Tout ce que vous devez savoir sur les conditions relatives aux dommages

Mis à jour il y a 2 mois | Temps de lecture : 5 min
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Nous avons conscience que la location de votre hébergement est une affaire très personnelle, et vous vous demandez peut-être ce qui se passera si les clients endommagent ce dernier ou vos biens.

La plupart des clients respectent les hébergements dans lesquels ils séjournent. Selon nos statistiques, les dommages causés par les clients sont très rares. En effet, sur 5 000 réservations, il ne survient qu'un seul cas et la plupart sont plus souvent accidentels qu’intentionnels.

Nous vous proposons ci-dessous quelques suggestions sur comment prévenir les dommages causés à votre hébergement et sur la manière de réagir dans le cas peu probable où cela se produirait.


Que contient cet article :


Prévention des dommages

Que puis-je faire pour éviter tout dommage éventuel à mon hébergement ?

  • Montrez aux clients que votre hébergement a un propriétaire

    Si vous rencontrez les clients dès leur arrivée, accueillez-les chez vous, faites-leur visiter les lieux et racontez-leur un peu l'histoire des lieux. Si vous expliquez qu'il s'agit de votre résidence privée, les clients seront plus prudents qu'ils ne le seraient dans un hôtel. Même si vous ne pouvez pas les accueillir en personne, vous pouvez ajouter un profil d'hôte personnel sur la page Booking.com de votre hébergement, ainsi que leur laisser un kit de bienvenue.

  • Expliquez clairement les règles de la maison

    Si les clients connaissent dès le départ les comportements à adopter pour séjourner chez vous, cela réduira le risque que des problèmes surviennent. Dans l'extranet, vous pouvez définir les règles de la maison abordant les problèmes courants liés aux animaux de compagnie, au tabagisme, aux fêtes et au bruit.

    Si vous avez d'autres règles spécifiques qui ne peuvent pas être mentionnées dans l'extranet, vous pouvez les rédiger à l’ordinateur, en imprimer une copie et la laisser chez vous afin que les clients en prennent connaissance durant leur séjour.

  • Vérifiez votre police d'assurance

    Le risque que des clients endommagent votre hébergement est extrêmement faible. Cependant, il est judicieux de vous assurer contre les imprévus. L'assurance habitation ordinaire ne couvre pas toujours les locations de courte durée des clients. Veuillez donc contacter votre assurance pour vérifier si vous êtes déjà couvert ou si vous avez besoin d'une couverture supplémentaire.

    Bien que vos conditions relatives aux dommages couvrent les locations de courte durée, il existe souvent une franchise pour les dommages. Cela signifie que vous payez un certain montant et que la compagnie d'assurance paie le reste.


Gestion des dommages

Quelles sont mes options pour gérer les dommages ?

Bien que la plupart des clients soient prudents et prévenants lorsqu'ils séjournent chez vous, des accidents peuvent survenir. Dans ces cas-là, voici vos options :

  • Pour les dommages du quotidien, vous pouvez choisir entre 2 options de police d'assurance pour réparer ou remplacer vos biens endommagés par les clients durant leur séjour : dépôt de garantie ou programme de protection contre les dommages. Les deux options diffèrent en termes de facilitation du processus de paiement des dommages. Si vous choisissez le dépôt de garantie, vous gérerez vous-même le processus. Si vous optez pour le programme de protection contre les dommages, nous gérerons le processus de paiement en votre nom.
  • Concernant les dommages plus importants, l’assurance responsabilité civile du partenaire a été conçue pour vous protéger contre les procès intentés par des tiers et contre les réclamations en responsabilité civile en cas de dommages corporels ou matériels subis par un client lors de son séjour réservé sur notre plateforme. Il s'agit de cas extrêmement rares. Par conséquent, veuillez lire attentivement les conditions de l'assurance responsabilité civile du partenaire avant de faire une réclamation.

Comment vérifier quelle option j’ai souscrite ?

Vous pouvez vérifier l’option que vous avez souscrite en suivant les étapes ci-dessous :

  1. Connectez-vous à l’extranet.
  2. Cliquez sur l’onglet Établissement.
  3. Cliquez surConditions et faites défiler jusqu'à Autres conditions. Si vous avez configuré des conditions relatives aux dommages, ce sera visible ici. Si ce n'est pas le cas, vous pouvez cliquer sur Modifier et suivre les étapes fournies pour en configurer une.

Remarque : Votre hébergement indépendant est couvert par l’assurance responsabilité civile du partenaire dès son inscription sur notre plateforme. La couverture s’appliquera à tous les séjours réservés sur notre plateforme et ayant lieu à compter du 31 mars 2022, et ce, tant que vous continuez à adhérer au programme pendant les dates du séjour.

 

Que pouvons-nous faire d'autre pour vous aider ?

  • Signaler un comportement inapproprié du client

    Pour vous assurer qu'une personne ne puisse plus réserver votre hébergement et pour nous informer de son comportement, vous pouvez également signaler des dommages à l'aide de l'outil comportement inapproprié d’un client dans l'onglet Réservations de votre extranet.

  • Faire une déclaration de sinistre

    Si vous disposez d’une police d'assurance couvrant la location de courte durée de votre hébergement, vous pouvez faire une réclamation. Contactez votre assurance pour plus d’informations.

Remarque : Toute réclamation que vous présentez est soumise à votre propre risque/seuil de réclamation et peut avoir une incidence négative sur votre prime d'assurance. La plupart des assurances demandent une preuve des dommages afin d’évaluer votre réclamation. Nous vous recommandons de prendre des photos et de conserver toute preuve pouvant s'avérer utile pour appuyer votre réclamation.


Dépôt de garantie

Qu'est-ce qu'un dépôt de garantie ?

La mise en place d’un dépôt de garantie vous permet de récupérer un certain montant à l’avance, au cas où un client provoquerait des dommages à votre hébergement ou à vos biens pendant son séjour. Cependant, il est important de prendre en compte le fait que les dépôts de garantie ont tendance à entraîner moins de réservations et plus d'annulations.

Gardez à l’esprit que vous gérerez vous-même l’ensemble du processus de paiement des dommages.

Comment fonctionne un dépôt de garantie ?

Voici les étapes à suivre pour un dépôt de garantie :

  • Avant leur arrivée, les clients vous versent directement un dépôt de garantie. Vous déterminez quand et comment récupérer cet argent, et vous en assurez vous-même la gestion.
  • Vous devez récupérer et restituer le montant du dépôt de garantie conformément aux conditions établies lors de la réservation.
  • Vous êtes en droit de conserver l’intégralité ou une partie du dépôt de garantie au cas où il serait prouvé que les dommages ont été causés par le client.

Comment mettre en place un dépôt de garantie ?

Pour configurer votre dépôt de garantie, veuillez suivre ces étapes :

  1. Connectez-vous à l’extranet
  2. Cliquez sur l’onglet Établissement.
  3. Cliquez sur Conditions et faites défiler jusqu'à Autres conditions. 
  4. Cliquez sur Modifier dans la rubrique d’options des Conditions relatives aux dommages (vous serez redirigé(e) vers une autre page)
  5. À la question Vos clients doivent-ils payer un dépôt de garantie ? répondez Oui et suivez les instructions pour définir le dépôt de garantie qui vous convient

Programme de protection contre les dommages

Qu’est-ce que le programme de protection contre les dommages ?

Dans le cadre du programme de protection contre les dommages, nous gérons le paiement des dommages en votre nom, sans frais supplémentaires.

Avec cette option, nous nous chargeons de toutes les démarches, depuis la prise de contact avec le client en cas de dommages jusqu'à la facilitation du processus de paiement en votre nom. 

Comment fonctionne le programme de protection contre les dommages ?

Le programme de protection contre les dommages obéit aux étapes suivantes :

  • Les clients ne paient pas de dépôt de garantie à l’avance : ils paient uniquement si des dommages sont causés pendant leur séjour et que vous nous les signalez.
  • Le montant que vous demandez au client de payer ne peut pas dépasser la valeur des dommages occasionnés, ni le montant maximum que vous avez défini lors de la configuration du programme de protection contre les dommages.
  • En cas de dommages, vous devez envoyer une demande de paiement, qui sera transmise au client s'il est responsable des dommages causés à votre hébergement.
  • Vous disposez d’un délai de 14 jours après le départ du client pour envoyer une demande de paiement via Booking.com.
  • Nous contactons le client en votre nom, afin de l’informer que des dommages ont été causés au cours de son séjour et que vous lui demandez de couvrir les frais occasionnés.
  • Si votre demande de paiement des dommages est acceptée, nous vous verserons le montant correspondant par virement bancaire. Ce processus peut prendre jusqu’à 30 jours.

Comment configurer le programme de protection contre les dommages ?

Suivez ces étapes pour configurer votre programme de protection contre les dommages :

  1. Connectez-vous à l’extranet et ouvrez l’onglet Établissement.
  2. Cliquez sur Conditions, faites défiler jusqu'à la section Autres conditions, puis cliquez sur Modifier dans la rubrique d’options des Conditions relatives aux dommages. Vous serez redirigé(e) vers une autre page. 
  3. À la question Vos clients doivent-ils payer un dépôt de garantie ?, répondez Oui.
  4. Sous Indiquez le montant maximum du dépôt de garantie pouvant être facturé au client (par séjour), saisissez le montant de votre choix. Le montant maximum du plafond varie selon les pays, car les valeurs monétaires diffèrent d'un pays à l'autre.
  5. Cliquez sur Enregistrer.

Remarque : Pour ajuster le montant maximum potentiellement facturé aux clients en cas de dommages, vous pouvez suivre les étapes ci-dessus.

 

Quand est-ce qu’un nouveau montant maximum sera appliqué ?

Veuillez noter qu'un nouveau montant maximum ne s'applique pas aux clients ayant réservé avant l'ajustement du montant. 

Par exemple, si vous fixez un montant maximum de 300 $ le lundi et qu’un client ayant réservé le mardi cause des dommages le jour même, vous pourrez lui facturer un maximum de 300 $. Ainsi, le programme s'applique au moment où le client réserve son séjour. 


Demandes de paiement des dommages

Comment effectuer une demande de paiement des dommages ?

Si un client endommage votre hébergement ou des biens qu’il contient au cours de son séjour, suivez ces étapes pour envoyer une demande de paiement des dommages :

  1. Connectez-vous à l’extranet.
  2. Cliquez sur l'onglet Réservations et sélectionnez la réservation concernée.
  3. Cliquez sur Effectuer une demande de paiement des dommages.
  4. Complétez le formulaire en fournissant une description précise des dommages, indiquez le montant de votre demande et joignez des photos nettes des dommages.
  5. Une fois terminé, cliquez sur Vérifier la demande.

Le traitement d’une demande de paiement des dommages peut prendre jusqu’à 14 jours. Vous pouvez suivre l'évolution de votre demande sur la page de détails de la réservation.

Que puis-je demander au client de payer ?

Vous pouvez demander au client de payer dans les cas suivants :

  • Dommages aux meubles, au matériel électronique, à la décoration, à la vaisselle, etc.
  • Dégâts des eaux, installations endommagées, plancher rayé, trous dans les murs ou dans le plafond, etc.
  • Nettoyage par un tiers en raison de désordre important (une facture est requise).
  • Clés perdues ou effets personnels volés (une facture de l'achat original ou le reçu d'un éventuel échange est requis).

Vous ne pouvez pas demander aux clients de payer dans les cas suivants :

  • Nettoyage de routine comme sortir les sacs poubelles, faire la poussière ou passage de l'aspirateur, nettoyer les restes de nourriture sur les surfaces, laver la vaisselle sale, etc.
  • Dommages non physiques tels que le fait de fumer dans votre hébergement, désordre général ou objets non rangés, etc.
  • Transgression des règles de la maison, comme amener des animaux de compagnie alors qu'ils ne sont pas autorisés, faire son enregistrement en retard, amener des personnes supplémentaires, etc.
  • Paiement de frais supplémentaires pour les options impayées. Ex : frais pour les animaux de compagnie, taxe de séjour, etc.

Quel type de preuve puis-je utiliser ?

Pour faciliter la compréhension du client et qu’il soit plus susceptible de payer, tout en nous aidant à traiter votre demande rapidement, assurez-vous de : 

  • Décrire les dommages en détail
  • Fournir des photos nettes et pertinentes des dommages
  • Joindre des factures ou des reçus si nécessaire

Quel type de preuve ne suis-je pas autorisé à utiliser ?

Pour votre propre sécurité et celle de vos clients, certains éléments ne doivent pas être importés en tant que preuves. Les voici en détail :

  • Factures contenant des adresses privées ou des numéros de téléphone, ou tout autre document contenant des informations personnelles identifiables (PII) comme des noms, des numéros de téléphone, des adresses e-mail ou postales.
  • Images de caméras de sécurité des clients.
  • Captures d'écran des conversations entre vous et le personnel ou le client.

Comment vérifier le statut de ma demande de paiement des dommages ?

Une fois une demande de paiement des dommages envoyée, voici comment vous pouvez vérifier son statut :

  1. Connectez-vous à l’extranet.
  2. Cliquez sur Réservations.
  3. Sélectionnez la réservation pour laquelle vous avez envoyé une demande de paiement des dommages.
  4. Sous Statut de la demande de paiement des dommages, vous trouverez le statut actuel de votre demande.

Que signifient les statuts de paiement des dommages ?

Voici ce que signifient les statuts des demandes de paiement des dommages sur l’extranet :

  • En cours d'évaluation : nous évaluons actuellement votre demande et contactons le client en votre nom pour l’en informer. Ceci peut prendre jusqu’à 14 jours.
  • Plus de justificatifs nécessaires : nous avons évalué votre demande et estimé qu’elle ne comportait pas suffisamment de preuves des dommages. Nous vous avons envoyé un e-mail expliquant comment nous fournir plus de preuves.
  • Acceptée : nous avons accepté votre demande et vous devriez recevoir le montant correspondant lors de votre prochain versement.
  • Paiement en cours : nous traitons actuellement votre paiement, et vous devriez le recevoir avec votre prochain versement, dans les 30 prochains jours.
  • Paiement des dommages envoyé : nous vous avons envoyé votre paiement.
  • Refusée : malheureusement, nous ne pouvons pas accepter votre demande, et nous vous avons envoyé un e-mail avec plus de détails.
  • Demande annulée : vous avez annulé la demande que vous aviez envoyée.

Combien de temps dure le processus de demande de paiement des dommages ?

Nous évaluerons votre demande de paiement des dommages une fois soumise et nous contacterons le client en votre nom pour l'informer des dommages. Ceci peut prendre jusqu’à 14 jours. 

Quand recevrai-je le paiement des dommages suite à ma demande ?

Une fois votre demande approuvée, la réception du paiement peut prendre jusqu'à 30 jours. Vous pouvez suivre l'évolution de votre demande sur la page de détails de la réservation.


Montant maximum du paiement des dommages

Booking.com gère les demandes de paiement des dommages via les Paiements par Booking.com jusqu’à un certain montant maximum. Ces montants maximaux pour les hébergements diffèrent en fonction des pays. 

Veuillez vous référer à la page des conditions du produit sur l'extranet sous Options en matière de politique de dommages pour connaître le montant maximum applicable à facturer aux clients en cas de dommages. Veuillez noter que les demandes de paiement des dommages gérées via les Paiements par Booking.com ne peuvent pas dépasser 500 EUR/USD/GBP. Ce montant est susceptible de changer. 

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