Suppression des commentaires clients

Un commentaire client correspond à l'opinion personnelle d'un client sur son expérience vis-à-vis d’un établissement. Pour tirer le meilleur parti des commentaires, il est important que vous compreniez comment fonctionne le processus d’évaluation, qui peut laisser un commentaire et dans quels cas vous pouvez demander la suppression d’un commentaire.

Que contient cet article ?

Conditions de suppression d'un commentaire client

Pour garantir la pertinence et l’impartialité des commentaires clients, nous suivons des règles strictes visant à protéger nos clients et partenaires des commentaires non fondés sur l’expérience de vrais clients, ainsi que du contenu qui n’est pas lié au sujet ou à l’expérience du voyage. Vous trouverez toutes nos règles relatives aux contenus ici.

Voici dans quelles conditions vous pouvez demander la suppression d'un commentaire client :

• Le client a annulé sa réservation et a confirmé qu'il ne s’était pas présenté à l'établissement.
• Vous avez annulé la réservation au moins 24 heures avant l’arrivée prévue du client.
• La réservation a été signalée comme non-présentation et le commentaire ne détaille pas l’expérience du client.
• Vous avez annulé la réservation le jour prévu de l’arrivée en raison d'une carte de crédit invalide.
• Nous pensons que le client a évalué le mauvais établissement.
• Nous pensons que le client utilise son commentaire pour vous faire du chantage. Dans ce cas, nous avons besoin de preuves écrites afin de supprimer le commentaire en question.

Gardez à l'esprit que :

• Si un client arrive dans votre établissement mais qu’il n’est pas satisfait et décide de ne pas y séjourner, il peut laisser un commentaire. 
• Si un client a annulé sa réservation avant la date d'arrivée ou qu’il ne s’est pas présenté à votre établissement parce que vous n’avez pas pu accepter l’une de ses demandes, vous pouvez nous demander d’examiner la situation. Si, selon nos conclusions, le client a été informé que sa demande était sujette à disponibilité, soit avant son arrivée, soit via les clauses disponibles sur notre plateforme, nous pourrons supprimer le commentaire, en fonction du contexte.
• Si vous annulez une réservation moins de 24 heures avant l’arrivée du client en raison d’une surréservation, le client pourra laisser un commentaire.
• Si un client a confirmé son séjour, nous conserverons son commentaire.

Dans certains cas, même si un commentaire client est supprimé, la note qui y est associée peut être pertinente et ne sera pas supprimée. Dans ce cas, vous ne pourrez pas répondre au client : seuls les commentaires comportant du texte peuvent recevoir une réponse. 

Demander la suppression d'un commentaire client

Si vous souhaitez échanger avec notre équipe au sujet d'un commentaire, suivez ces étapes pour nous envoyer un message via l'extranet :

1. Connectez-vous à l’extranet.
2. Cliquez sur Boîte de réception.
3. Cliquez sur Messages de Booking.com.
4. Cliquez sur Voir les options de contact.
5. Sélectionnez le thème Commentaires clients.
6. Cliquez sur Voir toutes les options de contact.
7. Choisissez votre moyen de communication préféré.
8. Si vous avez choisi Envoyer un message, indiquez le numéro de réservation et expliquez votre problème.