Réservations Smart Flex : Questions fréquentes

Mis à jour il y a 4 mois | Lectura: 5 min
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Le programme Réservations Smart Flex (anciennement connu sous le nom de « programme Réservations sans risque ») vous aide à recevoir des réservations que vous n’auriez peut-être pas obtenues autrement. En effet, nous proposons aux voyageurs des conditions d'annulation particulièrement flexibles pour votre établissement, tout en réduisant au maximum la charge de travail pour vous. Nous proposerons ces options extra flexibles aux clients moins susceptibles d’annuler leur réservation. Si un client annule, nous rechercherons un client de remplacement. Si nous n’en trouvons pas, nous vous offrirons une compensation financière pour les nuitées concernées. Les partenaires qui ont participé à ce programme ont observé une hausse de leur taux de conversion pouvant atteindre 3 %.

Lisez cet article pour en savoir plus sur le fonctionnement du programme Réservations Smart Flex.


Sommaire

Section 1 : Comment fonctionne le programme Réservations Smart Flex ?

Section 2 : Que se passe-t-il en cas d’annulation d’une réservation Smart Flex ?

Section 3 : Comment fonctionnent les paiements ?

Section 4 : Comment le programme fonctionne-t-il avec mon Channel Manager ou mon système de gestion d’établissement ?

Section 5 : Comment rejoindre ou quitter le programme Réservations Smart Flex ?


Section 1 : Comment fonctionne le programme Réservations Smart Flex ?

 

Quand vais-je recevoir ma première réservation Smart Flex ?

Les réservations Smart Flex s’appuient sur les données de Booking.com relatives à la demande. Nous utilisons ces données quotidiennement pour déterminer quand et à qui proposer des conditions d'annulation flexibles, afin d’augmenter vos chances d’obtenir des réservations moins susceptibles d’être annulées. Pour cette raison, il est possible que vous ne receviez pas de réservations Smart Flex immédiatement après votre inscription au programme.

Les réservations Smart Flex que vous recevez sont reconnaissables à la mention Smart Flex affichée sur la page Réservations de l'extranet ou de l'application Pulse. Si vous utilisez un Channel Manager ou un système de gestion d’établissement, vous pouvez identifier les réservations Smart Flex en consultant la section dédiée aux conditions d'annulation ou la rubrique des commentaires.

Quelles informations puis-je trouver dans l'extranet lorsque je reçois une réservation Smart Flex ?

Les réservations Smart Flex fonctionnent de la même manière que les autres réservations. La seule différence est qu'une réservation Smart Flex dispose d’une période d'annulation prolongée.

Nous avons ajouté des informations à l'extranet pour vous aider à comprendre tous les détails des réservations Smart Flex que vous recevez. Pour en savoir plus, vous pouvez regarder cette vidéo (sous-titres disponibles en plusieurs langues).

Remarque : nous mettons tout en œuvre pour vous permettre de recevoir des réservations Smart Flex lorsque nos données indiquent qu'il est fort probable que le client effectue son séjour comme prévu. Lorsque vous recevez des réservations Smart Flex, rendez-vous sur la page Détails de la réservation de l'extranet pour prendre connaissance des nouvelles conditions d'annulation.


Section 2 : Que se passe-t-il en cas d’annulation d’une réservation Smart Flex ?

 

Où puis-je consulter les conditions d'annulation d'une réservation Smart Flex ?

Vous pouvez consulter les conditions d'annulation d'une réservation Smart Flex sur la page Réservations de l'extranet. Cliquez sur le numéro de la réservation Smart Flex qui vous intéresse, puis descendez jusqu'à la section Conditions.

Que se passe-t-il si un client réserve puis annule un hébergement pendant la période d'annulation Smart Flex proposée par Booking.com dans le cadre de ce programme ?

Si un client annule une réservation Smart Flex pendant la période d'annulation Smart Flex, nous rechercherons immédiatement un client de remplacement pour vous, tant que l’hébergement concerné est toujours ouvert et réservable.

Comment m’aiderez-vous à trouver un client de remplacement ?

Nous essaierons d'abord de revendre ensemble toutes les nuitées annulées. Si un nouveau client ne réserve que certaines des nuitées annulées, nous continuerons à proposer les nuitées restantes à la vente. Pour augmenter la possibilité de trouver une réservation de remplacement, nous vous recommandons de supprimer les restrictions.

Pendant la période de recherche d’un client de remplacement, il est possible que nous boostions votre classement ou que nous proposions des tarifs incitatifs afin de rendre votre établissement plus attractif et d'encourager les voyageurs à réserver chez vous. Dans ces cas-là, nous couvrirons tous les frais concernés et vous n'aurez pas à proposer de réductions vous-même.

Si nous ne trouvons pas de client de remplacement, nous prendrons en charge l’obligation de paiement.

Comment saurai-je si vous avez trouvé un client de remplacement ?

Une fois que nous vous aurons trouvé un client de remplacement, vous verrez la réservation de ce client comme une nouvelle réservation. Vous pourrez la traiter comme n'importe quelle autre réservation.

La réservation de remplacement sera également liée à la réservation Smart Flex d’origine. Dans l'extranet, sur la page Détails de la réservation de la réservation Smart Flex annulée, vous pourrez voir son numéro mis à jour. Si vous utilisez un Channel Manager ou un système de gestion d’établissement, vous pourrez voir cette information dans la rubrique des commentaires.

Que se passe-t-il si vous ne trouvez pas de client de remplacement ?

Si l’hébergement annulé est toujours ouvert et réservable après l'annulation initiale, nous vous offrirons une compensation financière, conformément aux conditions de la réservation d’origine. Vous trouverez plus d'informations à ce sujet dans la section 3 de cette FAQ.

Que se passe-t-il si un client annule une réservation Smart Flex en raison d’une situation de force majeure ?

Si nous anticipons des situations de force majeure, nous cesserons de proposer l’annulation gratuite aux clients du programme Réservations Smart Flex. Cela vous évitera de recevoir de nouvelles réservations plus susceptibles d’être annulées. Par exemple, si un nouveau confinement est annoncé en raison de la pandémie, nous cesserons de proposer aux clients l’annulation gratuite dans le cadre du programme Réservations Smart Flex. Toutefois, nous ne serons pas tenus de trouver un client de remplacement pour les réservations Smart Flex existantes annulées en raison d’une situation de force majeure, conformément aux conditions générales d’utilisation.

Que dois-je faire si un client annule une réservation Smart Flex pendant la période non remboursable des conditions d'annulation ?

Si un client annule après la fin de la période d'annulation prolongée, il est responsable de l'annulation, comme d’habitude. Vous devez suivre la même procédure que lorsqu'un client annule une réservation non remboursable ordinaire.

Si vous devez débiter la carte de crédit d'un client dans le cadre de sa réservation, vous aurez accès aux coordonnées de la carte à l'expiration de la période d'annulation Smart Flex. Vous devrez alors la valider immédiatement et la signaler dès que possible en cas d’invalidité. Pour savoir comment signaler une carte de crédit invalide, consultez cet article.

Que se passe-t-il si des voyageurs annulent une réservation Smart Flex pendant la période prévue dans mes conditions d’annulation ?

Si un client annule pendant la période d’annulation gratuite prévue initialement, la période d’annulation gratuite supplémentaire prévue dans le cadre du programme Réservations Smart Flex ne s’applique pas. L’annulation est alors traitée comme toute autre annulation et la procédure habituelle s’applique. Booking.com n’est alors pas tenue de trouver un client de remplacement.

Pourquoi est-il recommandé de laisser l’hébergement concerné ouvert à la réservation sans restriction ?

Afin de trouver un client de remplacement, nous ciblons chaque nuitée individuellement. Si l’hébergement concerné est toujours ouvert et réservable, nous essaierons d'abord de revendre toutes les nuitées annulées ensemble. Si un nouveau client ne réserve que certaines des nuitées annulées, nous continuerons à proposer les nuitées restantes à la vente. Dans cette situation, la suppression de toute restriction de type durée de séjour minimum que vous auriez mise en place augmentera les possibilités de trouver un client de remplacement. 


Section 3 : Comment fonctionnent les paiements ?

 

Comment fonctionne le paiement d’une réservation Smart Flex lorsque le client effectue son séjour comme prévu ?

Si vous recevez vos paiements par carte de crédit virtuelle ou par virement bancaire, le processus sera le même que d’habitude. Vous pouvez consulter les informations relatives au paiement sur la page Détails de la réservation de l'extranet.

Si vous collectez les paiements en débitant la carte de crédit du client, vous devez valider la carte dès que la période d'annulation expire. Si la carte est valide et que les détails de la réservation ne changent pas, vous pouvez débiter la carte lors de l'enregistrement ou du départ comme vous le faites habituellement. Si la carte n’est pas valide, veuillez la signaler dès que possible et nous chercherons un nouveau client de remplacement.

Comme pour les réservations standards, nous facturons une commission sur toutes les réservations pour lesquelles vous recevez des revenus.

Où puis-je voir les informations de paiement des réservations Smart Flex ?

Vous pouvez consulter les informations relatives au paiement d’une réservation Smart Flex sur la page Détails de la réservation de l'extranet. Dans la section Récapitulatif des hébergements avec réservations Smart Flex, vous pouvez savoir à qui facturer la réservation et à quel moment.

Si vous ne trouvez pas de client de remplacement, quand recevrai-je le paiement et par quel moyen ?

Si vous recevez habituellement vos paiements par carte de crédit virtuelle (CCV), nous activerons une CCV pour effectuer ce paiement, après les dates de séjour initiales de la réservation annulée. Vous pourrez voir les détails de la CCV sur la page Détails de la réservation de l'extranet, ou bien dans votre Channel Manager ou votre système de gestion d’établissement.

Si vous recevez habituellement vos paiements par virement bancaire, nous effectuerons le paiement de cette façon. Vous recevrez alors le virement en fonction de votre calendrier de paiement habituel.

Comment débiter une carte de crédit virtuelle (CCV) ?

Pour les réservations Smart Flex, vous débitez les CCV de la même manière que vous le faites pour les autres réservations. Pour savoir comment débiter une carte de crédit virtuelle, consultez cet article.

Que dois-je faire si la carte de crédit du client n'est pas valide ?

Vous devez valider la carte de crédit du client à l'expiration de la période d'annulation, comme vous le faites habituellement. Si la carte n'est pas valide, veuillez la signaler dès que possible. Pour savoir comment signaler une carte de crédit invalide, consultez cet article.


Section 4 : Comment le programme fonctionne-t-il avec mon Channel Manager ou mon système de gestion d’établissement ?

 

Comment puis-je identifier une réservation Smart Flex dans mon Channel Manager ou mon système de gestion d'établissement ?

Lorsque vous recevez une réservation Smart Flex, vous pouvez l'identifier en consultant la section relative aux conditions d’annulation dans votre Channel Manager ou votre système de gestion d'établissement. Si vous n'avez pas de section dédiée aux conditions d’annulation, recherchez la mention Réservation Smart Flex dans la rubrique des commentaires.

Comment suivre la progression d’une réservation Smart Flex si j’utilise un Channel Manager ou un système de gestion d'établissement ?

Nous inclurons des informations liées aux réservations Smart Flex dans les messages de confirmation, de modification et d'annulation que nous vous enverrons dans le cadre du processus habituel. Tous ces messages contiendront la mention Réservation Smart Flex afin que vous puissiez reconnaître facilement ce type de réservation.

Pour vous assurer de voir tous les détails de chaque réservation, nous vous recommandons également de consulter régulièrement la page Réservations de l'extranet.

Que se passe-t-il si j’utilise un Channel Manager ou un système de gestion d'établissement et qu’un client annule une réservation Smart Flex ?

Dans ce cas, nous enverrons un message d'annulation dans votre Channel Manager ou votre système de gestion d'établissement. Pour consulter les détails, recherchez la mention Réservation Smart Flex dans la description de l’hébergement, ou bien dans la rubrique des commentaires de votre Channel Manager ou de votre système de gestion d'établissement.

Nous rechercherons immédiatement un client de remplacement pour vous, à condition que l’hébergement concerné soit encore ouvert et réservable. Nous essaierons d'abord de revendre ensemble toutes les nuitées annulées. Si un nouveau client ne réserve que certaines des nuitées annulées, nous continuerons à proposer les nuitées restantes à la vente. Pour augmenter les possibilités de trouver un client de remplacement, nous vous recommandons de supprimer toute restriction de type durée de séjour minimum que vous auriez mise en place. Une fois que nous vous aurons trouvé un client de remplacement, vous verrez la réservation de ce client comme une nouvelle réservation. Les détails de la réservation contiendront la mention Réservation Smart Flex.

Si nous ne trouvons pas de client de remplacement, nous prendrons en charge l’obligation de paiement.

Quand puis-je vérifier les informations relatives au paiement d'une réservation Smart Flex dans mon Channel Manager ou mon système de gestion d'établissement ?

Si le client paie sa réservation par carte de crédit, nous vous enverrons un message de modification après la période d’annulation Smart Flex pour vous demander de vérifier et de valider les coordonnées de la carte de crédit.

Si vous recevez vos paiements par carte de crédit virtuelle ou par virement bancaire, le processus sera le même que d’habitude.

Comment puis-je vérifier les coordonnées de la carte de crédit d'un client ou d'une carte de crédit virtuelle dans mon Channel Manager ou mon système de gestion d'établissement ?

Vous pouvez le faire de la même manière que pour les autres réservations. Pour en savoir plus, , consultez la section « Channel Manager : carte de crédit » de cette page.


Section 5 : Comment rejoindre ou quitter le programme Réservations Smart Flex ?

 

Comment rejoindre le programme Réservations Smart Flex ?

Pour rejoindre le programme, connectez-vous à l’extranet, et cliquez sur Opportunités, puis sur Programme Réservations Smart Flex.

Si votre établissement ne se situe pas en France métropolitaine, en Guyane, à Mayotte, en Martinique, en Guadeloupe, à Saint-Pierre-et-Miquelon ou à La Réunion, vous rejoindrez automatiquement le programme Réservations Smart Flex.

Comment quitter le programme Réservations Smart Flex ?

Nous comprenons que ce programme puisse ne pas répondre aux besoins actuels de votre établissement. Si vous souhaitez quitter le programme, vous avez 2 options :

Si vous souhaitez arrêter temporairement d'utiliser le programme Réservations Smart Flex, vous pouvez le suspendre pendant 3 mois maximum. À l'expiration de votre période de suspension temporaire, vous réintégrerez automatiquement le programme.

Si vous souhaitez arrêter d'utiliser le programme pendant plus de 3 mois, vous pouvez vous désinscrire pour une durée indéterminée.

Pour quitter le programme de façon temporaire ou permanente, connectez-vous à l’extranet, et cliquez sur Opportunités puis sur Programme Réservations Smart Flex. Cliquez sur l’option pour quitter le programme située en bas de la page, sélectionnez Durée indéterminée ou le nombre de mois de suspension désiré, puis cliquez sur Enregistrer.

Remarque : si vous désactivez les Paiements par Booking.com, nous vous retirerons également du programme Réservations Smart Flex. Si vous réactivez les Paiements par Booking.com ultérieurement, nous vous réinscrirons automatiquement au programme Réservations Smart Flex.

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