Tout savoir sur les notes des commentaires clients

Quand les clients réservent un séjour sur notre plateforme, ils peuvent laisser un commentaire sur votre établissement assorti d’une note globale qui reflète leur expérience. Dans cet article, nous expliquerons comment fonctionnent les commentaires clients et comment est calculée la note des commentaires.

Que contient cet article ?

Comment collectons-nous les commentaires ?

Nous envoyons un e-mail à vos clients à la fin de leur séjour pour leur demander d’évaluer leur expérience dans votre établissement. Ils ont pour cela un délai de 90 jours. Pour en savoir plus sur les conditions pour laisser un commentaire ici.

Que peuvent évaluer les clients lorsqu'ils laissent un commentaire ?

Les clients attribuent une note globale (comprise entre 1 et 10) à leur expérience dans votre établissement. Il s’agit de la seule question obligatoire du formulaire. 

La moyenne des notes globales attribuées par vos différents clients au cours des 3 dernières années devient votre note des commentaires. Nous affichons cette note dès que vous avez reçu votre premier commentaire.

Les clients peuvent aussi évaluer d’autres caractéristiques et services de l’établissement, par exemple : 

• La propreté
• Le confort
• Le rapport qualité/prix
• Les équipements
• La situation géographique
• Le personnel

Ces évaluations sont facultatives et ne sont pas prises en compte dans le calcul de votre note des commentaires. Nous faisons le choix d’afficher une seule note globale pour synthétiser l’expérience de vos clients plutôt que d’attirer l’attention sur les détails, ceux-ci comprenant des aspects qui ne peuvent être contrôlés par les propriétaires d’un établissement (par exemple son emplacement). 

Les clients peuvent ensuite ajouter des notes optionnelles correspondant à différents services, comme la connexion Wi-Fi et le petit-déjeuner. Ces notes ne sont pas non plus prises en compte dans le calcul de votre note des commentaires.

Tous les commentaires comportent une zone de texte pour encourager les clients à donner leur avis de manière ouverte. Celle-ci est facultative, mais ce type de retours peut vous fournir des informations intéressantes sur la performance de votre établissement. Cela peut aussi s’avérer utile pour les nouveaux clients qui souhaitent en apprendre davantage sur votre établissement avant de réserver leur séjour. Pour en savoir plus sur les commentaires clients, cliquez ici.

Comment est calculée la note des commentaires d’un établissement ?

La note de votre établissement est obtenue automatiquement, en calculant la moyenne des notes globales que vous avez reçues. 

Notre plateforme n’a pas de rôle décisionnel dans l’attribution de votre note. Nous demandons uniquement à vos clients d’évaluer leur séjour. Vos notes individuelles reflètent l’expérience de chaque client et contribuent directement au calcul de votre note des commentaires.

Pourquoi la note des commentaires peut-elle différer des notes par catégorie ?

Nous collectons la note globale associée à chaque commentaire indépendamment des notes que les clients attribuent aux différentes catégories. Nous avons mis en place cette procédure car les 6 catégories disponibles ne couvrent pas toujours tous les éléments qu'un client pourrait prendre en compte lors de l'évaluation de son séjour, tandis que la note globale représente l’ensemble de son expérience. 

Il est donc normal que la note des commentaires soit différente des notes attribuées aux catégories.

Comment consulter les commentaires clients d’un établissement ?

Pour étudier l’évolution de vos notes (note des commentaires globale et notes des catégories) et comprendre ce que vous pouvez faire pour les améliorer, suivez ces étapes :

1. Connectez-vous à l’extranet.

2. Cliquez sur l'onglet Commentaires clients.

3. Dans le menu déroulant, sélectionnez Commentaires clients pour consulter votre note des commentaires, ou Expérience client pour découvrir ce que vos clients ont pensé de leur séjour au sein de votre établissement.

Combien de temps les commentaires clients restent-ils sur la page d’un établissement ?

Les commentaires restent affichés sur votre page pendant 36 mois. Passé ce délai, ils sont automatiquement archivés.

Quand des commentaires sont archivés, votre note des commentaires est recalculée en fonction des avis encore en ligne.

Comment améliorer votre note des commentaires ?

Au moment de choisir un hébergement, les voyageurs et les voyageuses accordent beaucoup d’importance aux commentaires clients. Voici quelques conseils pour améliorer votre note des commentaires :

• Gérez les attentes des clients : veillez à ce que le contenu de la page de votre établissement soit fidèle à l’expérience de séjour à laquelle peuvent s’attendre les clients.
• Proposez un petit-déjeuner : il s’agit du dernier repas qui sera pris par les clients dans votre établissement. Faites donc l’effort de proposer le meilleur petit-déjeuner possible.
• Offrez un service de qualité : être aux petits soins auprès de votre clientèle contribue à rendre leur expérience mémorable.
• Veillez au confort et à la propreté : assurez-vous que votre établissement respecte toutes les exigences sanitaires et rendez-le aussi confortable que possible pour vos clients.

Si vous cherchez l’inspiration pour proposer à vos clients la meilleure expérience possible, consultez ces ressources complémentaires. 

Que faire si vous voulez supprimer ou modifier un commentaire ?

Nous avons l’obligation légale de permettre à tous les clients séjournant dans un établissement de laisser un commentaire. Nous incitons donc vos clients à laisser un commentaire juste et honnête, fidèle à leur expérience. 

Certains clients qui ont réservé dans un établissement mais qui n’y ont pas séjourné ont tout de même le droit de laisser un commentaire. Pour consulter nos conditions relatives aux commentaires correspondant à des réservations non honorées, cliquez ici.

Vous trouverez plus d’informations sur la suppression des commentaires clients ici. Par ailleurs, vous pouvez signaler tout comportement inapproprié dans l’extranet ou via l’appli Pulse, grâce à la fonctionnalité Signaler un comportement inapproprié du client.

Si un client a pris contact avec vous pour dire que son commentaire contient une erreur, vous pouvez lui conseiller de le corriger en se connectant à son compte Booking.com ou de contacter notre Service Clients.

Partager mon expérience dans la communauté de partenaires