Comment améliorer votre note des commentaires ?

Mis à jour il y a 3 mois | Temps de lecture : 3 min
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Votre note des commentaires est une moyenne de toutes les notes que vous avez reçues de la part des clients qui ont séjourné dans votre établissement. Ces notes sont comprises entre 1 et 10. Votre note vous permet de savoir ce que pensent les clients de l’accueil que vous proposez. Plus votre note est élevée, plus vous bénéficiez d’une haute visibilité sur notre plateforme.


Que contient cet article ?


Quels sont les avantages d’une bonne note des commentaires ?

Une note des commentaires élevée correspond à un type d'avis vérifié. Elle indique aux voyageurs et voyageuses que d'autres personnes ont apprécié leur séjour dans votre établissement et peut vous aider à attirer de nouveaux clients potentiels. De nombreux utilisateurs et utilisatrices de notre plateforme filtrent leurs résultats de recherche par note des commentaires. Une note élevée peut vous permettre de booster votre visibilité dans ces résultats de recherche.

Une note des commentaires clients élevée vous aide également à remplir les critères pour :


Où consulter votre note des commentaires clients ?

Pour consulter votre note des commentaires, suivez ces étapes :

  1. Connectez-vous à l’extranet.
  2. Ouvrez l’onglet Commentaires clients, puis sélectionnez Commentaires clients.

Ici, vous pourrez également voir les commentaires de vos clients sur votre établissement et leur répondre.

N’oubliez pas que l'ordre des commentaires clients sur votre page dépend de la langue de navigation de l’utilisateur. Ainsi, si votre navigateur est défini sur l'espagnol, ce sont les avis en espagnol qui apparaîtront en premier, suivis de ceux en anglais, puis de ceux dans toutes les autres langues. Les avis avec des notes mais sans commentaires apparaîtront plus bas sur la page. Vous ne pourrez pas y répondre, car ils ne comportent ni de titre ni de commentaire.


Comment améliorer votre note des commentaires ?

Vous pouvez améliorer votre note des commentaires en répondant aux besoins des voyageurs et voyageuses à chaque étape du processus de réservation.

Avant l’arrivée d’un client dans votre établissement, assurez-vous que :

  • Toutes les informations concernant votre établissement sont correctes et précises.
  • Les photos de votre établissement sont à jour.
  • Les détails de sa réservation sont confirmés et que vous l’avez déjà contacté pour savoir s’il avait besoin de quoi que ce soit.
  • Vous avez lu et répondu aux commentaires précédents et avez essayé de résoudre ou d’évaluer les problèmes signalés par d’anciens clients.

Lors de l’arrivée d’un client dans votre établissement, pensez à :

  • Lui offrir une boisson ou une collation pour le faire patienter jusqu’à son enregistrement.
  • Préparer tout ce dont il pourrait avoir besoin lors de son séjour (par exemple : un plan, une bouteille d’eau, ou des bouchons d’oreilles si l’emplacement de votre établissement ou vos locaux sont bruyants).
  • L’informer qu’il peut vous contacter en cas de réclamation urgente, afin que vous puissiez résoudre tout problème au plus vite. Vous pouvez le faire à la réception ou en mettant en place un processus de retours sur WhatsApp ou par SMS, plateforme que vous pourrez utiliser plus tard pour envoyer au client un sondage de satisfaction.

Après le départ d’un client, vous pouvez continuer à développer une relation positive de différentes manières :

  • Encouragez-le à laisser un commentaire sur notre plateforme.
  • Incitez-le à revenir chez vous, par exemple en lui proposant une réduction pour un futur séjour.
  • Envoyez-lui un sondage de satisfaction afin de vous aider à améliorer l’expérience client que vous proposez.

 

Remarque : 

En sélectionnant les bons équipements, votre établissement aura plus de chances d’apparaître dans les résultats si un client utilise plusieurs filtres lors de sa recherche sur notre plateforme.

Mettre à jour mes équipements


Comment répondre aux commentaires clients ?

Les commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs, sont une excellente occasion pour en savoir plus sur l’expérience des clients et pour améliorer cette dernière.

Nous vous recommandons de répondre à tous les commentaires de manière chaleureuse et respectueuse afin d’encourager les futurs clients à réserver chez vous.

Lorsque vous répondez à un commentaire, voici quelques éléments à prendre en compte :

  • Utilisez « nous » au lieu de « je » s’il s’agit d’un avis positif, et utilisez « je » au lieu de « nous » s’il s’agit d’un avis négatif. Vous reconnaissez ainsi le travail fourni par toute votre équipe, tout en assumant la responsabilité de ce qui a pu mal se passer.
  • Remerciez le client d’avoir laissé un commentaire, qu’il soit positif ou négatif.
  • Personnalisez votre réponse pour que le client ne pense pas que vous utilisez un modèle de message.
  • Si quelque chose n’est pas clair, demandez plus de détails pour clarifier le problème.
  • Essayez de fournir une réponse juste et objective.

     

Vous souhaitez savoir comment répondre aux commentaires clients ?

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Les notes de commentaires externes

Une fois votre compte défini sur ouvert/réservable, il est automatiquement configuré pour recevoir des commentaires clients. Si vous n'avez pas encore de note des commentaires, nous importerons et afficherons une note de commentaires externes.

Ces commentaires sont issus de sites de voyage tiers de confiance et dont les critères sont similaires à ceux de notre plateforme. Nous examinons les notes de commentaires externes à intervalles de temps réguliers (quelques semaines) pour nous assurer qu'elles sont fiables et à jour. En revanche, nous n'affichons pas les commentaires d'autres sites de voyage en ligne. Dès que vous recevrez votre premier commentaire client sur notre plateforme, nous remplacerons votre note de commentaires externes par votre note des commentaires clients Booking.com.

 

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