Effectuer une réclamation à propos de Booking Holdings Financial Services
Les clients de BHFS ont le droit de donner leur avis et d’effectuer une réclamation à propos des services qui ne les ont pas satisfaits, s’ils estiment que BHFS n’a pas répondu à leurs attentes. Chaque fois qu’une réclamation est effectuée, il est de notre responsabilité de l’étudier et de trouver une solution.
Avant d’effectuer une réclamation concernant BHFS, vérifiez si vous êtes client(e) de BHFS. Lisez cet article pour plus d’informations.
Que contient cet article ?
Effectuer une réclamation
Vous pouvez effectuer une réclamation en toute sécurité en nous envoyant un message via la boîte de réception de votre extranet ou en nous appelant. Voici comment faire :
- Connectez-vous à l’extranet.
- Cliquez sur « Messages de Booking.com », puis sélectionnez « Voir les options de contact ».
- Dans la section « Infos sur l’établissement », cliquez sur « Autre », puis sélectionnez « Voir toutes les options de contact ».
- Sélectionnez « Envoyer un message » pour nous écrire ou appelez-nous au numéro de téléphone indiqué.
Vous pouvez également effectuer une réclamation par l’intermédiaire de notre Centre de règlement des litiges.
- Cliquez sur ce lien pour consulter le Centre de règlement des litiges.
- Saisissez l’identifiant de votre établissement, votre nom et vos coordonnées, puis sélectionnez le thème « Produits et aspects commerciaux ».
- Dans le champ « Message », rédigez une explication détaillée de votre réclamation et mentionnez BHFS. Plus vous ajouterez d’informations, mieux nous comprendrons votre problème et mieux nous pourrons le résoudre rapidement.
- Cliquez ensuite sur « Envoyer ». Un membre de notre équipe reviendra vers vous dans les meilleurs délais.
Nous fournir des détails sur votre réclamation
Lorsque vous nous contactez au sujet de votre réclamation, veuillez nous fournir autant d’informations que possible et nous indiquer la solution attendue. Si vous n’êtes pas sûr(e) de la manière dont vous aimeriez que nous résolvions votre problème, nous vous conseillerons du mieux que nous le pourrons.
Veuillez indiquer les informations suivantes dans votre message :
- Le nom que vous avez utilisé dans votre formulaire « Connaître son partenaire » de BHFS
- L’adresse de votre établissement
- Une explication claire et concise de votre problème
- Des détails sur l’aide que vous souhaiteriez obtenir de notre part
- Des pièces jointes de toutes lettres ou de tous documents pertinents
Nous pourrions avoir besoin d’informations supplémentaires de votre part pour mieux comprendre et résoudre votre réclamation. Le cas échéant, nous vous contacterons en utilisant le numéro de téléphone que vous avez indiqué dans votre extranet.
Que se passe-t-il après l’envoi de votre réclamation ?
Une fois la réclamation envoyée, nous ferons de notre mieux pour la résoudre au plus vite. Cependant, l’étude de votre cas peut parfois prendre plus de temps. Le cas échéant, voici ce que nous ferons :
- Nous vous enverrons un accusé de réception de votre réclamation dans un délai de 5 jours ouvrés.
- Nous vous communiquerons le nom et les coordonnées de la personne qui traitera votre réclamation et vous tiendrons informé(e) de nos avancées pour trouver une solution.
- Nous traiterons votre réclamation dans un délai de 15 jours ouvrés. Lors de circonstances exceptionnelles (par ex. si quelque chose qui échappe à notre contrôle provoque un retard), nous vous enverrons un e-mail vous expliquant ce que nous mettons en œuvre pour trouver une solution, et vous indiquerons une estimation du délai nécessaire pour traiter votre réclamation. Dans ce cas, nous espérons trouver une solution à votre problème dans un délai de 35 jours.
Que faire si vous n’êtes pas satisfait(e) de notre réponse finale ?
Si vous n’êtes pas satisfait(e) de notre réponse finale, ou si nous ne sommes pas en mesure de traiter votre réclamation dans les 35 jours ouvrés suivant votre première prise de contact avec nous, vous pouvez faire part de vos préoccupations au service de médiation financière de votre région. Il s’agit d’une institution gratuite et indépendante qui résout les litiges entre les consommateurs et les entreprises qui fournissent des services financiers.
Si vous êtes situé(e) en Irlande, vous pouvez contacter le Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO) :
- Site Internet : www.fspo.ie.
- Adresse e-mail : info@fspo.ie
- Téléphone : +353 1 567 7000.
Si vous êtes situé(e) en Finlande, vous pouvez contacter le Finnish Financial Ombudsman Bureau (FINE) :
- Site Internet : www.fine.fi
- Adresse e-mail : info@fine.fi
- Téléphone : +358 9 6850 120
Les partenaires situés en Belgique peuvent s’adresser à l’Autorité des services et marchés financiers (FSMA) :
- Site Internet : www.fsma.be
- Formulaire de contact pour les consommateurs
- Téléphone : +32 2 220 52 11
Les partenaires en Autriche peuvent contacter l’Office commun de médiation des établissements de crédit autrichiens :
- Site Internet : www.bankenschlichtung.at
- Adresse e-mail : office@bankenschlichtung.at
- Téléphone : +43 1 505 4298
Les partenaires en Grèce peuvent contacter le Médiateur financier grec (EHM) :
- Site Internet : www.hobis.gr
- Adresse e-mail : info@hobis.gr
- Téléphone : +30 210 3376700
Les partenaires en Estonie peuvent contacter la Commission de règlement des litiges de consommation :
- Site Internet : www.ttja.ee/tarbijavaidluste-komisjon
- Adresse e-mail : avaldus@komisjon.ee
- Téléphone : +372 620 1700
Les partenaires au Luxembourg peuvent contacter la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) :
- Site Internet : https://www.cssf.lu/fr/
- Adresse e-mail : reclamation@cssf.lu
- Téléphone : +352 49 924 1
Si vous n’êtes pas situé(e) dans l’un des pays énumérés, mais que vous êtes situé(e) dans l’Espace économique européen (EEE), vous pouvez envoyer votre réclamation à un autre service de règlement des litiges. Retrouvez plus d’informations à ce sujet sur le site Internet de la Commission européenne.
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Conditions et paiements
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