Comment gérer les dégâts causés par les clients dans mon hébergement ?

Nous comprenons que louer votre hébergement vous préoccupe, et vous vous demandez peut-être quelle est la marche à suivre en cas de dommages occasionnés par les clients.

La grande majorité des hôtes respectent les hébergements dans lesquels ils séjournent : nos statistiques révèlent que les dommages sont très rares (seulement 0,02 % des réservations) et qu'il s'agit plutôt d'accidents que d'actes délibérés.

Voici quelques conseils qui vous aideront à éviter les dégâts dans votre hébergement et à mieux les gérer s'ils surviennent :

Comment éviter que des dégâts ne soit occasionnés dans votre hébergement ?

Présentez-vous à vos clients

Si vous accueillez vos clients en personne, montrez-leur les différentes pièces de votre hébergement et racontez-leur votre histoire. Lorsqu'ils auront pris conscience qu'il s'agit de votre résidence privée, ils feront bien plus attention que s'ils avaient réservé une chambre d'hôtel.

Même si vous ne pouvez pas être là à leur arrivée, vous pouvez ajouter un profil d'hôte à la page Booking.com de votre établissement et leur offrir un kit de bienvenue.

Fixez vos règles

En indiquant clairement à vos clients ce qu'ils peuvent faire et ne pas faire dès le début, vous limitez les risques que des problèmes surviennent. Vous pouvez définir les règles de votre hébergement dans l'extranet, pour tout ce qui concerne les animaux domestiques, les fumeurs, les fêtes et les restrictions en matière de bruit.

Si vous souhaitez que vos clients respectent d'autres règles qui n'apparaissent pas dans l'extranet, vous pouvez les rédiger vous-même, les imprimer et les afficher dans votre hébergement pour que vos hôtes puissent les lire pendant leur séjour.

Vérifiez les conditions de votre assurance habitation

Même s'il est très peu probable que les clients endommagent votre hébergement, nous vous conseillons de vérifier au préalable que ce dernier est bien protégé par votre assurance. Comme les assurances habitation classiques ne couvrent pas toujours les locations de courte durée, pensez à contacter votre assureur pour savoir si vous devez souscrire à une assurance complémentaire.

Même si votre assurance couvre les locations de courte durée, il existe souvent une franchise à payer en cas de dommages. Cela signifie qu'un certain montant restera à votre charge et que votre assurance paiera le reste.

Si vous ne souhaitez pas payer cette franchise, vous pouvez demander un dépôt de garantie à vos clients. Cependant, gardez à l'esprit que cette condition peut faire baisser votre nombre de réservations et entraîner des annulations.

Que faire si mon hébergement est endommagé ?

Même si la plupart des clients prennent soin de votre hébergement pendant leur séjour, des incidents peuvent se produire. Voici les options qui s'offrent à vous dans ce genre de situations :

Conserver le dépôt de garantie

Si vous avez déjà collecté un dépôt de garantie, vous êtes en droit de le conserver si vous avez la preuve que les dommages ont bien été occasionnés par le client. Découvrez comment mettre en place un dépôt de garantie.

Faire une demande d'indemnisation

Si votre assurance couvre votre hébergement pour les locations de courte durée, vous pouvez faire une demande d'indemnisation. Contactez votre assureur pour connaître la marche à suivre.

Remarque : toutes les demandes d'indemnisation que vous effectuez seront prises en compte dans le calcul de vos risques/de votre franchise et pourraient avoir un impact sur le montant de votre prime d'assurance. La plupart des assureurs demandent de fournir des preuves des dommages afin d'évaluer le montant de l'indemnité. Nous vous conseillons donc de prendre des photos et de conserver tous les éléments vous permettant de justifier votre demande.

Vous pouvez également signaler le comportement inapproprié d'un client en utilisant notre outil dédié, accessible depuis l'onglet Réservations de votre extranet.

Important : cet article est uniquement fourni à titre informatif et ne doit pas être considéré comme une garantie ou une liste de conseils juridiques. Par ailleurs, vous ne pourrez dériver aucun droit de ces informations. Nous vous recommandons de vous renseigner auprès de votre assureur ou d'un conseiller juridique pour obtenir plus d'informations concernant la protection de vos biens et la réduction des éventuels frais et pertes.