Comment demander une médiation ?

Temps de lecture : 2,5 minutes

En bref : cet article définit le concept de médiation et ce qu’il implique, avant d’expliquer comment les partenaires de Booking.com peuvent demander une médiation.

Qu’est-ce qu’une médiation ?

La médiation est le prolongement de notre procédure de gestion interne des plaintes. Tous les partenaires et établissements situés dans l’Espace économique européen* peuvent en bénéficier. Un tiers indépendant agira en tant que médiateur pour aider le partenaire à trouver une solution avec Booking.com. Ce tiers tentera de faciliter la discussion entre Booking.com et le partenaire, afin qu’ils parviennent à un accord au sujet de la plainte.

* Voici la liste des pays où la médiation est proposée par Booking.com : Andorre, Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Gibraltar, Grèce, Hongrie, Irlande, Islande, Italie, Lettonie, Liechtenstein, Lituanie, Luxembourg, Malte, Monaco, Norvège, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République tchèque, Roumanie, Royaume-Uni, Saint-Marin, Slovaquie, Slovénie, Suède, Suisse et Vatican.

Remarque : notre service de médiation n’est pas encore disponible pour les partenaires et les établissements situés en dehors de l’Espace économique européen.

Ce qu’il faut savoir

1. Tous les partenaires ou leurs établissements situés dans l’Espace économique européen peuvent bénéficier d’une médiation.
2. Les frais de cette procédure sont équitablement répartis entre le partenaire et Booking.com (50/50).
3. Ce service de médiation est proposé en anglais. 
4. Le rôle du médiateur est de faciliter la communication. Ce sont les parties elles-mêmes qui discutent, négocient et trouvent un terrain d’entente. 

Comment demander une médiation ?

Consultez le protocole de médiation ici.

1. Copiez et remplissez le modèle d’e-mail ci-dessous. 
2. Envoyez cet e-mail à mediation@reulingschutte.nl. 

Que se passera-t-il ensuite ?

1. Le médiateur confirmera la réception de la demande de médiation et enverra une demande de prépaiement. 
2. La médiation débutera une fois que le médiateur aura reçu le prépaiement. 
3. Au cours d’une médiation classique, le médiateur contacte plusieurs fois le partenaire ainsi que Booking.com :
   • un appel avec Booking.com pour comprendre la plainte
   • un appel avec vous pour comprendre la plainte
   • un appel avec vous et Booking.com pour discuter de la plainte et de la situation

FAQ

Question n° 1 : Que puis-je faire si je ne parle pas très bien anglais ? 

Réponse n° 1 : Vous pouvez faire appel aux services d’un(e) interprète.

Question n° 2 : Que faire si moi ou mon établissement ne sommes pas situés dans l’Espace économique européen ? Puis-je quand même bénéficier d’un service de médiation ?

Réponse n° 2 : Pour le moment, les médiations ne sont possibles que pour les plaintes au sein de l’Espace économique européen.

Question n° 3 : Quand demander une médiation ? 

Réponse n° 3 : Vous pouvez demander une médiation à tout moment pendant la gestion de votre plainte. 

Question n° 4 : Que se passera-t-il si nous ne parvenons pas à un accord ? 

Réponse n° 4 : Le médiateur sera là pour faciliter la discussion et fera son possible pour que les deux parties trouvent un terrain d’entente. Des séances supplémentaires peuvent être mises en place jusqu’à ce que la plainte soit résolue. 

Question n° 5 : Des frais s’ajoutent-ils pour ces séances supplémentaires ? 

Réponse n° 5 : Oui, les coûts sont indiqués dans le protocole de médiation. Pour en savoir plus, cliquez ici.

Modèle d’e-mail

Remarque : l’e-mail doit être complété en anglais.

Remplissez ce modèle et envoyez-le à mediation@reulingschutte.nl

We are one of the accommodation partners of Booking.com and we would like to start a mediation with them. We are starting this mediation in regards of complaint .......... (complaint ID). We understand this works as follows:

• The mediation will consist of two separate intake meetings (1 hour each) and one joint meeting (2 hours). The fixed fee for this mediation process is set on € 997.50 per party, excluding VAT. 
• We have read the mediation protocol, the framework agreement signed by Booking.com and ReulingSchutte (annex 2 of the mediation protocol), the general terms of ReulingSchutte (annex 3 of the mediation protocol), the MfN (“Mediatorsfederatie Nederland”) Rules and Code of Conduct (annex 1 of the mediation protocol) and the mediation statement (annex 4 of the mediation protocol). We agree that the mediation will be based on those documents.
• The participant(s) of the mediation on behalf of .......... (name and entity of the accommodation partner) shall be .......... (name/names) and contact details (email address and telephone number) of the participants. 

Please send us the invoice of € 997.50 excluding VAT. Subsequently payment will be effected in order to start the mediation as soon as possible.The invoice can be sent to ..........(address/e-mail address) with reference .......... (internal reference for invoicing])and purchase number .......... (purchase number if applicable).