Mise en conformité avec la législation européenne en matière de protection des consommateurs

Même si les clients basés en Europe sont les seuls à être concernés par cette loi pour le moment, nous sommes convaincus que la transparence des tarifs est essentielle pour l’ensemble de nos utilisateurs. Nous vous demandons donc de bien vouloir mettre cela à jour et, si nécessaire, de mettre à jour certains de vos paramètres dans l’extranet, que vous receviez régulièrement des réservations de voyageurs européens ou non. Sans ces mises à jour, votre établissement pourrait se retrouver en non-conformité avec la législation européenne en matière de protection des consommateurs, et nous devrons alors supprimer ces frais de la page de votre établissement.

Pour vous assurer de respecter cette loi, veuillez vérifier vos paramètres concernant la préautorisation, les frais supplémentaires (taxes locales et autres) ainsi que les conditions relatives aux enfants dans votre extranet. Les étapes ci-dessous expliquent la marche à suivre.

1. Conditions générales pour le paramétrage des réductions

Nous devons nous assurer que les réductions affichées sur notre site représentent des économies effectives pour les clients.

Cela signifie que le tarif que vous utilisez pour établir la comparaison avec le tarif réduit doit être ou avoir été réellement disponible à la réservation sur notre plateforme pendant une période raisonnable.

Vous devez donc vérifier cette information si vous configurez des réductions sur Booking.com.

Pour plus d’informations sur les tarifs, nous vous invitons à consulter les documents suivants : Guidance for traders on pricing practices, publié par le Chartered Trading Standards Institute (CTSI), UK Code of Non-Broadcast Advertising and Direct & Promotional Marketing (certaines sections) et Guidance on the Unfair Commercial Practices Directive.

Si vous ne respectez pas les exigences mentionnées ci-dessus en matière de réductions, vous pourriez rencontrer des problèmes avec vos clients et vous retrouver en non-conformité avec la législation européenne en matière de protection des consommateurs. Si nous recevons des réclamations concernant les réductions que vous configurez sur notre plateforme, ou si nous remarquons des irrégularités, nous serons dans l’obligation de faire une enquête et de prendre les mesures qui s’imposent.

2. Exigences supplémentaires concernant les réductions pouvant s’appliquer dans le cadre de la directive Omnibus

Une nouvelle législation relative à la protection des consommateurs, la directive Omnibus, est entrée en vigueur le 28 mai 2022 au sein des États membres de l’Union européenne (UE) et de l’Espace économique européen (EEE). Elle fait partie de l’initiative « Une nouvelle donne pour les consommateurs ». Cette directive vise à améliorer, à moderniser et à rendre plus applicable la législation relative à la protection des consommateurs. Pour en savoir plus sur cette directive, consultez le site officiel de l’UE.

L’un des sujets couverts par la directive Omnibus est celui des réductions. Bien que l'article 2 de la directive Omnibus fasse uniquement référence à la vente de biens, plusieurs États membres appliquent également la règle des 30 jours à la fourniture de services. Les services proposés par les partenaires sur notre plateforme sont donc concernés. À chaque fois que vous configurez une réduction sur notre plateforme, la réglementation déjà en vigueur vous oblige à indiquer quel était le tarif antérieur, comme expliqué dans la section 1 ci-dessus. Selon l’article 6a de la directive Omnibus, le prix antérieur doit être le tarif le plus bas proposé au cours d’une période d’au moins 30 jours avant le début de la période d’application de la réduction tarifaire, le cas échéant.

Nous vous encourageons à vérifier si cette nouvelle réglementation s'applique à votre établissement. Si oui, vous devez la respecter à chaque fois que vous configurez des réductions sur notre plateforme. Pour de plus amples indications sur l’interprétation de cette directive, et pour savoir si elle s’applique à votre établissement, consultez cette notice sur le site officiel de l’UE.

3. Préautorisation

La loi européenne exige que tous les partenaires indiquent s’ils effectuent des préautorisations sur les cartes de crédit de leurs clients. Si c’est votre cas, et même si vous ne le faites qu’occasionnellement, vous devez afficher les informations suivantes :

• le montant que vous préautorisez
• les conditions de réservation pour lesquelles vous effectuez une préautorisation.

Si vous n’effectuez pas de préautorisation sur les cartes, vous devez également le préciser.

Pour mettre à jour vos paramètres de préautorisation, suivez ces étapes :

1. Connectez-vous à l’extranet et rendez-vous dans l’onglet Établissement.
2. Cliquez sur Conditions et descendez jusqu’à la section « Préférences de préautorisation ».
3. Cliquez sur Mettre à jour mes préférences puis sélectionnez vos préférences.
4. Cliquez sur Enregistrer.

Mettre à jour mes paramètres

4. Frais supplémentaires : taxes locales et autres frais

Afin de respecter la réglementation en vigueur, vous devrez également indiquer tous les frais et taxes obligatoires, ainsi que d’autres composantes du tarif telles que le montant devant être payé par les clients s’ils voyagent avec des enfants. Les composantes du tarif comme les taxes ou les frais supplémentaires pour les serviettes ne peuvent plus être configurées dans le système comme étant non calculables.

Quels frais supplémentaires sont concernés ?

• Tous les frais obligatoires. Sont compris tous les frais que les clients doivent payer par défaut, de par leur réservation ou leur séjour dans votre établissement, que vous les collectiez pour vous ou pour les autorités compétentes.
• Les frais facultatifs ou soumis à condition ne sont pas concernés. Ces derniers sont engendrés lorsque les clients demandent explicitement un service (l’utilisation du spa ou un service de ménage additionnel par exemple) pour lequel ils acceptent de payer un supplément.
• Veuillez noter que, conformément à la réglementation en vigueur, tous les frais indiqués dans le système comme obligatoires seront inclus dans le montant total que les clients verront pour votre hébergement. Tous ceux mentionnés comme non calculables seront désormais considérés comme des frais obligatoires opaques, et votre établissement ne sera donc plus en conformité avec la législation en vigueur. Si tel est le cas, nous supprimerons ces frais de la page de votre établissement. Vous ne pourrez donc pas les facturer aux clients, sauf si vous décidez de les ajouter en tant que frais obligatoires et que vous précisez leur montant.

Comment mettre à jour mes paramètres ?

Vous devez vérifier certaines sections. La première concerne vos frais supplémentaires. Les étapes à suivre dépendent de votre type d’établissement. 

Si vous gérez une maison, un appartement ou tout autre hébergement n’étant pas un hôtel, suivez ces étapes :

1. Connectez-vous à l’extranet et rendez-vous dans l’onglet Établissement.
2. Cliquez sur Conditions puis descendez jusqu’à la section Frais supplémentaires.
3. Si certains frais sont actuellement paramétrés comme non calculables, saisissez leur montant.
4. Si des frais facultatifs (c’est-à-dire des frais non obligatoires) figurent dans cette section, supprimez-les en cliquant sur Supprimer. Seuls les frais obligatoires doivent apparaître dans cette rubrique.
5. Cliquez sur Enregistrer.  

Si vous gérez un hôtel, suivez ces étapes :

1. Connectez-vous à l’extranet et rendez-vous dans l’onglet Établissement.
2. Cliquez sur TVA, taxes et frais.
3. Si certains de vos frais sont marqués comme étant non calculables ou s’il est mentionné que le montant des frais peut varier, contactez votre équipe locale Booking.com pour qu’elle vous aide à mettre à jour ces informations.

La deuxième section que vous devez vérifier est celle concernant vos taxes locales. Il est possible que vous deviez payer une taxe de séjour ou d’autres frais pour chacun de vos clients en fonction de l’emplacement de votre établissement. Conformément à la législation européenne en matière de protection des consommateurs, ce montant ne peut plus être configuré comme non calculable.

Depuis le 1er septembre 2019, nous avons ajusté ces taxes ou frais actuellement configurés comme non calculables ou mentionnant que les frais peuvent varier (par ex. les taxes correspondant aux différents tarifs par nuit, celles non applicables aux enfants ou encore celles non applicables pour plus de x nuits). Pour ces frais, nous définirons une valeur correspondant à la taxe la plus élevée pour cette catégorie afin qu’ils ne soient jamais affichés avec une valeur inférieure à celle devant être réellement payée par le client.

Depuis le 1er septembre 2019, vous devez vérifier que les modifications que nous avons apportées aux informations relatives à vos frais et à vos taxes locales sont exactes. Pour vérifier ces paramètres, suivez ces étapes :

1. Connectez-vous à l’extranet et rendez-vous dans l’onglet Établissement.
2. Cliquez sur TVA, taxes et frais.
3. Si certains frais n’ont pas été paramétrés correctement, vous devrez contacter votre équipe locale Booking.com pour qu’elle vous aide à les mettre à jour.

Mettre à jour mes paramètres

5. Frais supplémentaires : frais de ménage

Afin de respecter la transparence des tarifs prévue par la législation européenne en matière de protection des consommateurs, tous les frais de ménage obligatoires seront supprimés de la section « À savoir » des pages des établissements d’ici le 1er juin 2020.

Par conséquent, les partenaires de Booking.com doivent désormais inclure les frais de ménage obligatoires dans le montant total affiché aux clients. Si vous facturez des frais de ménage à vos clients, assurez-vous de les ajouter au montant total en suivant les étapes ci-dessous.  

Si vous gérez une maison, un appartement ou tout autre hébergement n’étant pas un hôtel :

1. Connectez-vous à l’extranet et rendez-vous dans l’onglet Établissement.
2. Cliquez sur Conditions puis descendez jusqu’à la section Frais supplémentaires.
3. Cliquez sur Modifier puis sélectionnez Oui sous la question En plus du tarif de leur(s) chambre(s)/appartement(s), les clients devront-ils payer d'autres frais liés à leur réservation ?
4. Sous Type de frais, sélectionnez Ménage et remplissez les informations nécessaires.
5. Cliquez ensuite sur le bouton bleu Enregistrer.

6. Conditions relatives aux enfants

Conformément à la législation européenne en matière de protection des consommateurs, tous les tarifs affichés sur Booking.com doivent refléter le montant total que les clients paieront pour leur séjour. Si vous accueillez des enfants au sein de votre établissement, vous devez vérifier que vos conditions sont configurées correctement afin de respecter la réglementation en vigueur.

Depuis le 1er septembre 2019, des frais fixes pour les enfants dormant dans les lits déjà disponibles dans l’hébergement (et non dans des lits d’appoint) sont ajoutés au montant total affiché sur Booking.com et ne sont plus soumis à une commission.

Pour consulter et mettre à jour vos conditions relatives aux enfants, suivez ces étapes :

1. Connectez-vous à l’extranet et rendez-vous dans l’onglet Établissement.
2. Cliquez sur Conditions puis descendez jusqu’à la section Enfants et lits d’appoint.
3. Précisez si vous accueillez ou non des enfants au sein de votre établissement.
4. Définissez le nombre maximum d’enfants pouvant séjourner dans chacun de vos types d’hébergement. Indiquez le tarif par enfant et par nuit, puis cliquez sur Enregistrer. Utilisez uniquement des frais fixes par nuit car les tarifs sous forme de pourcentage ne sont plus autorisés.
5. Cliquez sur Aperçu pour vérifier que toutes vos informations sont correctes.
6. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.

Mettre à jour les conditions relatives aux enfants

7. Modération des commentaires clients

Pour satisfaire aux exigences de la directive Omnibus (décrite dans cet article, à la section 2), nous avons également mis à jour notre processus de modération des commentaires clients en cas de non-présentation. Pour savoir selon quels critères nous pouvons supprimer des commentaires clients ou non, consultez cet article.