Comprendre la situation de force majeure

La situation de force majeure est une clause contractuelle invoquée dans certaines situations d’urgence. Cela peut être le cas lorsqu’une partie est dans l’impossibilité de remplir ses obligations contractuelles en raison d’événements échappant à son contrôle.

Que contient cet article ?

Le dispositif de force majeure de Booking.com

Le dispositif de force majeure de Booking.com fait partie des clauses de nos Conditions Générales de Prestation (CGP). Il couvre les situations d’urgence dans lesquelles il est/était impossible ou illégal pour les clients de se rendre ou de séjourner dans des établissements qu’ils avaient réservés. C’est le cas par exemple lors d’une catastrophe naturelle ou d’une pandémie, comme celle du COVID-19. La force majeure ne s'applique que quand la réservation est annulée par les clients, et pas par vous-même. Dans certains cas, Booking.com peut annuler une réservation au nom du client.

Les CGP applicables dépendent du type d’établissement que vous gérez et de son emplacement. Ces éléments peuvent également modifier l’endroit de votre contrat où se situe la clause relative à la force majeure. Pour la plupart des partenaires, cette clause se trouve dans les sections 2.8 ou 2.9. Si vous avez négocié un accord avec nous, la clause relative à la force majeure peut se trouver dans une autre section. 

Impact d’une situation de force majeure sur vos clients

Lors des situations d’urgence, nous évaluons les réservations individuellement et de façon proactive. Cela nous permet d’identifier celles qui répondent aux conditions de force majeure. Ensuite, nous vous contactons pour vous indiquer si vos clients doivent modifier leur réservation en conséquence.

Pour les situations constituant une force majeure et dans lesquelles les clients ne peuvent pas effectuer leur séjour, ceux-ci peuvent vous demander d’effectuer l’une des actions suivantes :

• Trouver de nouvelles dates pour une future réservation sur notre plateforme (des tarifs différents peuvent s’appliquer, auquel cas le surcoût est pris en charge par le client)
• Émettre un avoir pour un futur séjour, d’une valeur équivalente au montant original payé par le client (ou d’un montant supérieur, à votre discrétion)
• Effectuer le remboursement intégral de tout prépaiement ou dépôt de garantie, y compris les frais liés aux non-présentations, aux modifications de réservations ou aux annulations

Dans une situation de force majeure, les clients peuvent aussi modifier eux-mêmes leurs dates de séjour s’ils ont une réservation non remboursable. Pour en savoir plus sur cette procédure, lisez cet article. Vous n'avez aucune action à entreprendre de votre côté, mais vous pouvez faciliter la procédure pour vos clients. Nous vous recommandons par exemple de vous assurer que vos disponibilités restent à jour au minimum pour les 12 mois suivants.

Remboursement des réservations annulées en raison d’une situation de force majeure

Vous pouvez suivre ces consignes pour le remboursement des réservations annulées par les clients :

• Annulations entraînant des frais
  Si un client annule une réservation qui entraîne des frais, vous devrez signaler sa carte de crédit comme invalide dans l’extranet pour que nous ne vous facturions pas de commission. Vous pouvez uniquement effectuer cette action avant l’émission de la facture. Lisez cet article pour savoir comment signaler une carte de crédit comme invalide.
  
  Si une facture a déjà été émise pour la réservation, le bouton Signaler comme invalide n’apparaîtra pas. Dans ce cas, vous devrez contester notre facture après l’avoir reçue. Pour en savoir plus sur la procédure de contestation, lisez cet article.
   
• Annulations n’entraînant pas de frais
  Si un client vous demande d’annuler une réservation sans frais (sans passer par l’outil d’annulation en ligne), vous pouvez le faire en consultant sa réservation dans l’extranet et en cliquant sur Demander l’annulation de la réservation. La réservation sera alors annulée gratuitement.

Aide au relogement des clients

Nous vous recommandons de proposer à vos clients de les aider à trouver un autre hébergement s’il est possible de les reloger dans le cadre d’une situation de force majeure. Cela peut être le cas par exemple si d'autres établissements de la région sont encore en mesure de les accueillir. Si vous avez besoin d'aide de notre part dans l’exécution de cette procédure, vous pouvez contacter notre Service Clients. Le service déterminera également si les frais de relogement peuvent être supprimés.

Nous contacter pour obtenir de l’assistance

Vous pouvez nous contacter pour obtenir plus d’informations sur les dates auxquelles les conditions de force majeure peuvent s’appliquer, ainsi que sur les régions concernées. Appelez le numéro de téléphone dédié figurant dans l’extranet, ou envoyez-nous un message via la boîte de réception de l’extranet. Pour en savoir plus sur les façons de nous contacter, lisez cet article.