Procédures applicables dans le cadre du coronavirus

Mis à jour il y a 2 mois | Lectura: 5 min
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Dernière mise à jour : Le 12 mai 2021

Cet article couvre les procédures et les consignes applicables à nos hébergements partenaires dans le cadre du coronavirus (COVID-19). La situation pouvant être amenée à évoluer, il est possible que nous devions modifier les dates et les conditions de force majeure applicables. Nous continuerons de mettre à jour cet article en y apportant tous les changements nécessaires afin que vous puissiez consulter les dernières informations à ce sujet.

Vous trouverez toutes nos communications relatives au coronavirus dans cet article.


Que contient cet article ?


Comment nos conditions de force majeure sont-elles appliquées dans le cadre du coronavirus (COVID-19) ?

Nous avons déclaré une situation de force majeure au début de l’année 2020, suite à l’évolution rapide du coronavirus. Les conditions de force majeure couvrent les réservations effectuées au plus tard le 6 avril 2020 (peu importe si la date d’arrivée était prévue après cette date) et qui remplissent les critères requis. Nos conditions de force majeure ne s’appliquent pas aux réservations effectuées après le 6 avril 2020. Vous trouverez les conditions requises pour la force majeure dans la section suivante.

Nous avons appliqué nos conditions de force majeure suite à l’impact sans précédent du coronavirus sur la capacité des voyageurs à honorer leurs réservations. Nous nous sommes basés sur :

  • Les recommandations de voyage officielles relatives au coronavirus, émises par les gouvernements du monde entier
  • Les restrictions de voyage devant être suivies par les clients qui se trouvaient/trouvent dans des régions gravement touchées par le coronavirus
  • Les clients se trouvant dans l’incapacité de voyager ou de séjourner dans des établissements situés dans les régions qui ont été/sont gravement touchées par le virus

Nos conditions de force majeure s’appliquent uniquement aux annulations initiées par le client. Elles couvrent les cas pour lesquels des restrictions ont empêché/empêchent les clients de voyager ou de séjourner dans l’établissement qu’ils avaient/ont réservé, ou ont interdit/interdisent les voyages, et ce, conformément à nos Conditions Générales de Prestation (CGP). Des CGP spécifiques s’appliquent selon le type d’établissement que vous gérez et son emplacement. Ces éléments peuvent également modifier l’endroit de votre contrat où se situe la clause relative à la force majeure. La plupart des partenaires verront cette clause dans les sections 2.8 ou 2.9. Si vous avez négocié un accord avec nous, la clause relative à la force majeure peut se trouver dans une autre section.

Si vous avez besoin d’aide concernant d’autres procédures (par ex. si vous n’êtes pas en mesure de recevoir des réservations suite à la fermeture de votre établissement), veuillez consulter cette section.


Conditions requises pour la force majeure

Nos conditions de force majeure s’appliquent aux réservations qui ont été effectuées avant le 6 avril 2020 et qui remplissent l’une des conditions prévues, parmi lesquelles :

  1. Le client s’est rendu dans une région touchée par le coronavirus et, par conséquent, n’est pas autorisé à voyager
  2. Le client s’est vu refuser l’entrée de sa destination en raison du coronavirus
  3. Le client fait face à une suspension de visa à son arrivée en raison du coronavirus
  4. La réservation a été effectuée dans un établissement qui a fermé ses portes, soit par choix, soit car les réglementations locales l’exigeaient dans le cadre du coronavirus

Nous évaluons les réservations de manière individuelle et identifions celles qui répondent aux critères des conditions de force majeure. Nous vous enverrons un e-mail pour vous indiquer si vos clients doivent modifier leur réservation en conséquence.


Gestion des réservations qui remplissent les conditions de force majeure

Concernant les réservations qui répondent aux conditions de force majeure et pour lesquelles les clients ne peuvent pas effectuer leur séjour, les clients peuvent vous demander :

  • De trouver de nouvelles dates pour une future réservation sur notre plateforme (des tarifs différents peuvent s’appliquer)
  • D’émettre un bon pour un futur séjour, d’une valeur équivalente au montant original payé par le client (ou d’un montant supérieur, et ce, à votre discrétion)
  • D’effectuer le remboursement intégral de tout prépaiement ou dépôt de garantie, y compris des frais liés aux non-présentations, aux modifications de réservations ou aux annulations

Consultez cet article pour en savoir plus sur l’annulation des réservations, ou lisez celui-ci pour découvrir comment modifier les dates de réservation.

Vous pouvez suivre ces consignes pour le remboursement des réservations qui remplissent les conditions de force majeure :

 

 

Force majeure applicable

Force majeure non applicable

Annulations entraînant des frais

Si le client annule une réservation qui entraîne des frais, vous devrez signaler sa carte de crédit comme invalide dans l’extranet pour que nous ne vous facturions pas de commission. Vous pouvez uniquement effectuer cette action avant l’émission des factures.

Si vous avez déjà émis la facture pour le client, le bouton Signaler comme invalide n’apparaîtra pas. Vous pourrez alors contester notre facture lorsque vous l’aurez reçue.

Si le client annule une réservation non remboursable, vous pouvez lui facturer les frais habituels.

Annulations n’entraînant pas de frais

Si un client souhaite annuler une réservation sans frais (sans utiliser l’outil d’annulation), vous pouvez accepter sa demande en consultant sa réservation dans l’extranet et en cliquant sur Demander l’annulation de la réservation. Cela entraînera l’annulation gratuite de la réservation.

Si un client souhaite annuler une réservation sans frais, vous pouvez accepter sa demande en consultant sa réservation dans l’extranet et en cliquant sur Demander l’annulation de la réservation. Cela entraînera l’annulation gratuite de la réservation.


Gestion des fermetures d’établissements

Si votre gouvernement local exige la fermeture temporaire de votre établissement, veuillez suivre ces étapes :

  • Fermez vos hébergements sur notre plateforme pour la période à laquelle vos portes seront closes, et ce, afin d’éviter de recevoir de nouvelles réservations que vous ne serez pas en mesure d’honorer.
  • Assurez-vous de contacter les clients censés arriver pendant la fermeture de votre établissement pour les informer que vous serez dans l’incapacité de les accueillir.
  • Si vous choisissez d’annuler une réservation à venir, vous pouvez le faire sans frais ou en proposant un remboursement intégral au client. Nous annulerons alors le coût de nos services pour cette réservation.
  • Si vous et votre client préférez modifier les dates de la réservation, notre Service Clients se fera un plaisir de vous assister.

Dans certains cas, les gouvernements locaux peuvent également décider si un certain type d’établissement dans une région spécifique doit fermer ses portes ou ne peut pas recevoir de clients et/ou accepter de nouvelles réservations pendant une période donnée. Si cela se produit, nous avons la responsabilité d’en organiser les modalités au nom des établissements. Si votre établissement se trouve dans cette situation, nous vous enverrons un e-mail pour vous en informer.

Si votre établissement est directement touché par un cas de coronavirus et que vous êtes contraint(e) de fermer temporairement ses portes suite aux consignes émises par les autorités locales, n’hésitez pas à contacter notre Service Clients pour obtenir de l’aide. Consultez ce guide dédié pour découvrir comment garantir l’hygiène et la sécurité dans votre établissement.


Ressources supplémentaires

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