Comment signaler le comportement inapproprié d’un client ?

Mis à jour il y a 3 semaines | Temps de lecture : 2 min
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Les cas de comportement inapproprié de la part de la clientèle sont rares, mais si vous avez une expérience négative avec un client, vous pouvez facilement signaler l’incident dans l’extranet ou sur l’appli Pulse. Vous découvrirez dans cet article les étapes à suivre.

Ces rapports peuvent être envoyés à tout moment, de l’arrivée du client jusqu’à 7 jours après son départ. Suivez ces étapes pour signaler le comportement inapproprié d’un client :

 

  1. Connectez-vous à l’extranet.
  2. Ouvrez l’onglet Réservations.
  3. Cliquez sur le numéro de réservation ou le nom du client dont vous souhaitez signaler le comportement. 
  4. Cliquez sur Signaler un comportement inapproprié du client.
  5. Choisissez l’un des scénarios proposés et laissez un bref commentaire dans Détails.
  6. Cochez la case si vous souhaitez empêcher le client de réserver à nouveau dans votre établissement.
  7. Cliquez sur Envoyer le rapport.

Afin de minimiser l’impact de comportements inappropriés de clients sur nos partenaires, nous avons mis en place une équipe et des processus dédiés afin d’empêcher les clients concernés de réserver à nouveau dans le même établissement.

Si vous souhaitez que nous vous recontactions au sujet de votre signalement, veuillez sélectionner l’option J'aimerais un retour de Booking.com au sujet de cet incident. Si vous avez plusieurs établissements disposant du même identifiant de groupe, sélectionnez Je souhaite empêcher [guest name] de séjourner dans mon établissement à l'avenir afin de vous assurer que le client concerné ne pourra plus réserver dans aucun d’entre eux à l’avenir.

 

  1. Connectez-vous à l’appli Pulse depuis votre appareil mobile. 
  2. Appuyez sur Réservations.
  3. Sélectionnez les dates auxquelles le client a séjourné dans votre établissement et appuyez sur le nom du client.
  4. Appuyez sur Signaler un comportement inapproprié du client
  5. Choisissez l’un des scénarios proposés et laissez un bref commentaire dans Détails.
  6. Cochez la case si vous souhaitez empêcher le client de réserver à nouveau dans votre établissement.
  7. Appuyez sur Envoyer.

 

Vous pouvez appeler notre Service Clients pendant le séjour du client. Le Service Clients appellera également le client pour obtenir sa version des faits.

L'option Signaler un comportement inapproprié du client sera désactivée dans les cas suivants :

  • Les dates de la réservation ne correspondent pas au délai requis : vous avez un délai imparti pour signaler le comportement inapproprié d’un client, soit de l’arrivée du client jusqu’à 7 jours après son départ.
  • Le comportement inapproprié a déjà été signalé : vous avez déjà signalé le comportement inapproprié lié à cette réservation.
  • La réservation a été annulée : les annulations ne sont pas considérées comme des comportements inappropriés. Vous ne pouvez signaler un comportement inapproprié que si le client honore sa réservation.
  • Le client ne s’est pas présenté : vous ne pouvez signaler un comportement inapproprié que si le client honore sa réservation.

 

Les commentaires négatifs ou les plaintes des clients ne sont pas considérés comme des comportements inappropriés et nous ne pouvons pas empêcher les clients de vous laisser un commentaire. Si un client n’a pas séjourné dans votre établissement ou s’il a mis fin à son séjour plus tôt que prévu, veuillez contacter notre Service Clients afin que nos agents modifient la réservation et la commission comme il se doit.

Si vous avez besoin d’aide pour gérer le comportement inapproprié d’un client, veuillez consulter ce guide.

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