Message important pour nos partenaires

Mis à jour il y a 5 mois

 

27/05/2020


Cher partenaire,

Certaines régions du monde observent actuellement une légère mais encourageante augmentation du nombre de réservations de voyages. Afin de vous aider à attirer un maximum de clients le plus tôt possible, nous souhaitons vous aider à préparer votre établissement pour la reprise.

Affichez vos mesures préventives

De nombreux établissements mettent actuellement en place de nouvelles mesures pour protéger leurs équipes, leurs clients et la population locale. Certains hébergements accueillent uniquement des personnes voyageant pour des raisons essentielles ou des clients venant de certains pays (conformément aux réglementations locales), tandis que d'autres ont décidé de fermer leur piscine ou de suspendre leurs services de restauration ou de transport. Vous pouvez désormais afficher ce type de mesure sur la page de votre établissement pour gérer les attentes de vos clients et pour qu'ils n'aient pas à vous contacter pour vous poser des questions. Consultez notre Partner Hub pour en savoir plus.

Attirez les clients avec des tarifs flexibles

En ces temps incertains, les voyageurs apprécient la flexibilité. C'est pourquoi nous mettons en avant les tarifs flexibles lorsque cela semble approprié. Nous vous recommandons de proposer un maximum de flexibilité à vos clients pour qu'ils trouvent facilement ce qu'ils recherchent et que votre établissement reste attractif à leurs yeux. Pour vous aider à modifier vos conditions en toute simplicité, nous avons créé un nouvel outil qui vous permet de les rendre plus flexibles en seulement quelques clics. Consultez notre Partner Hub pour vous assurer que votre établissement répond aux attentes actuelles des clients.

Ouvrir le Partner Hub

Le monde rêve toujours de voyages

Bien que le coronavirus (COVID-19) ait empêché de nombreux voyageurs de réserver des séjours, cela ne les a pas empêchés de rêver. Depuis le mois de mars, les clients de Booking.com ont créé des millions de listes d'envies regroupant les établissements qu'ils aimeraient visiter lorsqu'il sera à nouveau possible de voyager. Nous avons donc décidé de lancer une campagne pour encourager encore plus de clients à ajouter des établissements comme le vôtre à leurs listes d'envies. Il leur suffira de télécharger notre appli et d'ajouter trois établissements à leurs listes pour bénéficier d'une réduction sur leur prochain séjour. Cette réduction leur sera offerte par Booking.com. Nous cherchons également des solutions pour aider nos partenaires tels que vous à convertir ces ajouts en réservations, le moment venu.

Suivez nos actualités

Nous vous contacterons bientôt pour vous informer des actions que nous mettons en place afin d'encourager la demande et vous donner des pistes pour mieux attirer ces clients. Consultez notre Partner Hub pour connaître les dernières informations à ce sujet.

 

Cordialement,

Booking.com

 


08/04/2020

Cher partenaire,

Nous savons que la pandémie de coronavirus affecte considérablement votre activité. Afin de vous soutenir de notre mieux, nos équipes travaillent 24h/24 pour trouver et développer des solutions vous permettant de conserver le plus de réservations possible pendant cette période compliquée.  

Suspension de la force majeure  

Nous comprenons ce que vous traversez, et c'est pour cette raison que, la semaine dernière, nous vous avons informé(e) que nos conditions de force majeure ne s'appliqueraient pas aux réservations effectuées à partir du lundi 6 avril. Ainsi, vous pourrez décider librement de la façon dont vous souhaitez répondre aux demandes d'annulation de vos clients pour les réservations effectuées à partir de cette date (comme expliqué dans notre communication du vendredi 3 avril).   

Accord avec le client en cas de force majeure   

Nous cherchons également des moyens de protéger vos revenus pour les réservations effectuées avant le lundi 6 avril, qui, elles, sont soumises aux conditions de la force majeure. Si un client souhaite annuler, nous vous conseillons de lui proposer d'autres options, détaillées ci-dessous.   

Nous tenons à souligner que, pour ces réservations, les clients se trouvent dans l'impossibilité d'effectuer leur séjour comme prévu. Vous pouvez choisir l'une de ces trois options, en fonction de ce que désire le client :  

  • le report du séjour à une date ultérieure sur Booking.com (des tarifs différents peuvent s'appliquer),
  • un avoir (émis par l'établissement) d’une valeur équivalente ou supérieure au montant payé par le client, à utiliser pour un futur séjour,
  • le remboursement total de tout prépaiement et/ou dépôt de garantie.   

Nous ne facturerons pas de commission pour les réservations annulées dans le cadre de la force majeure.   

Réduction des annulations dues à la force majeure   

Tout comme vous, nous souhaitons qu'un maximum de clients séjournent dans votre établissement, même si la situation les en empêche temporairement. Nous les encourageons donc à reporter leur séjour dès que cela est possible, notamment en mettant en avant cette option sur notre site et notre appli. Le Service Clients leur conseille également de choisir cette option.   

Nous avons développé des fonctionnalités pour faciliter les changements de dates. Vous et vos clients pouvez maintenant modifier les dates d'une réservation sans avoir à appeler les équipes du Service Clients. Pour plus d'informations sur les reports de séjour, veuillez consulter notre Partner Hub.   

Pour qu'un maximum de clients choisissent un report de dates au lieu d'un remboursement, nous vous conseillons de mettre à jour vos disponibilités sur notre plateforme, et ce même pour des dates très éloignées dans le futur.

Fonctionnement des avoirs en France

Le gouvernement français a récemment publié une ordonnance visant à ce que les clients affectés par la situation de force majeure puissent bénéficier d'un avoir, plutôt que d'un remboursement de leur séjour. Comme expliqué ci-dessus, nous avons mis en place des mesures pour appuyer cette démarche et allons continuer à faire tout notre possible pour vous aider à trouver des solutions alternatives au remboursement des clients. Cependant, il vous faut garder à l'esprit que notre plateforme est utilisée par des voyageurs du monde entier.

Nos Conditions Générales de Prestation (CGP) sont soumises à la loi néerlandaise, et leurs articles relatifs à la force majeure établissent que nos partenaires doivent respecter les lois applicables dans le pays d'origine de tous leurs clients. Notre réussite sur le long terme, ainsi que celle de nos partenaires, dépend notamment de la façon dont nous traitons nos clients à travers le monde, qui se doit d'être juste et équitable. Par conséquent, et conformément à l'accord que nous avons conclu lorsque vous avez décidé d'utiliser notre plateforme, nous vous prions de bien vouloir rembourser tout client qui refusera les solutions alternatives proposées.

Suivez nos actualités   

Nous continuerons à vous informer régulièrement du travail effectué pour vous aider à surmonter la situation actuelle liée au coronavirus. Pour bénéficier des informations les plus à jour, veuillez consulter régulièrement notre Partner Hub.   

Cordialement, 

Booking.com


03/04/2020

Cher partenaire,   

La semaine dernière, nous vous avons promis que nous partagerions plus d’informations sur ce que nous mettons en place pour vous soutenir pendant cette période difficile.   

Aujourd'hui, nous vous annonçons que nous modifions l'application de la force majeure, notamment en ce qui concerne l'annulation des réservations affectées par les restrictions de voyage gouvernementales imposées en raison de la pandémie de coronavirus.   

Ce qui change   

Dorénavant, nous supposons que les clients sont informés du risque de propagation du coronavirus, et donc du risque qu'ils prennent en effectuant des réservations, plus particulièrement lorsque celles-ci sont non remboursables ou partiellement remboursables.   

Nous tenions donc à vous signaler que les réservations effectuées à partir du 6 avril 2020 ne seront pas soumises aux conditions de la force majeure lorsque les clients souhaiteront annuler ou modifier leur réservation à cause du coronavirus. Ces réservations seront désormais traitées comme des réservations habituelles, conformément à nos conditions et à nos procédures.   

Ce que cela signifie   

Pour les réservations effectuées à partir du 6 avril 2020 :   

1. Les procédures de force majeure mises en place suite aux restrictions de voyage imposées par les gouvernements en raison du coronavirus ne s’appliquent pas.   

2. Nos procédures habituelles s'appliquent, y compris pour les réservations non remboursables ou partiellement remboursables. Vous choisirez désormais si, quand et comment vous souhaitez rembourser les annulations liées au coronavirus pour les réservations effectuées à partir du 6 avril 2020. Vous pourrez prendre cette décision en fonction des conditions choisies par le client, des lois relatives au droit du consommateur, de la situation de votre activité et des mesures prises par votre gouvernement.   

3. Nous allons augmenter le nombre de messages affichés pendant et après le processus de réservation sur notre site et sur notre application, afin que les clients soient encore mieux informés du risque qu'ils prennent en optant pour une réservation non remboursable ou partiellement remboursable à partir du 6 avril 2020.   

4. La situation liée au coronavirus évoluant constamment, nous nous réservons le droit de rétablir nos conditions contractuelles de force majeure. Si cela devait arriver, nous vous enverrions une communication, et ce changement ne s'appliquerait qu’aux réservations effectuées après l'envoi de ladite communication.   

5. Vous devez toujours vous assurer que vos disponibilités sont actualisées sur notre plateforme, y compris lorsque les restrictions de votre gouvernement vous imposent de fermer votre établissement. Si un client réserve un hébergement qui n'est en réalité pas disponible, vous devrez le rembourser intégralement, à moins que le client et vous ne conveniez d'une autre solution.   

Pour les réservations actives effectuées avant le 6 avril 2020, quelle que soit la date d'arrivée prévue :   

1. Rien ne change. Nos procédures de force majeure, telles que stipulées dans notre contrat et mises en place suite aux restrictions de voyage imposées par les gouvernements, s'appliquent toujours. Pour en savoir plus sur ces procédures, consultez notre article du Partner Hub.   

2. Nous pouvons supposer que d'autres gouvernements vont eux aussi imposer des restrictions de voyage. Nos procédures de force majeure s'appliqueront comme d'habitude à toute réservation faite avant le 6 avril 2020 pour toute date d'arrivée ultérieure à cette date, dans les cas où les restrictions de voyage du gouvernement empêcheraient les clients de voyager ou de séjourner dans l'hébergement réservé, ou conféreraient à ce séjour un caractère illégal. Nous continuerons de mettre à jour notre article du Partner Hub avec les dernières informations sur nos procédures de force majeure, y compris les régions concernées.   

Informations supplémentaires   

En plus des changements cités ci-dessus, nous continuons de tout mettre en œuvre pour vous assister.   

  • Dans ce contexte d'incertitude, les clients recherchent plus de flexibilité. C'est pourquoi nous allons temporairement leur faciliter la recherche d'options flexibles. Pour que votre établissement en tire profit, nous vous conseillons de configurer des conditions d'annulation adaptées. Vous pourrez le faire facilement grâce à une fonctionnalité en cours de développement, qui vous permettra de transformer vos conditions d'annulation en conditions extra flexibles   
  • Nous travaillons également sur une campagne visant à encourager les clients à réserver à nouveau les hébergements annulés à cause du coronavirus, une fois qu'ils pourront repartir en voyage (uniquement disponible pour les réservations non remboursables ou partiellement remboursables).   
  • Nous partagerons prochainement plus d'informations sur une nouvelle fonctionnalité vous permettant de modifier vous-même les dates d'un grand nombre de réservations, lorsque le client en aura fait la demande. Vous n'aurez donc plus besoin d'appeler notre Service Clients.   
  • Nous poursuivons nos efforts visant à encourager les clients à réserver à nouveau lorsque cette crise sera derrière nous et que les voyages pourront s'effectuer en toute sécurité.   
  • Nous continuons de travailler sur notre Guide de préparation à la reprise d'activité, que nous diffuserons lorsque la situation sanitaire à travers le monde commencera à s'améliorer, afin de vous aider à reprendre vos opérations dès que possible et à développer votre activité.   

Suivez nos actualités   

Pour bénéficier des informations les plus à jour, veuillez consulter régulièrement notre Partner Hub.   

Nos équipes travaillent 24h/24 et 7j/7 pour vous aider pendant cette période difficile et nous espérons que les informations ci-dessus ont reflété cet investissement. En tant que partenaire, nous serons là pour vous accompagner jusqu'à ce que cette crise soit derrière nous, et que les voyageurs puissent à nouveau explorer le monde en toute sécurité.   

Cordialement, Booking.com


26/03/2020

Cher partenaire,

Nous affrontons actuellement une situation inédite. La rapidité de propagation, la dimension internationale et l'impact de la pandémie de Covid-19 sur le monde, notre secteur et notre activité sont sans précédent. Dans ce contexte d'incertitude mondiale en constante évolution, nos équipes font tout leur possible pour protéger à la fois les voyageurs, nos partenaires, nos employés ainsi que notre entreprise. Nous comprenons que nombre d'entre vous souhaitent connaître les mesures que nous prenons pour vous venir en aide aujourd'hui, mais aussi à l'avenir.   

Aujourd'hui   

  • Nous analysons tous les canaux marketing pour repérer, sécuriser et rediriger la demande qui existe actuellement sur notre marché.   
  • Notre Service Clients continue de travailler 24h/24 et 7j/7 pour répondre aux centaines de milliers de demandes envoyées par les clients, mais aussi par vous, nos partenaires. Bien que notre temps de réponse ait augmenté, notre Service Clients est là pour vous aider en cas de besoin, tout comme nos chargés de compte et nos équipes Comptabilité basés aux quatre coins du monde.   
  • Nous continuons de suivre l'évolution de la situation à l'échelle mondiale. En effet, de plus en plus de gouvernements prennent des mesures pour restreindre la circulation des personnes. Suite à ces régulations, nous avons mis en place des procédures de force majeure dans de nombreux pays, conformément à nos CGP. Celles-ci permettent aux clients d'annuler ou de reporter leurs séjours, qu'ils ne peuvent plus effectuer en raison des restrictions de voyage gouvernementales. Booking.com ne recevra bien entendu aucune commission pour les séjours annulés dans le cadre de la situation de force majeure.   
  • Nous avons publié des contenus détaillés en lien avec le coronavirus sur notre Partner Hub. Vous y trouverez notamment des informations régulièrement mises à jour concernant nos procédures de force majeure, ainsi que des réponses aux questions les plus fréquentes des partenaires.   

Demain   

  • Nous mettons tout en œuvre pour réduire les annulations en lien avec le coronavirus, en encourageant les clients à modifier leurs dates de séjour. En parallèle, nous recherchons de nouveaux moyens pour réduire la charge de travail que génèrent ces modifications.   
  • Nous travaillons sur des mesures pour inciter les clients à réserver à nouveau lorsque cette crise sera derrière nous et que les voyages pourront s'effectuer en toute sécurité.   
  • Lorsque la situation sanitaire des pays commencera à s'améliorer, nous publierons un Guide de préparation à la reprise d'activité pour vous aider à rouvrir votre hébergement et à développer votre activité le plus rapidement possible.   

Dès que nous le pourrons, nous partagerons plus d'informations sur le travail en cours précédemment évoqué, ainsi que sur de nombreuses autres initiatives qui sont déjà en place.   

Suivez nos actualités   

Pour bénéficier des informations les plus à jour, veuillez consulter régulièrement notre Partner Hub. Nous savons que cette période est particulièrement difficile, mais souvenez-vous que nous sommes avec vous. Nous n'utilisons pas le terme « partenaire » à la légère, et nous continuerons à travailler sans relâche pour vous venir en aide aujourd'hui, mais aussi lorsque le monde voyagera à nouveau. Votre partenaire, Booking.com

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