Tout savoir sur les notes des commentaires clients

Quand les clients réservent un séjour sur notre plateforme, ils peuvent laisser un commentaire sur votre établissement assorti d’une note globale qui reflète leur expérience. Dans cet article, nous expliquerons comment fonctionnent les commentaires clients et comment est calculée la note des commentaires.

Que contient cet article ?

Comment collectons-nous les commentaires ?

Nous envoyons un e-mail à vos clients à la fin de leur séjour pour leur demander d’évaluer leur expérience dans votre établissement. Ils ont pour cela un délai de 90 jours.

Que peuvent évaluer les clients lorsqu'ils laissent un commentaire ?

Les clients attribuent une note globale (comprise entre 1 et 10) à leur expérience dans votre établissement. Il s’agit de la seule question obligatoire du formulaire. Nous faisons la moyenne de toutes les notes globales que vous avez reçues pour calculer votre note des commentaires clients. Celle-ci apparaîtra sur votre page une fois que vous aurez reçu votre premier commentaire.

Nous demandons également aux clients d’évaluer votre établissement selon les 6 catégories suivantes :

• Propreté
• Confort
• Rapport qualité/prix 
• Équipements
• Emplacement
• Personnel

Ces évaluations sont toutes facultatives et ne sont pas prises en compte dans le calcul de votre note des commentaires.

Les voyageurs peuvent également fournir d’autres notes facultatives concernant d’autres équipements (par ex. connexion Wi-Fi, petit-déjeuner). Ces notes ne sont pas non plus prises en compte dans le calcul de votre note des commentaires.

Par ailleurs, nous encourageons les clients à donner leur avis en leur posant une question ouverte. Celle-ci est facultative, mais ce type de retours peut vous fournir des informations intéressantes sur la performance de votre établissement. Cela peut aussi s’avérer utile pour les nouveaux clients qui souhaitent en apprendre davantage sur votre établissement avant de réserver leur séjour. Pour en savoir plus sur les commentaires clients, cliquez ici.

Comment est calculée la note des commentaires d’un établissement ?

La note de votre établissement est obtenue automatiquement, en calculant la moyenne des notes des commentaires que vous avez reçues. 

Notre plateforme n’a pas de rôle dans l’attribution de votre note. Nous demandons uniquement à vos clients d’évaluer leur séjour. Vos notes individuelles reflètent les expériences des clients et contribuent directement au calcul de votre note des commentaires globale.

Pourquoi la note globale d’un commentaire peut-elle différer des notes par catégorie ?

Nous collectons la note globale associée à chaque commentaire indépendamment des notes que les clients attribuent aux différentes catégories. Nous avons mis en place cette procédure car les 6 catégories disponibles ne couvrent pas toujours tous les éléments qu'un client pourrait prendre en compte lors de l'évaluation de son séjour, tandis que la note globale représente l’ensemble de son expérience. Il est donc normal que la note globale soit différente des notes attribuées aux catégories.

Il est toutefois possible qu'un client fasse une erreur lors de son évaluation. Si vous pensez que c’est le cas, contactez-nous via la boîte de réception de l’extranet.

Comment consulter les commentaires clients d’un établissement ?

Pour étudier l’évolution de vos notes (note globale et notes des catégories) et comprendre ce que vous pouvez faire pour les améliorer, suivez ces étapes :

1. Connectez-vous à l’extranet.

2. Cliquez sur l'onglet Commentaires clients.

3. Dans le menu déroulant, sélectionnez Commentaires clients pour consulter votre note, ou Expérience client pour découvrir ce que vos clients ont pensé de leur séjour au sein de votre établissement.

Combien de temps les commentaires clients restent-ils sur la page d’un établissement ?

Les commentaires restent affichés sur votre page pendant 36 mois. Passé ce délai, ils sont automatiquement archivés.

Quand des commentaires sont archivés, votre note de commentaires globale est recalculée en fonction des avis encore en ligne.

Comment améliorer votre note des commentaires ?

Au moment de choisir un hébergement, les voyageurs et les voyageuses accordent beaucoup d’importance aux commentaires clients. Voici quelques conseils pour améliorer votre note des commentaires globale :

• Gérez les attentes des clients : veillez à ce que le contenu de la page de votre établissement soit fidèle à l’expérience de séjour à laquelle peuvent s’attendre les clients.
• Proposez un petit-déjeuner : il s’agit du dernier repas qui sera pris par les clients dans votre établissement. Faites donc l’effort de proposer le meilleur petit-déjeuner possible.
• Offrez un service de qualité : être aux petits soins auprès de votre clientèle contribue à rendre leur expérience mémorable.

Veillez au confort et à la propreté : assurez-vous que votre établissement respecte toutes les exigences sanitaires et rendez-le aussi confortable que possible pour vos clients.