Effectuer une réclamation à propos de Booking Holdings Financial Services

Mis à jour il y a 1 an | Temps de lecture : 5 min
Enregistrer

En tant que client(e) de BHFS, vous avez le droit de donner votre avis et d’effectuer une réclamation à propos des services dont vous n’êtes pas satisfait(e), si vous estimez que BHFS n’a pas répondu à vos attentes. Veuillez nous faire part des problèmes que vous avez rencontrés afin que nous puissions les résoudre dans les meilleurs délais. Chaque fois que vous effectuez une réclamation, il est de notre responsabilité de l’étudier et de trouver une solution.

Avant d’effectuer une réclamation concernant BHFS, vérifiez si vous êtes un(e) client(e) BHFS. Lisez cet article pour plus d’informations.

Que contient cet article ?

  1. Effectuer une réclamation
  2. Nous fournir des détails sur votre réclamation
  3. Que se passe-t-il après l’envoi de votre réclamation ?
  4. Que faire si vous n’êtes pas satisfait(e) de notre réponse finale ?

Effectuer une réclamation

Vous pouvez effectuer une réclamation en toute sécurité en nous envoyant un message via la boîte de réception de votre extranet ou en nous appelant. Pour cela, suivez les étapes ci-dessous :

  1. Connectez-vous à l’extranet.
  2. Cliquez sur Messages de Booking.com, puis sélectionnez Voir les options de contact.
  3. Dans la section Infos sur l’établissement, cliquez sur Autre, puis sélectionnez Voir toutes les options de contact.
  4. Sélectionnez Envoyer un message pour nous écrire ou appelez-nous au numéro de téléphone indiqué.

Vous pouvez également effectuer une réclamation par l’intermédiaire de notre Centre de règlement des litiges.

  1. Cliquez sur ce lien pour consulter le Centre de règlement des litiges.
  2. Saisissez l’identifiant de votre établissement, votre nom et vos coordonnées, puis sélectionnez le thème Produits et aspects commerciaux.
  3. Dans le champ Message, rédigez une explication détaillée de votre réclamation et mentionnez BHFS. Plus vous ajouterez d’informations, mieux nous comprendrons votre problème et pourrons le résoudre rapidement.
  4. Cliquez ensuite sur Envoyer. Un membre de notre équipe reviendra vers vous dans les meilleurs délais.

Nous fournir des détails sur votre réclamation

Lorsque vous nous contactez au sujet de votre réclamation, veuillez nous fournir autant d’informations que possible et nous indiquer la solution attendue. Si vous n’êtes pas sûr(e) de la manière dont vous aimeriez que nous résolvions votre problème, nous vous conseillerons du mieux que nous le pourrons.

Veuillez indiquer les informations suivantes dans votre message :

  • Le nom que vous avez utilisé dans votre formulaire « Connaître son partenaire » de BHFS
  • L’adresse de votre établissement
  • Une explication claire et concise de votre problème
  • Des détails sur l’aide que vous souhaiteriez obtenir de notre part
  • Des pièces jointes de toutes lettres ou de tous documents pertinents

Nous pourrions avoir besoin d’informations supplémentaires de votre part pour mieux comprendre et résoudre votre réclamation. Le cas échéant, nous vous contacterons en utilisant le numéro de téléphone que vous avez indiqué dans votre extranet.

Que se passe-t-il après l’envoi de votre réclamation ?

Une fois que nous aurons reçu votre réclamation, nous mettrons tout en œuvre pour résoudre votre problème dans les meilleurs délais. Nous nous efforçons toujours de vous proposer notre aide au plus vite, mais il est parfois nécessaire de consacrer plus de temps à l’étude de votre demande. Le cas échéant, voici ce que nous ferons :

  • Nous vous enverrons un accusé de réception de votre réclamation dans un délai de 5 jours ouvrés.
  • Nous vous communiquerons le nom et les coordonnées de la personne qui traitera votre réclamation et vous tiendrons informé(e) de nos avancées pour trouver une solution.
  • Nous traiterons votre réclamation dans un délai de 15 jours ouvrés. Lors de circonstances exceptionnelles (par ex. si quelque chose qui échappe à notre contrôle provoque un retard), nous vous enverrons un e-mail vous expliquant ce que nous mettons en œuvre pour trouver une solution, et vous indiquerons une estimation du délai nécessaire pour traiter votre réclamation. Dans ce cas, nous espérons trouver une solution à votre problème dans un délai de 35 jours.

Que faire si vous n’êtes pas satisfait(e) de notre réponse finale ?

Si vous n’êtes pas satisfait(e) de notre réponse finale, ou si nous ne sommes pas en mesure de traiter votre réclamation dans les 35 jours ouvrés suivant votre 1re prise de contact avec nous, vous pouvez faire part de vos préoccupations au Financial Ombudsman Service. Il s’agit d’une institution gratuite et indépendante qui résout les litiges entre les consommateurs et les entreprises qui fournissent des services financiers.

Si vous êtes situé(e) en Irlande, vous pouvez contacter le Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO) :

Si vous êtes situé(e) en Finlande, vous pouvez contacter le Finnish Financial Ombudsman Bureau (FINE) :

Les partenaires situés en Belgique peuvent s’adresser à l’Autorité des services et marchés financiers (FSMA) :

Si vous n’êtes pas situé(e) dans l’un des pays énumérés, mais que vous êtes situé(e) dans l’Espace économique européen (EEE), vous pouvez envoyer votre réclamation à un autre service de règlement des litiges. Retrouvez plus d’informations à ce sujet sur le site Internet de la Commission européenne.

Avez-vous trouvé cet article utile ?