Ofrece experiencias fabulosas a tus clientes

Ofrece una experiencia fabulosa a tus clientes antes, durante y después de su estancia, y consigue aumentar las reservas futuras y los comentarios positivos.

Illustration of host and guests

¡Felicidades por recibir tu primera reserva! Nos encanta ayudarte a crear una experiencia inolvidable para tus huéspedes. En esta sección, encontrarás consejos útiles para mejorar su experiencia antes, durante y después de la estancia. La experiencia de cada cliente puede tener un gran impacto en los comentarios que recibes y en tu rendimiento general en Booking.com. ¡Descubre cómo hacer que tus clientes tengan una estancia inolvidable!

Qué hacer antes de la llegada

Ahora que la llegada está programada, es el momento de establecer un proceso de bienvenida para guiar a tus huéspedes durante el check-in. Mira estos consejos para hacer el proceso fácil y eficiente:

  • Ponte en contacto con la persona antes de la estancia: como comentamos, mandar un mensaje de bienvenida amable a través de la pestaña de Bandeja de entrada de Booking.com hace que tus clientes sientan mayor confianza y que han hecho una gran elección reservando tu alojamiento. Es la oportunidad perfecta para recordarles la hora de check-in y ofrecerles información útil, como indicaciones para llegar o zonas de parking.
  • Utiliza la función de recogida de llaves: si no puedes recibir a la persona personalmente, tienes la opción de utilizar la función de recogida de llaves para explicarle con antelación cómo puede recoger las llaves del alojamiento sin que estés presente.
  • Acepta las peticiones cuando sea posible: si alguien solicita cambiar parte de su reserva, puedes gestionar la petición según tus condiciones y de modo que funcione para ambas partes.
  • Prepara el alojamiento: es importante dar una primera impresión positiva de tu alojamiento. Puedes poner tu alojamiento a punto con pequeños detalles, como iluminar mejor la zona de estar o darle un repaso al baño para que tus clientes se sientan a gusto y reciban una buena bienvenida.
     
Guests arriving

Qué hacer durante la estancia

Mejora los aspectos de tu alojamiento que comentan tus huéspedes

Es importante que tengas en cuenta los aspectos de tu alojamiento que más destacan tus clientes en los comentarios.

Además de la calificación general (del 1 al 10), también se les pide que valoren otras categorías del alojamiento, como limpieza, comodidad, relación calidad-precio, instalaciones, personal, etc.

Es fundamental que pongas atención en estos aspectos, ya que pueden tener un gran impacto en posibles clientes que están mirando la página de tu alojamiento.

 

Prácticas recomendadas de hospitalidad

Dar la bienvenida a tus huéspedes personalmente es una forma fantástica de ofrecer un toque personal y asegurar un proceso de check-in sin complicaciones. Pero si no puedes estar en persona, hay muchas maneras de personalizar la experiencia:

  • Asegúrate de que tengan tu información de contacto: las personas sentirán más tranquilidad sabiendo que pueden ponerse en contacto contigo si surge cualquier problema durante su estancia. La app Pulse es una herramienta útil para estar en contacto con tus clientes.
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  • Promueve la inclusividad: como alojamiento colaborador de Booking.com, tienes un alcance global y puedes recibir clientes de orígenes diversos. Respeta las diferencias culturales y, si no tienes seguridad de las necesidades o preferencias de tus clientes, no dudes en pedirles más información.
  • Ofrece una guía de tu alojamiento: en caso de no poder mostrar tu alojamiento en persona, ofrece un resumen e indicaciones de las instalaciones y servicios importantes, como información sobre la wifi, el uso de los electrodomésticos o cómo contactar contigo.
  • Recomienda restaurantes y atracciones turísticas de la zona: las personas que no conozcan la zona valorarán tus recomendaciones sobre los mejores sitios para comer y opciones de entretenimiento cercanas.
  • Confirma el proceso de check-out: aunque esta información esté incluida en tus condiciones de reserva, siempre es buena idea recordarles el horario y el procedimiento de check-out (como quitar la ropa de cama o sacar la basura, por ejemplo). Si ofreces la opción de check-out más tarde de lo habitual, no olvides informar de los posibles suplementos.
  • Deleita a tus huéspedes con pequeños detalles: los obsequios como bombones, pequeños juguetes para niños o productos y bebidas de la zona tienen más valor para los clientes que coste para ti. Estas muestras de hospitalidad son muy significativas, y ofrecer esas experiencias inolvidables hará que tus clientes quieran volver.
  • Respeta su privacidad: una vez que tus huéspedes se hayan instalado, dales espacio para disfrutar de la estancia. También debes respetar todas las leyes vigentes sobre privacidad y las normas relacionadas con los dispositivos de protección en tu alojamiento. Si tus clientes te necesitan pueden ponerse en contacto contigo utilizando la información de contacto que les proporcionaste.
     
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Más consejos

Mira estos breves vídeos con consejos rápidos y fáciles sobre cómo poner a punto tu alojamiento para los clientes.

Ver los vídeos

Qué hacer tras la salida

Para dejar una buena impresión a tus clientes, asegúrate de que el proceso de check-out sea tan fácil como el de check-in. Hay algunos aspectos importantes a tener en cuenta una vez que se hayan marchado tus clientes:

  • Inspecciona el alojamiento: tras la salida, es buena idea inspeccionar el alojamiento lo antes posible. Así, si hay algún daño, podrás tomar las medidas oportunas.
  • Verifica los detalles de la reserva por última vez: confirma que todos los datos de la reserva sean correctos en la pestaña Reservas de la extranet para asegurarte de haber hecho bien todos los cargos, tanto para los clientes como para ti.
happy faces
  • Pide su opinión: después del check-out, enviamos automáticamente un email a la persona para que deje sus comentarios. En nuestra plataforma, los comentarios de los clientes tienen un papel fundamental en tu posición en el ranking y rendimiento. Por eso, siempre es buena idea agradecerles su estancia y solicitar su opinión de forma proactiva.
  • Lee y responde los comentarios: al recibir un comentario es importante leerlo, asumirlo y responder a los clientes, especialmente si es una opinión constructiva. Responsabilizarse de los errores o deficiencias ayuda a ser mejores anfitriones. Como estos comentarios son públicos en la página de tu alojamiento, otras personas interesadas en alojarse podrán ver que respondes y te tomas en serio la opinión de tus clientes.

Antes de continuar...

Si das prioridad a las experiencias y comentarios de los clientes, y utilizas estrategias para fomentar las opiniones positivas, podrás mejorar el rendimiento de tu alojamiento, lo que se traducirá en más reservas e ingresos.

Preguntas frecuentes

  • Para ver los comentarios de los clientes en Booking.com, inicia sesión en la extranet de tu alojamiento y haz clic en la pestaña Comentarios de los clientes .

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  • Para que una persona pueda escribir un comentario en Booking.com es necesario que tenga una reserva confirmada y que se haya alojado. Solo es posible dejar un comentario por reserva y debe seguir las pautas de Booking.com: no se admiten comentarios con información personal o que sean discriminatorios, vulgares o no guarden relación con el alojamiento.

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  • Con la función de envío de mensajes de la extranet de Booking.com puedes informar a los clientes sobre el proceso de check-in. También es posible subir información sobre el check-in y otros detalles importantes en la sección "Información del cliente" que encontrarás en las Condiciones de la extranet.

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  • Para configurar la recogida de llaves en Booking.com, ve a la sección Condiciones de la pestaña de Establecimiento, selecciona "Recogida de llaves" y elige un método. La información que proporciones aparecerá en la confirmación de la reserva del cliente. Ten en cuenta que la recogida de llaves no está disponible para todos los alojamientos colaboradores.

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Gestiona los comentarios

Descubre el potencial que tienen los comentarios y aprende a abordar todo tipo de opiniones en beneficio de tu negocio.

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