Puis-je répondre à un commentaire client ?

Vous pouvez répondre à tous les commentaires clients approuvés*. Les réponses que vous rédigerez seront visibles sur votre page, sous le commentaire correspondant.

En répondant aux commentaires, vous pouvez interagir de façon positive avec vos clients et attirer de nouveaux voyageurs. Cette fonctionnalité vous permet de créer un équilibre en exprimant vous aussi votre point de vue. Elle a un intérêt non seulement pour votre établissement, mais aussi pour les visiteurs qui consultent votre page.

Si vous recevez un commentaire négatif, essayez d’en tirer quelque chose de positif. Votre façon de répondre aux critiques en dit bien plus sur vous que le commentaire négatif lui-même ! De plus, vous avez là l'opportunité d'améliorer l'expérience de vos futurs clients.

Comment répondre à un commentaire client ?

Pour répondre à un commentaire client, suivez ces étapes :

1. Rendez-vous dans l'onglet Commentaires clients de votre extranet.

2. Cliquez sur Répondre juste en dessous du commentaire, puis sur Envoyer une fois votre réponse rédigée.

Informations utiles :

  • Vous pouvez uniquement répondre aux clients ayant rédigé un commentaire.
  • Vous devez répondre dans la langue du commentaire client ou en anglais. Les réponses dans une autre langue ne seront ni mises en ligne ni traduites.
  • Une fois votre réponse envoyée, notre équipe vérifiera que celle-ci respecte bien nos recommandations avant de l'afficher sur notre site.

Puis-je modifier ou supprimer ma réponse à un commentaire client ?

Vous pouvez modifier ou supprimer votre réponse via l'extranet.

1. Rendez-vous dans l'onglet Commentaires clients de votre extranet.

2. Cliquez sur Voir votre réponse, puis sur Modifier ou Supprimer avant de valider.

Recommandations : nous tenons à ce que les commentaires soient pour chacun une opportunité de s’exprimer de façon constructive. Toutes les réponses seront soumises à l’approbation de Booking.com afin d’assurer le caractère approprié et correct de la langue employée. Nous ne censurerons pas votre contenu, mais nous ne publierons pas de réponses qui :

  • contiennent des mots inappropriés, discriminatoires ou offensants ;
  • demandent au client d’effectuer sa réservation directement auprès de l’établissement ;
  • proposent au client d’obtenir une réduction sur son prochain séjour ou de faire partie d’un programme de fidélité ;
  • contiennent les coordonnées personnelles de l’établissement ou des clients (numéro de téléphone, adresse e-mail, etc.) ;
  • mentionnent le nom de famille du client (pour des raisons de confidentialité) ;
  • mentionnent le prénom du client (si le commentaire est anonyme) ;
  • font référence à un site concurrent tel que TripAdvisor, Expedia ou Airbnb ;
  • critiquent Booking.com ;
  • font mention du site internet de l’établissement ;
  • remettent en question la légitimité du commentaire/du client ;
  • critiquent la décision du client de rester anonyme – il s’agit d’un droit et nous sommes donc tenus de proposer cette option ;
  • demandent au client de modifier ou de supprimer son commentaire. 

Répondre aux commentaires positifs :

1) Donnez une réponse personnalisée

Les clients apprécient qu’on leur réponde de façon personnelle. Montrez-leur que vous avez lu leur message et que vous prenez note de leurs remarques en reprenant dans votre réponse certains éléments de leur commentaire. Les autres clients verront ainsi que vous êtes à l’écoute, ce qui les encouragera à laisser à leur tour un commentaire.

Par exemple : « Merci beaucoup d’avoir pris le temps de laisser un commentaire sur notre établissement. Nous sommes toujours ravis de savoir que nos plats ont été appréciés. »

2) Soulignez les atouts de votre établissement

Lorsqu’un client mentionne quelque chose qui lui a plu dans votre établissement, vous pouvez mettre cet élément en avant auprès d’autres clients en donnant plus d’informations dans votre réponse.

Par exemple : « Je suis heureuse d’apprendre que la piscine vous a plu. Nous l’avons récemment rénovée et sommes ravis que notre travail soit apprécié. »

Répondre aux commentaires négatifs :

1) Ne vous vexez pas

Mêmes les meilleurs établissements reçoivent des critiques de la part de certains clients. Rappelez-vous que les vacances peuvent être une source de stress, d’autant plus qu’elles ne sont pas éternelles. La plupart du temps, les clients veulent simplement passer un séjour sans accroc.

2) Restez calme et poli(e)

En faisant preuve de calme et de politesse, vous pouvez transformer un commentaire négatif en exemple de votre professionnalisme pour vos futurs clients, ce qui pourrait les encourager à réserver auprès de vous.

Privilégiez l’objectivité à l’émotivité

Si un client a mal compris ou a ignoré une information importante (en cas de travaux en cours, par exemple), vous pouvez lui répondre que l’information est bien mentionnée sur Booking.com. De cette façon, vous restez objectif sans dénigrer l’inconfort dont a souffert votre client, le tout sans prendre la responsabilité de l’incident.

Par exemple : « Je suis vraiment désolé que le bruit des travaux vous ait dérangé pendant votre séjour. Nous faisons tout notre possible pour diminuer ces nuisances et indiquons les dates des travaux sur Booking.com. »

Soyez constructif

La critique peut toujours être interprétée de façon constructive. Si un client se plaint, montrez-lui que vous comprenez sa déception et réfléchissez à un moyen d’améliorer le séjour de vos prochains clients. Remerciez-le pour son commentaire et parlez-lui des mesures que vous allez prendre (si applicable).

Par exemple : « Nous sommes désolés d’apprendre que vous avez été déçu du petit-déjeuner. Nous cherchons actuellement à mettre en place un partenariat avec une boulangerie locale afin de proposer une meilleure sélection de viennoiseries. »

Acceptez la critique sans la prendre à cœur

La plupart du temps, les clients qui rédigent des commentaires négatifs veulent simplement être entendus. Pour calmer leur colère ou leur frustration, vous devez leur montrer que vous êtes à leur écoute. Cela ne signifie pas que vous endossez la responsabilité de ce qui leur est arrivé, mais simplement que vous accordez de l’attention à leur expérience de séjour.

Par exemple : « Il est vraiment dommage que vous ayez été déçue de la taille et de l’aménagement des chambres dans notre établissement. Nous sommes désolés de ne pas avoir pu satisfaire vos attentes. Nous sommes une petite chambre d’hôtes familiale, et nous ne pouvons pas toujours offrir les mêmes services qu’un hôtel. Nous espérons que vous avez trouvé des hébergements plus adaptés pour le reste de votre séjour. »  

* Remarque : vous avez peut-être remarqué que le bouton « Répondre » n'apparaissait pas pour certains commentaires clients. En effet, les commentaires en question ont été retirés car ils comprenaient une infraction à nos conditions. Vous pouvez consulter ces derniers dans l'extranet, mais ils ne sont pas visibles sur la page de votre établissement.