Programme Voyage Durable

Découvrez notre nouvelle façon de reconnaître vos efforts en matière de développement durable et de les promouvoir auprès des voyageurs, pour un avenir plus responsable.

En savoir plus

Tout ce que vous devez savoir sur les commentaires clients

Mis à jour il y a 9 mois | Lectura: 4.5 min
Enregistrer

Que contient cet article ?

1. Quand Booking.com collecte-t-elle les commentaires des clients ?

2. Que peuvent évaluer les clients lorsqu'ils laissent un commentaire ?

3. Comment sont générées les notes des commentaires ?

4. Quel rôle joue Booking.com dans le calcul de ma note ?

5. Pourquoi la note globale d'un commentaire peut-elle être inférieure ou supérieure aux notes des différentes catégories ?

6. Que puis-je faire si le nombre de commentaires concernant mon établissement diminue sur Booking.com ?

7. Où puis-je analyser les commentaires clients de mon établissement ?

 


1. Quand Booking.com collecte-t-elle les commentaires des clients ?

Nous envoyons un e-mail à vos clients à la fin de leur séjour pour leur demander d’évaluer leur expérience dans votre établissement. Ils ont pour cela un délai de 90 jours.


2. Que peuvent évaluer les clients lorsqu'ils laissent un commentaire ?

Les clients donnent une note globale (entre 1 et 10) à leur expérience dans votre établissement. Il s’agit de la seule question obligatoire du formulaire. Nous faisons la moyenne de toutes les notes globales que vous avez reçues pour calculer votre note des commentaires. Celle-ci apparaît sur votre page une fois que vous avez reçu 3 commentaires.

rating

Nous demandons également à vos clients d’évaluer votre établissement selon les 6 catégories suivantes :

  • Propreté
  • Confort
  • Rapport qualité/prix    
  • Équipements
  • Emplacement
  • Personnel

Ces évaluations sont toutes facultatives et ne sont pas prises en compte dans le calcul de votre note des commentaires.

Les voyageurs peuvent également fournir d’autres notes facultatives, dont les catégories diffèrent en fonction des clients (par ex. connexion Wi-Fi, petit-déjeuner). Ces notes ne sont pas non plus prises en compte dans le calcul de votre note des commentaires.

Pour finir, nous proposons aux clients qui le souhaitent de rédiger un commentaire. Leurs retours peuvent vous fournir des informations intéressantes sur la performance de votre établissement. Ils peuvent également être utiles aux voyageurs souhaitant en savoir plus sur votre établissement avant de réserver leur séjour.


3. Comment sont générées les notes des commentaires ?

Depuis fin 2019, la note globale de chaque commentaire ne correspond plus à la moyenne des notes attribuées par le client aux différentes catégories. Désormais, les clients choisissent eux-même la note qu’ils souhaitent attribuer à leur expérience globale au sein de votre établissement.

Plusieurs facteurs expliquent ce changement. Tout d’abord, certaines catégories spécifiques, comme l’emplacement, ne dépendent pas directement de vous. De plus, certains aspects, tels que le petit-déjeuner et le bruit, qui sont tout aussi importants pour les clients, ne sont pas couverts par ces catégories.

Ce nouveau système a complètement remplacé l'ancien et s'applique maintenant aux établissements et aux clients du monde entier. Si vous avez reçu des notes calculées via l’ancien système, celles-ci seront comptabilisées dans votre note globale jusqu’à leur expiration.

Afin de nous assurer que ce système est toujours pertinent pour vous, nous continuerons de le surveiller et d’y apporter des améliorations en fonction de vos retours.


4. Quel rôle joue Booking.com dans le calcul de ma note ?

Ce n’est pas nous qui décidons de votre note. Nous demandons uniquement à vos clients d’évaluer leur séjour. Vos notes individuelles reflètent les expériences des clients et contribuent directement au calcul de votre note de commentaires globale.


5. Pourquoi la note globale d'un commentaire peut-elle être inférieure ou supérieure aux notes des différentes catégories ?

Nous collectons la note globale de chaque commentaire séparément des notes que les clients attribuent aux différentes catégories. Nous avons mis en place cette procédure car les 6 catégories disponibles ne couvrent pas toujours tous les éléments qu'un client pourrait prendre en compte lors de l'évaluation de son séjour, tandis que la note globale représente l’ensemble de son expérience. Il est donc normal que la note globale soit différente des notes attribuées aux catégories.

Il est toutefois possible qu'un client fasse une erreur lors de son évaluation. Si vous pensez que c’est le cas, contactez-nous via la boîte de réception de votre extranet.


6. Que puis-je faire si le nombre de commentaires concernant mon établissement diminue sur Booking.com ?

Nous savons que l'archivage des anciens commentaires a eu un impact négatif sur certains de nos partenaires, qui reçoivent peu de nouvelles évaluations en raison de la situation actuelle.

Pour éviter cela, nous étendons progressivement la durée de validité de vos commentaires existants, qui passe ainsi de 2 à 3 ans. Cela s'applique à tous les avis qui devaient expirer à partir du 31 juillet 2020.

Par exemple, les commentaires qui auraient dû expirer le 31 juillet 2020 resteront désormais sur la page de votre établissement jusqu'au 31 juillet 2021.


7. Où puis-je analyser les commentaires clients de mon établissement ?

Pour étudier l’évolution de vos notes (note globale et notes des catégories) et les comparer à celles d’autres établissements (choisis par vos soins parmi ceux semblables au vôtre), suivez ces étapes :

1. Connectez-vous à l’extranet.

2. Cliquez sur Analyse.

3. Cliquez sur Notes des commentaires clients.

Avez-vous trouvé cet article utile ?