Cómo gestionar las cancelaciones

¿Qué puedes hacer cuando un cliente cancela? Aunque es importante captar la demanda ofreciendo opciones con cancelación gratis, también lo es minimizar el número de cancelaciones perjudiciales.

En la extranet encontrarás dos recursos que te ayudarán a reducir las cancelaciones: el Centro de oportunidades, que te sugiere qué pasos tomar para minimizar las cancelaciones, y el informe de cancelaciones, donde podrás ver información detallada del porcentaje de cancelaciones del alojamiento.

Descubre estos recursos a tu ritmo o consulta directamente las situaciones que se plantean abajo, una sobre cómo reducir cancelaciones de última hora y otra sobre cómo disminuir el porcentaje de cancelaciones con el tiempo.

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Situación 1: Tienes demasiadas cancelaciones de última hora y no-shows

Cómo reducir las cancelaciones perjudiciales

Las cancelaciones de última hora y los no-shows (no presentados) pueden dejarte sin margen de tiempo para recuperar los ingresos perdidos. Aquí tienes algunos pasos que puedes seguir para evitarlas y maneras de volver a vender las habitaciones a última hora:

Revisa las condiciones y tarifas: revisa cuánto tiempo pasa entre que el cliente reserva y la fecha de entrada. Puede que quieras endurecer tus condiciones de cancelación durante los periodos en los que se produzcan la mayoría de cancelaciones. También podrías ofrecer una tarifa atractiva para volver a vender habitaciones a última hora.
Vuelve a vender las habitaciones: cuanto antes esté disponible una habitación cancelada, más posibilidades tendrás de volver a venderla. Plantéate ofrecer un tarifa para móviles con descuento para captar al 50% de viajeros que reservan a través del móvil. Aprovecha las campañas de ventas o crea una promoción personalizada.
Déjanos llenar tus habitaciones: si participas en el programa de Pagos mediante Booking.com, hacemos el trabajo por ti con las Reservas sin riesgo. Aumentaremos el atractivo de tus habitaciones ofreciendo a los clientes opciones extra de cancelación gratis. Si cancelan, nosotros nos encargamos de buscarte a otro cliente o asumiremos el pago del coste de cancelación.
Aplica condiciones con pago por adelantado o depósito: ajustar tus condiciones de pago por adelantado y depósitos en la extranet para garantizar más ingresos con antelación. Por ejemplo, podrías preautorizar el coste de la primera noche para reducir el número de no-shows. Las preautorizaciones caducan con el tiempo, en función de las condiciones de la empresa de cada tarjeta de crédito, por eso el momento en que la reserva se convierte en no reembolsable es un buen momento para preautorizar una tarjeta.
Solicita otro cliente: si prefieres ofrecer condiciones de cancelación gratis, solicita otro cliente y le haremos más publicidad a tu habitación cancelada.

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Situación 2: Tienes más cancelaciones que otros alojamientos similares

Cómo interpretar los factores clave que hay detrás de las cancelaciones

Estudia el informe de cancelaciones de tu alojamiento y compara tu rendimiento con el de tu competencia en el mercado. Si el porcentaje de cancelaciones no es el que te gustaría tener, puedes plantearte algunos cambios:

Diversifica los planes de tarifas: si solo ofreces tarifas no reembolsables, es posible que termines con menos reservas totales. Configura varios planes de tarifas en la extranet y combina opciones para reservas anticipadas, no reembolsables y flexibles. Al ofrecer más variedad a tus clientes potenciales, puedes recibir más reservas y reducir las cancelaciones, asegurándote los ingresos con las tarifas no reembolsables.
Experimenta con los precios: los clientes hacen un análisis del coste y los beneficios antes de reservar, y hay varias formas de persuadirlos más allá de los grandes descuentos. Por ejemplo, podrías ofrecer una gran diferencia de precio entre las tarifas no reembolsables y las flexibles, y así los clientes podrían decidir si quieren pagar esa diferencia por tener cancelación gratis.
Ofrece más formas de pagar: si un cliente paga online, es 4 veces menos probable que cancele o no se presente. Configura los Pagos online en la extranet y podrás ofrecer formas de pago alternativas a todos esos clientes que prefieren usar servicios como PayPal, WeChat Pay o Alipay, entre otros.
Responde a los mensajes: los clientes que tienen alguna pregunta después de reservar y no reciben una respuesta a tiempo pueden cancelar y reservar en otro sitio. Dos formas de evitar esta situación son instalar la app Pulse, con la que podrás enviar mensajes estés donde estés, y configurar las herramientas de mensajería para responder a las preguntas más frecuentes.