Comment est calculée ma note de commentaires clients ?

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Vous avez été nombreux à nous avoir fait part de vos interrogations vis-à-vis de la justesse et de l'exactitude des notes de commentaires clients. Bon nombre de nos partenaires se demandent également comment la note finale est calculée.

Nous avons tenu compte de vos préoccupations et grâce à vos retours, nous avons apporté les améliorations suivantes aux commentaires clients :

  • Les clients choisissent désormais la note « globale »

La note de chaque commentaire était auparavant définie en calculant la moyenne des notes des 6 catégories suivantes : EmplacementPropretéConfortRapport qualité/prixÉquipements et Personnel. Ce seront désormais les clients qui évalueront l'ensemble de leur séjour en attribuant une note globale. Ils pourront toujours attribuer une note pour chacune des catégories ci-dessus mais ces notes ne seront plus utilisées pour calculer la note de commentaires globale. En permettant aux clients d'attribuer eux-mêmes une note générale, nous nous adaptons aux meilleures pratiques de notre secteur d'activité.       

           

 

 Avant   Après

Les clients attribuent une note globale à part

Cette note ne constitue pas la moyenne des notes des différentes catégories.

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Les clients attribuent des notes par catégorie

Emplacement, propreté, confort, rapport qualité/prix, équipements, personnel. 

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Les clients rédigent un commentaire

Ils précisent ce qu'ils ont aimé et ce qu'ils ont moins apprécié.

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  • Pour la note de commentaire globale, nous avons remplacé les émoticônes par une échelle de 1 à 10

Nos recherches nous ont appris que notre ancien système d'émoticônes n'était pas aussi précis et objectif que nécessaire. Il ne laissait pas non plus les clients s'exprimer assez librement et clairement. Afin de rendre les commentaires plus transparents pour tous, nous avons adopté une échelle de notes allant de 1 à 10.

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  • Cette nouvelle échelle allant de 1 à 10 signifie que 2,5 n'est plus la note la plus basse que vous pouvez obtenir

Auparavant, lorsque les clients choisissaient l'émoticône le moins souriant, cela se traduisait par une note minimum de 2,5. Vos retours nous ont permis de comprendre que cela n'était pas pertinent pour vous. À présent, la note la plus basse que vous pouvez recevoir est 1.

Remarque : la note globale n'est plus une moyenne et les clients peuvent vous attribuer une note de 1 à 10. Cela signifie que vous pourrez observer une différence dans les notes globales que vous recevrez pour chaque commentaire. Puisque ces dernières ne seront plus liées aux notes de catégories spécifiques, les voyageurs et vous-même aurez une vision plus précise de l'expérience client dans votre établissement.

Cela vous aidera également à connaître vos points forts et à dépasser les attentes des clients à l'avenir.

Le passage au nouveau système de commentaires se fera progressivement. Il est donc possible que vous receviez encore des commentaires collectés avec l'ancien système pendant quelque temps.

 

 

Sommaire :

 

 


 

Que va devenir ma note actuelle ?

Ce changement n'est pas rétroactif. Cela signifie que les notes de commentaires que vous avez reçues jusqu'ici ne seront pas modifiées. Seules les nouvelles notes de commentaires que vous recevrez seront collectées à l'aide de ce système. L'adoption de ce dernier se faisant progressivement, il se peut que vous receviez encore des commentaires via l'ancien système. Par ailleurs, tous les commentaires expireront automatiquement après 24 mois, comme c'était le cas jusqu'ici.


 

Comment ce changement affectera-t-il ma note de commentaires ?

Le nouveau système d'évaluation est plus détaillé que le précédent (une échelle de 1 à 10 remplace les 4 émoticônes utilisées jusqu'ici). Cette échelle reflétera mieux les expériences des clients ayant séjourné chez vous et aura le même impact sur tous les établissements.


 

Que se passera-t-il si la différence entre ma note globale et les notes des catégories pour la même réservation est importante ?

Les clients peuvent évaluer leur expérience comme ils le souhaitent mais nous comprenons l'importance de la cohérence de leurs retours pour vous. Nous étudierons leur comportement relatif aux notes et aux commentaires et feront en sorte de réduire les incohérences rencontrées.  


 

Les clients pourront-ils laisser un commentaire sans attribuer de note de commentaire globale ?

Non, les clients ne pourront pas rédiger de commentaire ou noter des catégories sans laisser une note de commentaire globale.


 

Que se passera-t-il si les clients attribuent une note globale mais qu'ils ne notent plus les différentes catégories ou qu'ils n'écrivent plus de commentaires ?

En recevant des commentaires détaillés de la part de vos clients, vous pouvez mieux comprendre ce qu'ils ont aimé pendant leur séjour et ce que vous pourriez améliorer. Nous sommes conscients qu'il est important pour vous de continuer à recevoir des commentaires rédigés et des notes pour les 6 catégories habituelles. Nous ne pensons pas que les clients laissent des commentaires très différents avec ce nouveau système mais nous étudierons leur comportement afin de tirer le meilleur parti des informations précieuses qu'ils fournissent.