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Gérer les fermetures d’urgence

Mis à jour il y a 9 mois | Temps de lecture : 4 min
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Dans une situation d’urgence, vous pourriez devoir fermer votre établissement, annuler des réservations et reloger des clients. Nous vous dévoilons dans cet article les instructions à suivre si vous devez faire face à une fermeture temporaire. 

Nos conditions de force majeure couvrent les situations d’urgence dans lesquelles il est/était impossible ou illégal pour les clients de se rendre ou de séjourner dans les établissements qu’ils avaient réservés. C’est le cas par exemple lors d’une catastrophe naturelle ou d’une pandémie, comme celle du COVID-19.


Que contient cet article ?


Que faire si mon établissement doit temporairement fermer ?

Si une urgence ou un décret gouvernemental local exige la fermeture temporaire de votre établissement, veuillez suivre ces étapes :

  • Annulez toutes les réservations correspondant à la période de fermeture de votre établissement. Les clients seront remboursés, sauf si vous pouvez proposer de nouvelles dates de réservation.
  • Fermez vos hébergements sur notre plateforme pour éviter de recevoir de nouvelles réservations.
  • Contactez les clients censés arriver pendant la période de fermeture de votre établissement pour les informer que vous serez dans l’incapacité de les accueillir. 
  • Si vous n’arrivez pas à les joindre, informez-en le Service Clients. Notre équipe essaiera de prendre contact avec les personnes concernées.

Si des clients sont censés arriver prochainement, leur réservation sera annulée gratuitement. Si vous ne parvenez pas à leur trouver un hébergement de remplacement, le Service Clients pourra vous aider. Si ce nouvel hébergement est plus cher que l’hébergement initial, vous devrez prendre en charge la différence. Toutefois, nous essaierons toujours de vous proposer une option au même tarif et avec le même niveau de qualité. Si les clients ont réservé suffisamment à l’avance, leur réservation sera annulée gratuitement mais le Service Clients n’essaiera pas de les reloger. 

Dans certaines régions, les autorités locales nous donnent la responsabilité de fermer temporairement certains hébergements et/ou de mettre en place des restrictions sur les nouvelles réservations. Dans ce genre de situations, nous agirons en votre nom et nous communiquerons avec vous par e-mail. 


Rembourser des réservations annulées en raison d’une situation d’urgence

Les clients peuvent demander l’annulation de leurs réservations via leur compte Booking.com. Vous pouvez ensuite accepter leur annulation.

Ils peuvent également demander l’annulation de leurs réservations en vous appelant ou en vous envoyant un message. Dans ce cas, vous devrez annuler la réservation vous-même dans l’extranet. Cliquez sur Demander l’annulation de la réservation dans l’onglet Réservations de votre extranet. La réservation sera annulée quand le client confirmera votre demande. Tant que le client n’a pas confirmé l’annulation, la réservation reste active.

En situation d’urgence, les clients n’auront pas à payer de frais d’annulation, même si leur réservation était non remboursable.


Reloger des clients en cas de fermeture de mon établissement

S’il est possible de reloger vos clients (par ex. si d’autres établissements de la région restent ouverts à la réservation), vous devrez leur proposer un hébergement de remplacement. Notre Service Clients peut vous assister dans le processus de relogement, et évaluera la possibilité de supprimer les frais associés.


Contacter Booking.com pour obtenir de l’assistance

Vous pouvez nous contacter pour obtenir plus d'informations sur les fermetures temporaires liées à une situation d’urgence. Appelez le numéro de téléphone dédié figurant dans l’extranet ou envoyez-nous un message via la boîte de réception de votre extranet.  

Une fois la situation d'urgence passée, consultez cet article pour découvrir comment rouvrir votre établissement à la réservation. 

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