Contester votre facture

Les partenaires reçoivent des factures de commission basées sur les réservations cumulées au cours du mois précédent. Il incombe au partenaire d'examiner chaque réservation dans les 48 heures suivant le départ des clients pour s'assurer que le montant facturé à l’établissement est exact. 

Si vous estimez que la facture qui a été émise pour votre établissement est erronée, vous pouvez la contester auprès de Booking.com.

Que contient cet article ?

Comment éviter de recevoir des factures erronées ?

Demander et attendre des notes de crédit prend du temps. Pour éviter de recevoir des factures erronées, pensez à effectuer ces actions lors de la gestion de vos réservations :

• Enregistrer les modifications à temps
  Tout changement apporté à une réservation doit être enregistré dans l’extranet dans les 48 heures suivant la date de départ prévue du client afin d’être correctement reflété sur la facture de commission. Cela comprend le signalement d’une non-présentation ou d’une annulation. Si vous ne signalez pas une non-présentation, les clients pourront laisser un commentaire sur votre établissement. Cet avis servira alors de preuve que la réservation a bien été honorée. Consultez cet article pour savoir comment signaler une non-présentation ou une annulation.
  Vous seul(e) êtes responsable de signaler ces changements. Ces dispositions sont conformes à nos Conditions Générales de Prestation (CGP). Si les modifications ne sont pas enregistrées dans l’extranet dans les 48 heures suivant la date de départ prévue du client, l’intégralité de la commission de la réservation initiale vous sera facturée. Si vous n’êtes pas en mesure d’indiquer ces changements dans l’extranet, veuillez contacter notre Service Clients.
• Signaler une carte de crédit comme invalide
  Pour les réservations non remboursables ou partiellement non remboursables dont le montant n’a pas été débité de la carte de crédit du client, vous devrez signaler la carte comme invalide. Si vous ne le faites pas, nous devrons vous facturer une commission pour la réservation concernée.
  
  Suivez ces étapes pour signaler une carte de crédit comme invalide :

1. Connectez-vous à l’extranet.
2. Ouvrez l’onglet Réservations.
3. Cliquez sur le nom du client ou sur le numéro de réservation en question, puis sélectionnez Carte de crédit invalide.

Contester une facture de commission et demander une note de crédit

Si vous pensez toujours que votre établissement a fait l’objet d’une facture erronée, vous pouvez contester la commission et demander une note de crédit dans l'extranet pour les réservations datant de moins de 3 mois. Pour cela, il vous suffit de suivre ces étapes :

1. Connectez-vous à l’extranet.
2. Cliquez sur l’onglet Comptabilité puis sur Relevés de réservations.
3. Choisissez la période de facturation.
4. Trouvez et sélectionnez la réservation pour laquelle vous souhaitez contester la commission.
5. Cochez la case sous le champ indiquant Contester le montant de la commission.
6. Cliquez sur le bouton bleu Contester la réservation, situé en haut de la colonne Remarques.
7. Choisissez le motif de la contestation.
8. Indiquez les détails de la contestation.
9. Saisissez le montant payé par le client.
10.  Cliquez sur Suivant.
11. Vérifiez votre réclamation et cliquez sur Envoyer la contestation.

Le traitement de votre demande peut prendre jusqu’à 14 jours ouvrés. Lorsque votre demande aura été traitée, vous recevrez une notification dans la boîte de réception de votre extranet. Vous n’aurez donc pas besoin de nous contacter pour un suivi entre temps.

Lorsqu'une contestation est approuvée et que nous avons confirmé que nous devions corriger une facture vous ayant été adressée, nous émettrons une note de crédit. Celle-ci indiquera le montant qui doit être déduit de la facture d’origine. Pour plus de détails sur comment payer votre facture, veuillez consulter ce lien. Rappel : vous pouvez uniquement contester une commission de réservation pour laquelle une facture a été émise.
Si votre contestation a été rejetée, vous recevrez une notification vous en informant dans la boîte de réception de votre extranet et vous seul(e) serez responsable du paiement.

Contester une commission sur des frais qui ont été supprimés

Si un client annule sa réservation et qu’il doit payer les frais qui en découlent, vous pouvez décider de supprimer ces frais d’annulation. Dans ce cas, vous ne paierez pas de commission. Si le paiement a été effectué avec une carte de crédit virtuelle (CCV) ou via le service Paiements par Booking.com, vous devrez attendre que la facture de la réservation en question soit émise. Vous pourrez ensuite nous envoyer un message depuis votre extranet afin de contester cette facture. Voici la marche à suivre :

1. Connectez-vous à l’extranet.
2. Ouvrez l’onglet Boîte de réception puis sélectionnez Messages de Booking.com.
3. Cliquez sur Voir les options de contact.
4. Cliquez sur Comptabilité (factures et paiements) puis sélectionnez le thème Contestation d’une facture.
5. Cliquez sur Voir toutes les options de contact puis sur Envoyer un message.
6. Saisissez le numéro de la réservation que vous souhaitez contester dans le champ de texte.
7. Ajoutez le relevé bancaire comportant le remboursement/la rétrofacturation en pièce jointe (format PDF ou capture d’écran).
8. Cliquez sur Envoyer le message.

Que faire lorsque vous recevez une note de crédit ?

Nous émettons uniquement des notes de crédit dans des circonstances exceptionnelles. Il est donc important que vous vous assuriez de l’exactitude du statut de vos réservations dans l’onglet Réservations de votre extranet.

La façon dont vous utilisez votre note de crédit lorsque vous la recevez dépend de sa valeur par rapport à votre facture initiale.

• Si son montant est égal à celui de votre facture initiale, nous l’utiliserons automatiquement pour payer votre facture initiale et vous n’aurez rien à faire.
• Si son montant est inférieur à celui de votre facture initiale, nous le déduirons de votre facture initiale et vous devrez payer le montant restant.
• Si son montant est supérieur à celui de votre facture initiale, nous l’utiliserons automatiquement pour payer votre facture initiale, puis nous déduirons le montant restant de votre prochaine facture, sans que vous ayez besoin de faire quoi que ce soit.

Remarque : les notes de crédit n’ont pas de date d’expiration. Vous pouvez donc les utiliser à tout moment, tant que vous travaillez avec nous. Vous pouvez utiliser les notes de crédit pour vos futures factures de commission. Veuillez noter qu’une note de crédit ne peut être utilisée qu’une seule fois. 

Si vous avez d’autres questions, veuillez consulter cet article. Si vous avez des problèmes pour utiliser votre note de crédit, veuillez soumettre une demande dans la boîte de réception de l'extranet en choisissant « Factures et commission ».