Répondre aux commentaires clients

Mis à jour il y a 6 mois | Temps de lecture : 3 min
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Les personnes ayant séjourné dans votre établissement peuvent vous laisser un commentaire ainsi qu’une note sur 10. Ces commentaires sont un bon moyen pour vous d’obtenir des retours sur ce qui peut être amélioré dans votre établissement et dans votre offre de services pour votre future clientèle. Vous pouvez répondre aux commentaires clients via l’extranet ou l’appli Pulse. Vos réponses sont ensuite examinées par notre équipe avant d’être publiées.


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Répondre aux commentaires clients

Vous pouvez répondre aux commentaires clients dans la langue du commentaire ou en anglais. Les réponses rédigées dans une autre langue ne seront pas publiées. Vous pouvez répondre aux avis qui comprennent un titre ou un commentaire. Vous pouvez répondre aux commentaires clients via l’extranet ou l’appli Pulse, mais vous pouvez uniquement modifier ou supprimer des réponses existantes dans l’extranet.

Suivez ces étapes pour répondre aux commentaires clients depuis l’extranet :

  1. Connectez-vous à l’extranet.
  2. Dans l’onglet Commentaires clients, cliquez sur Commentaires clients.
  3. Cliquez sur Répondre sous le commentaire client auquel vous souhaitez répondre.
  4. Saisissez votre réponse, puis cliquez sur Envoyer.

Suivez ces étapes pour répondre aux commentaires clients via l’appli Pulse :

  1. Ouvrez l’appli Pulse depuis votre appareil mobile.
  2. Appuyez sur Plus.
  3. Appuyez sur Commentaires clients, puis sur Commentaires clients.
  4. Appuyez sur le commentaire auquel vous souhaitez répondre.
  5. Saisissez votre réponse, puis appuyez sur Envoyer.

Suivez ces étapes pour modifier ou supprimer une réponse existante :

  1. Connectez-vous à l’extranet.
  2. Dans l’onglet Commentaires clients, cliquez sur Commentaires clients.
  3. Sous le commentaire pour lequel vous souhaitez modifier votre réponse, cliquez sur Consulter votre réponse approuvée.
  4. Cliquez sur Modifier et apportez vos modifications.
  5. Cliquez sur Envoyer.

Conseils généraux pour répondre aux commentaires clients

  • Personnalisez le plus possible votre message, afin de montrer aux clients que vous leur consacrez du temps.
  • Une réponse polie et courtoise renvoie une image positive et professionnelle, notamment quand vous réagissez à un commentaire négatif.
  • Rédigez des réponses concises et pertinentes, et assurez-vous que tout ce que vous écrivez est véridique et exact.
  • Répondez aux clients de façon originale. Apportez une réponse précise, qui traduira votre sincérité.
  • Une réponse sincère témoignant d’une attitude positive peut contrebalancer un commentaire négatif et avoir un impact considérable sur les clients potentiels qui lisent les commentaires.
  • Les personnes qui ont vécu une expérience négative ont parfois simplement besoin d’être entendues. Reconnaissez leur expérience et, si possible, dites-leur ce que vous faites pour améliorer la situation. Vous montrerez à ces personnes, ainsi qu’à votre clientèle potentielle, que vous êtes à l’écoute de vos clients et que vous prenez en compte leurs commentaires.
  • Pour bien comprendre comment nous modérons les contenus, consultez nos règles relatives aux contenus disponibles ici. Celles-ci s’appliquent aux réponses comme aux commentaires. Elles visent à vérifier que notre plateforme reste adaptée à une clientèle internationale.

 

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