo de Atención al cliente. Para ello, ve a la Bandeja de entrada de la extranet y nuestro equipo te ayudará a resolver cualquier problema que tengas.

Herramientas de comunicación con los clientes

La comunicación eficaz es clave para ofrecer un servicio excelente y crear experiencias memorables para la clientela. Con las herramientas de comunicación, puedes gestionar y responder fácilmente a los mensajes de los clientes, contestar preguntas y proporcionar información oportuna y útil.
 

Bandeja de entrada de la extranet

En la pestaña Bandeja de entrada de la extranet gestionas la comunicación con tus clientes:

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Mensajes sobre reservasen esta página puedes leer y contestar a los mensajes de las personas que tienen reservas en tu alojamiento próximamente. Si quieres ponerte en contacto con tus clientes y ofrecerles cualquier información necesaria antes de la llegada, este es el lugar.

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Mensajes de Booking.comaquí puedes ver y responder a cualquier mensaje que te enviemos relacionado con tu alojamiento, cuenta o colaboración. Queremos que estés al día y tengas información actualizada, así que no olvides revisar esta sección con frecuencia.

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Preguntas de los clientes: esta página te permite responder a las preguntas que cualquier cliente potencial haga sobre tu alojamiento. Las respuestas se verán en la página de tu alojamiento, así que asegúrate de contestar de una forma útil e informativa.

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En la página Preferencias de mensajes, situada en la pestaña Establecimiento, puedes modificar la configuración de los mensajes, incluyendo notificaciones, plantillas de mensajes y respuestas automáticas.

Plantillas de mensajes

Las plantillas de mensajes te permiten enviar mensajes ya escritos en momentos específicos. Esto puede ayudarte a optimizar tu proceso de comunicación. Mira estos ejemplos prácticos de cómo puedes utilizar las plantillas de mensajes programados:

  • Cuando un cliente hace una reserva: "¡Gracias por tu reserva!"
     
  • Una semana antes de la llegada: "¡Mira los lugares de interés destacados en nuestra zona!"
     
  • Tres días antes de la llegada: "¡Ya puedes hacer el check-in online!"
     
  • Un día antes de la llegada: "¡Estamos deseando recibirte mañana!"
     
  • El día de llegada: "Toca el timbre situado a la derecha de la puerta".
     
  • Un día antes de la salida: "¿Has disfrutado tu estancia? ¡Deja un comentario!"

Respuestas automáticas

También puedes configurar respuestas automáticas para las preguntas frecuentes, como las condiciones del parking o los horarios de check-in y check-out. En Booking.com, dividimos las respuestas automáticas en dos categorías:

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Respuestas a cuestiones que están dentro de tus condiciones de reserva: normalmente se envía una respuesta automática que acepta estas solicitudes. Por ejemplo, si te preguntan "¿Puedo usar los electrodomésticos?", tienes la opción de configurar una respuesta automática que diga: "Los huéspedes pueden utilizar todas las instalaciones del alojamiento, incluidos los electrodomésticos".

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Respuestas a cuestiones que están fuera de tus condiciones de reserva: se suele enviar una respuesta automática que rechaza estas solicitudes. Puedes emparejar estas respuestas automáticas con plantillas de mensajes que ofrezcan más explicaciones, como "Lo sentimos, no se admiten mascotas en las habitaciones".

Con las plantillas de mensajes automáticos ahorrarás tiempo, pero recuerda que la gente valora el trato personal. Dedicar tiempo a contestar personalmente a los mensajes puede ayudarte a crear una relación más fuerte con tus clientes y, en última instancia, conseguir mejores comentarios.

Crea plantillas y respuestas automáticas Más info

 

La app Pulse

La app Pulse es una herramienta fácil de usar que te permite hacer muchas de las cosas de la extranet de Booking.com estés donde estés. Puede ser de gran ayuda para responder a los mensajes de tus clientes cuando no tengas a mano tu ordenador.

Descarga la app Pulse para Android o iOS

Pulse app

Todo lo que necesitas saber sobre el porcentaje de respuesta

En la página Mensajes sobre reservas que encontrarás en la pestaña de Bandeja de entrada está tu Porcentaje de respuesta, que mide cómo de rápido respondes a los mensajes de tus clientes. 

Nuestros datos muestran que la gente prefiere respuestas rápidas, y los colaboradores que responden de forma pronta y atenta suelen recibir una puntuación de los comentarios más alta y menos cancelaciones. Si le das prioridad a las respuestas rápidas, puedes mejorar la experiencia de tus clientes e incrementar potencialmente tus reservas y valoración general.

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Más información sobre tu porcentaje de respuesta

Descubre cómo calculamos tu porcentaje de respuesta y lo que puedes hacer para mejorarlo.

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Antes de continuar...

¡Enhorabuena por llegar a esta etapa! Antes de pasar a las siguientes fases, mira este resumen sobre prácticas recomendadas de comunicación:

  • La regularidad es fundamental En la comunicación con la clientela es importante tener una buena preparación y ser constante. La comunicación eficaz es un factor importante para ofrecer una experiencia fantástica, y muchas veces comienza incluso antes de la llegada al alojamiento.
  • Utiliza plantillas de mensajes y respuestas automáticas cuando sea posible. Las plantillas de mensajes ayudan a optimizar la comunicación y reducir tu carga de trabajo. Esto también puede dar tranquilidad a tus clientes alojados.
  • Sigue tu porcentaje de respuesta. En general, responder rápidamente es lo mejor para todo el mundo. No obstante, es importarte que tu identidad y tu atención se sigan notando aunque utilices respuestas automáticas o rápidas en los mensajes.

Preguntas frecuentes

  • Para ponerte en contacto con tus clientes, ve a la pestaña Reservas de la extranet de Booking.com y haz clic en la persona con la que quieres comunicarte. También puedes utilizar la sección Mensajes sobre reservas de tu Bandeja de entrada para enviar mensajes a los clientes.

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  • Para ofrecer información sobre el check-in a quienes han hecho una reserva en tu alojamiento a través de Booking.com, puedes utilizar lasPlantillas de mensajes que encontrarás en tu cuenta de la extranet o enviar un mensaje al cliente directamente desde la extranet.

    Más info

  • Para crear respuestas automáticas y notificaciones de mensajes en la extranet de Booking.com, utiliza la función Plantillas de mensajes . Te recomendamos personalizar los mensajes para situaciones determinadas, por ejemplo cuando alguien haga una reserva o envíe un mensaje, y elegir cómo quieres recibir las notificaciones de los mensajes nuevos.

    Más info

  • El porcentaje de respuesta de Booking.com refleja la rapidez y la constancia con la que respondes a los mensajes de los clientes. La puntuación va de 0% a 100%. Una puntuación más alta puede derivar en mayor visibilidad y un aumento en el ranking de la plataforma. Para mejorar tu porcentaje de respuesta debes responder de forma rápida y constante a los mensajes de los clientes.

    Más info

  • La app Pulse de Booking.com es una aplicación móvil diseñada para gestionar tu alojamiento estés donde estés. Te permite recibir notificaciones en tiempo real, actualizar la disponibilidad y los precios, ponerte en contacto con tus clientes y obtener información sobre el rendimiento.

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Gestionar las tareas relacionadas con los clientes

Así puedes gestionar las tareas relacionadas con los clientes, como los pagos, las cancelaciones y las condiciones, con confianza y facilidad.

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