Tout ce que vous devez savoir sur le programme « Connaître vos clients »

Ce programme exclusif est conçu pour aider les partenaires Booking.com à proposer un meilleur séjour à leurs clients en l’adaptant davantage à leurs besoins. « Connaître vos clients » est une fonctionnalité gratuite vous permettant de recueillir des informations sur les préférences de vos futurs clients, comme leurs restrictions alimentaires, leurs centres d'intérêt, ou encore les commentaires qu’ils ont laissés par le passé.

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Que contient cet article ?

Qui peut participer ?

Ce programme est disponible pour les partenaires ayant obtenu les résultats moyens suivants au cours du trimestre précédent :

• une note de commentaires d’au moins 8
• un score de réponses d’au moins 70 %

Au début de chaque trimestre, nous vérifions quels partenaires peuvent bénéficier du programme « Connaître vos clients ».

Comment rejoindre ce programme ?

Si le programme « Connaître vos clients » est disponible pour votre établissement (voir les conditions ci-dessus), suivez ces étapes pour y accéder :

1. Connectez-vous à votre extranet Booking.com.
2. Cliquez sur Commentaires des clients, puis sélectionnez Connaître vos clients.
3. Sélectionnez les catégories d'informations clients auxquelles vous voudriez avoir accès.
4. Cliquez sur Enregistrer.

Après avoir rejoint le programme, vous recevrez une notification par e-mail si un client choisit de vous communiquer les informations que vous avez sélectionnées. Cet e-mail vous redirigera vers les détails de sa réservation.

Puis-je accéder à ces informations via mon système de gestion d'établissement ou mon Channel Manager ?

Pour le moment, cette fonctionnalité n’est disponible qu’à partir de l’extranet Booking.com et de l’appli Pulse. Nous travaillons à ce que les établissements utilisant un système de gestion d’établissement ou un Channel Manager puissent y accéder.

Comment bénéficier de ce programme ?

Pour bénéficier du programme « Connaître vos clients », vous devez répondre aux critères suivants :

• avoir reçu une note moyenne de commentaires clients de 8 minimum au cours du trimestre précédent
• avoir répondu sous 24 heures à au moins 70 % des messages clients reçus lors du trimestre précédent 

Si vous ne parvenez pas à obtenir ces résultats, consultez nos articles pour savoir comment améliorer votre score de réponses et votre note de commentaires.

Je me suis inscrit(e) au programme, mais je ne peux pas y accéder. Que dois-je faire ?

Vous recevrez une notification par e-mail à chaque fois qu’un client vous communiquera des informations. Il vous suffira de cliquer sur le lien figurant dans l’e-mail pour y accéder. 

Si vous souhaitez consulter ces informations depuis l’extranet Booking.com, suivez ces étapes :

1. Connectez-vous à votre extranet Booking.com.
2. Cliquez sur Réservations.
3. Cliquez sur la réservation de votre choix pour en consulter les données.
4. Si le client a partagé des informations, vous les verrez dans la rubrique « Détails de la réservation ». Les allergies sont affichées au-dessus de l’heure d’arrivée du client, tandis que les informations des autres catégories figurent sous la section « Conversation avec le client ».

N’oubliez pas que nous ne commencerons à collecter des informations sur les réservations qu’une fois que vous aurez rejoint le programme. Par conséquent, si vous avez rejoint le programme, mais que vous n’avez pas encore pu consulter les informations de vos clients, cela s’explique peut-être par le fait qu’ils ne vous ont encore rien communiqué.

Remarque : cette fonctionnalité n’est pas encore disponible via les systèmes de gestion d’établissement ou les Channel Managers.

Le programme aura-t-il un impact négatif sur mon taux de conversion ?

Non, rejoindre « Connaître vos clients » n’affectera pas votre taux de conversion. Les informations ne seront collectées qu’une fois que les clients auront réservé un séjour.

Comment puis-je recevoir seulement certaines catégories d'informations clients (allergies, restrictions alimentaires, tranche d'âge, commentaires précédents, centres d'intérêt) ?

Vous pouvez sélectionner les catégories d’informations clients pour lesquelles vous souhaitez recevoir des données.  Vos préférences peuvent être modifiées à tout moment dans votre extranet, sur la page « Connaître vos clients ».

Dois-je payer pour recevoir ces données ?

Non, ce programme est gratuit.

Si les clients me communiquent leurs préférences, auront-ils des attentes plus élevées ?

Nos données montrent que les clients ont tendance à attendre un séjour plus personnalisé lorsqu’ils communiquent des informations personnelles détaillées. Par conséquent, nous vous recommandons de rejoindre ce programme uniquement lorsque vous serez en mesure d’utiliser les données fournies pour adapter le séjour que vous proposez aux préférences de vos clients. 

Si pendant une période vous n’êtes plus en mesure de proposer cette personnalisation, nous vous conseillons de quitter temporairement le programme.

Comment quitter le programme « Connaître vos clients » ?

1. Connectez-vous à votre extranet Booking.com.
2. Cliquez sur Commentaires des clients, puis sélectionnez Connaître vos clients.
3. Désélectionnez toutes les catégories d'informations clients.
4. Cliquez sur Enregistrer.