Comment est générée ma note de commentaires clients ?

Mis à jour il y a 3 mois

Temps de lecture : 4,5 minutes

En bref : afin de vous assurer que vous n'êtes pas affecté négativement par la réduction du nombre de commentaires clients, Booking.com prolongera progressivement la durée de validité de vos commentaires existants, qui sera désormais de 3 ans au lieu de 2 ans. Cela signifie que les commentaires qui devaient expirer le 31 juillet 2020 seront visibles une année de plus.

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Nous envoyons un e-mail à vos clients à la fin de leur séjour pour leur demander d’évaluer leur expérience dans votre établissement. Ils ont pour cela un délai de 90 jours.

Dans le cadre de cette évaluation, il leur est demandé de donner une note globale sur 10 à votre établissement. À partir du moment où vous avez reçu au moins 3 évaluations, nous affichons une note de commentaires clients pour votre établissement qui correspond à la moyenne de ces notes globales.

Nous posons également des questions facultatives aux clients, mais ces réponses ne sont pas prises en compte dans le calcul de la note de commentaires clients.

Comment fonctionne le formulaire pour laisser un commentaire ?

Les clients sélectionnent une note globale entre 1 et 10 pour évaluer leur expérience dans votre établissement. Il s’agit de la seule question obligatoire du formulaire. La moyenne de ces notes correspond à la note de commentaires clients de votre établissement affichée sur le site.

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Nous demandons également à vos clients d’évaluer votre établissement selon les 6 catégories suivantes :

  • Propreté

  • Confort

  • Rapport qualité/prix

  • Équipements

  • Emplacement

  • Personnel

Toutes ces évaluations sont facultatives. Elles ne sont pas prises en compte dans le calcul de votre note de commentaires clients.

Les voyageurs peuvent également fournir d’autres notes, mais les catégories diffèrent en fonction des clients. Ces notes ne sont pas non plus prises en compte dans le calcul de votre note de commentaires clients.

Pour finir, nous demandons aux clients de répondre à une question ouverte, également facultative. Ces réponses peuvent vous fournir des informations intéressantes sur la performance de votre établissement. Elles peuvent également être utiles aux clients qui envisagent de réserver un séjour chez vous.

Les clients peuvent-ils évaluer leur séjour sans donner de note globale ?

Non, les clients doivent au moins donner une note de commentaires globale lorsqu’ils répondent au formulaire.

Ce système a-t-il totalement remplacé l’ancien ?

Oui, ce nouveau système consistant à donner une note globale séparément a complètement remplacé l’ancien système. Il s’applique à tous les établissements et à tous les clients à travers le monde. Si vous avez reçu des notes calculées via l’ancien système, celles-ci seront comptabilisées dans votre note globale pendant 3 ans à partir de la date de l’évaluation.

Remarque : nous avons conscience de l'impact du COVID-19 sur les séjours des clients et sur leurs commentaires. Pour nous assurer que les établissements ne soient pas encore plus pénalisés par la réduction du nombre de commentaires, nous allons suspendre l’expiration de ces derniers et nous allons augmenter progressivement leur durée de vie, qui passera à 3 ans au lieu de 2 ans. Cette mesure s'appliquera dès le 31 juillet 2020 à tous les commentaires qui auraient dû expirer après cette date. Par exemple : un commentaire client envoyé le 1er août 2018 aurait dû expirer le 1er août 2020. Sa nouvelle date d’expiration sera désormais le 1er août 2021.

Nous souhaitons nous assurer que le système de commentaires clients continue de vous apporter de la valeur ajoutée, même au-delà de la situation particulière que nous traversons. Nous continuerons donc à surveiller cet aspect de près et à apporter les améliorations nécessaires en fonction de vos retours et de vos besoins.

Pourquoi les commentaires clients ont-ils désormais une durée de validité de 3 ans et non de 2 ans ?

Les commentaires clients sont utiles aux voyageurs potentiels qui envisagent de réserver dans votre établissement. En prolongeant la période pendant laquelle ces commentaires sont visibles sur votre page, nous souhaitons vous aider à attirer des clients, mais aussi encourager ces derniers à réserver chez vous. Cela permet également à certains partenaires qui se sont inscrits plus récemment sur Booking.com, ou dont le nombre de commentaires est moins élevé, d’augmenter leurs chances de garder une note des commentaires globale plus fiable.

Quel rôle joue Booking.com dans le calcul de ma note ?

Nous n’interférons à aucun moment dans le calcul de votre note. Nous demandons simplement à vos clients d’évaluer leur séjour. Vos notes individuelles reflètent les expériences des clients et contribuent directement au calcul de votre note des commentaires globale.

À quoi sert le système de commentaires ?

Les commentaires clients font partie des informations les plus importantes concernant votre établissement pour les utilisateurs de Booking.com. Notre système de commentaires clients vérifiés fournit des informations authentiques permettant aux voyageurs de prendre une décision.

Pour concevoir ce système d’évaluation, nous avons pris en compte les retours de nos partenaires et de nos clients, et nous continuons à les consulter pour améliorer cette procédure. Notre objectif est de rassembler des avis clients constructifs de façon transparente et juste pour tous les établissements.

Où puis-je analyser les commentaires clients de mon établissement ?

Vous pouvez consulter les avis sur votre établissement dans la section « Commentaires clients » de votre extranet. Dans la section « Analyse », vous pouvez voir l’évolution de votre note dans le temps et la comparer avec celle d’établissements similaires.

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