Tout savoir sur les réservations doubles

Si vous avez reçu une réservation double, vous pouvez consulter le résumé ci-dessous pour connaître la marche à suivre :

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overbookings flow chart

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Les réservations doubles ne sont pas rares dans le monde de l'hôtellerie. Dans cet article, nous allons vous expliquer la marche à suivre en cas de réservation double mais aussi vous donner les clés pour éviter ce type de situation. Nous vous parlerons également des causes des réservations doubles et de l'impact que ces dernières peuvent avoir sur votre activité et sur vos clients.

En cas de réservation double, il est essentiel que vous résolviez la situation au plus vite pour votre client. Vous trouverez ci-dessous 3 exemples de délais que nous vous recommandons de respecter lorsque vous êtes confronté(e) à une réservation double.

  • Si votre client arrive d'ici 24 heures, essayez de résoudre le problème en moins de 30 minutes.
  • Si votre client arrive d'ici 1 à 7 jours, essayez de résoudre le problème en moins de 2 heures.
  • Si votre client arrive dans plus de 7 jours, essayez de résoudre le problème en moins de 24 heures.

Vous êtes responsable de tous les frais que la réservation double entraîne pour votre client. Pour en savoir plus, rendez-vous dans la section coût d'une réservation double.


Qu'est-ce qu'une réservation double ?

Une réservation double se produit lorsqu'un même hébergement est réservé par des clients différents pour la même date. Selon nos recherches, 25 % de nos partenaires se trouvent confrontés à une réservation double au cours de leur première année sur notre site. Même si vous n'avez pas encore rencontré ce type de situation, nous vous recommandons donc de lire cet article avec attention pour connaître la marche à suivre si cela vous arrive.


Réservation instantanée

Pour éviter les réservations doubles, il est important de se rappeler que lorsqu'un client réserve un hébergement sur Booking.com, vous n'avez pas besoin d'accepter ou de refuser sa réservation car celle-ci est confirmée instantanément. Cela rend l'expérience de réservation plus simple pour vos clients et les incite à choisir votre établissement pour leur séjour. D'ailleurs, près de 30 % de nos partenaires reçoivent leur première réservation le jour même de la mise en ligne de leur établissement sur Booking.com.

Article lié : Puis-je annuler une réservation ?


Quelle est la cause des réservations doubles ?

Il est fréquent que des erreurs commises lors de la configuration de la page d'établissement entraînent des réservations doubles après la mise en ligne. Voici les deux erreurs les plus courantes :
  • Les disponibilités des différents canaux ne sont pas synchronisées.

    Les réservations doubles peuvent se produire lorsqu'un client réserve votre hébergement sur Booking.com mais que cet hébergement reste disponible pour la même nuit sur d'autres plateformes. Si un autre client réserve l'hébergement en question sur l'une de ces plateformes, vous êtes alors confronté(e) à une réservation double. Pour en savoir plus, vous pouvez lire notre article Comment exporter ou importer un calendrier ?
  • Le calendrier est mal configuré.

    La mauvaise configuration de vos disponibilités sur notre site constitue une autre cause possible de réservation double. C'est le cas, par exemple, si vous indiquez que vous avez 2 hébergements disponibles alors que vous en avez seulement 1, et que les 2 hébergements que vous avez déclarés sont réservés pour la même date. Pour éviter ce type de situation, pensez à vérifier que les disponibilités et les conditions que vous avez saisies sont correctes avant d'ouvrir votre établissement à la réservation. Vous pouvez accéder à ces paramètres ici.

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Comment éviter les réservations doubles ?

Il existe plusieurs stratégies pour éviter les réservations doubles.

  • S'il ne vous est pas toujours possible de garder un œil sur vos réservations depuis votre ordinateur, nous vous conseillons de télécharger notre appli Pulse sur votre appareil mobile. Elle vous permettra de gérer vos réservations et de modifier vos disponibilités à tout moment, où que vous soyez.
  • Si vous êtes un nouveau partenaire, assurez-vous que votre calendrier est à jour avant de mettre votre établissement en ligne sur notre site : en effet, les clients pourront réserver vos hébergements dès leur mise en ligne.
  • Quand vous recevez une réservation, pensez à actualiser vos disponibilités sur toutes vos plateformes.
  • Si vous utilisez iCal, vos réservations ne seront pas mises à jour en temps réel. Il est donc important de synchroniser vos calendriers manuellement. Pensez à configurer une connexion bidirectionnelle dans iCal et à actualiser vos calendriers avant de mettre en ligne votre établissement.
  • Si vous avez un Channel Manager, vos disponibilités devraient être mises à jour en temps réel, ce qui réduit grandement le risque de réservation double. Cependant, il est possible que des problèmes techniques retardent la synchronisation : il est toujours plus prudent de vérifier manuellement que vos disponibilités sont à jour. Si vous voulez en savoir plus, consultez cet article sur les différences entre iCal et les Channel Managers (en anglais).

Que faire en cas de réservation double ?

Si vous vous rendez compte que vous avez reçu une réservation double, il est crucial d'agir vite pour que votre client ne se retrouve pas sans endroit où passer la nuit.

Avez-vous d'autres hébergements de la même catégorie (ou d'une catégorie supérieure) disponibles ?

Oui : nous vous recommandons de reloger votre client dans l'un de ces hébergements gratuitement, afin qu'il profite d'une expérience de qualité malgré la réservation double. Il est important que le client ait accès aux mêmes équipements qu'avec son hébergement initial. Par exemple, s'il avait réservé une chambre avec balcon, essayez de le reloger dans une chambre comportant également un balcon.

Pour signaler une réservation double, vous devrez contacter le Service Clients. Vous trouverez le numéro de téléphone dans la boîte de réception de votre extranet.

Non : pour que votre client profite tout de même d'un agréable séjour, il est de votre responsabilité de lui trouver un nouvel hébergement, qui doit être de la même catégorie que l'hébergement initial (ou d'une catégorie supérieure). Nous vous recommandons également d'organiser vous-même le transport du client jusqu'à son nouvel hébergement : en effet, ce dernier pourrait vous demander de lui rembourser le coût de son déplacement. Et si vous relogez votre client dans un autre établissement, pensez à contacter notre Service Clients pour nous informer de la situation. Nous vous demanderons de nous transmettre les informations suivantes :

  • Nom complet du client
  • Nouveau lieu d'hébergement
  • Catégorie du nouvel hébergement
  • Autres détails utiles (par ex. les frais supplémentaires que le client aurait à régler à son arrivée)

Que faire si je ne trouve pas de nouvel hébergement à proximité ?

Appelez notre Service Clients qui sera ravi de vous aider. Nous ferons de notre mieux pour trouver un hébergement alternatif au même tarif. Cependant, si nous n'en trouvons pas, vous devrez régler tous les frais supplémentaires générés pour votre client (par ex. la différence de prix entre l'hébergement initial et l'hébergement de remplacement).


Coût d'une réservation double

Devrai-je payer une commission ?

Si votre établissement a été mis en ligne sur Booking.com depuis moins de 30 jours ou que vous avez reçu moins de 4 réservations doubles au cours de 12 derniers mois, vous n'aurez pas à payer de commission. Si vous ne répondez pas à ces critères, la commission vous sera facturée.

Devrai-je payer des frais supplémentaires ?

Cela dépend de l'hébergement de remplacement que vous proposez à votre client. Si vous disposez d'un hébergement de la même catégorie (avec des équipements similaires ou supérieurs) que l'hébergement initial, vous n'aurez pas de frais supplémentaires à régler. Si ce n'est pas le cas, vous devrez trouver un autre établissement qui puisse accueillir votre client.

Voici certains des frais que vous pouvez avoir à régler (en fonction des cas) :

  • Le tarif du nouvel hébergement
  • Les frais de relogement (par ex. : les frais de déplacement jusqu'au nouvel hébergement)

Si vous souhaitez nous informer de circonstances particulières, vous pouvez nous contacter depuis votre boîte de réception ou appeler le Service Client.