Réservations Smart Flex : Questions fréquentes

Les réservations Smart Flex s’appuient sur les données de Booking.com relatives à la demande. Nous utilisons ces données quotidiennement pour déterminer quand et à qui proposer des conditions d'annulation flexibles, afin d’augmenter vos chances d’obtenir des réservations moins susceptibles d’être annulées. Pour cette raison, il est possible que vous ne receviez pas de réservations Smart Flex immédiatement après votre inscription au programme.

Les réservations Smart Flex que vous recevez sont reconnaissables à la mention Smart Flex affichée sur la page Réservations de l'extranet ou de l'application Pulse. Si vous utilisez un Channel Manager ou un système de gestion d’établissement, vous pouvez identifier les réservations Smart Flex en consultant la section dédiée aux conditions d'annulation ou la rubrique des commentaires.

Les réservations Smart Flex fonctionnent de la même manière que les autres réservations. La seule différence est qu'une réservation Smart Flex dispose d’une période d'annulation prolongée.

Nous avons ajouté des informations à l'extranet pour vous aider à comprendre tous les détails des réservations Smart Flex que vous recevez. Pour en savoir plus, vous pouvez regarder cette vidéo (sous-titres disponibles en plusieurs langues).

Remarque : nous mettons tout en œuvre pour vous permettre de recevoir des réservations Smart Flex lorsque nos données indiquent qu'il est fort probable que le client effectue son séjour comme prévu. Lorsque vous recevez des réservations Smart Flex, rendez-vous sur la page Détails de la réservation de l'extranet pour prendre connaissance des nouvelles conditions d'annulation.

Vous pouvez consulter les conditions d'annulation d'une réservation Smart Flex sur la page Réservations de l'extranet. Cliquez sur le numéro de la réservation Smart Flex qui vous intéresse, puis faites défiler la page jusqu'à la section Conditions.

Si un client annule une réservation Smart Flex pendant la période d'annulation Smart Flex, nous rechercherons immédiatement un client de remplacement pour vous, tant que l’hébergement concerné est toujours ouvert et réservable.

Nous essaierons d'abord de revendre ensemble toutes les nuitées annulées. Si un nouveau client ne réserve que certaines des nuitées annulées, nous continuerons à proposer les nuitées restantes à la vente. Pour augmenter la possibilité de trouver une réservation de remplacement, nous vous recommandons de supprimer les restrictions.

Pendant la période de recherche d’un client de remplacement, il est possible que nous boostions votre classement ou que nous proposions des tarifs incitatifs afin de rendre votre établissement plus attractif et d'encourager les voyageurs à réserver chez vous. Dans ces cas-là, nous couvrirons tous les frais concernés et vous n'aurez pas à proposer de réductions vous-même.

Si nous ne parvenons pas à trouver un client de remplacement, nous vous dédommagerons en fonction de vos conditions d'annulation initiales.

Une fois que nous vous aurons trouvé un client de remplacement, vous verrez la réservation de ce client comme une nouvelle réservation. Vous pourrez la traiter comme n'importe quelle autre réservation.

La réservation de remplacement sera également liée à la réservation Smart Flex d’origine. Dans l'extranet, sur la page Détails de la réservation de la réservation Smart Flex annulée, vous pourrez voir son numéro mis à jour. Si vous utilisez un Channel Manager ou un système de gestion d’établissement, vous pourrez voir cette information dans la rubrique des commentaires.

Si nous anticipons des situations de force majeure, nous cesserons de proposer l’annulation gratuite aux clients du programme Réservations Smart Flex. Cela vous évitera de recevoir de nouvelles réservations plus susceptibles d’être annulées. Par exemple, si un nouveau confinement est annoncé en raison de la pandémie, nous cesserons de proposer aux clients l’annulation gratuite dans le cadre du programme Réservations Smart Flex. Toutefois, nous ne serons pas tenus de trouver un client de remplacement pour les réservations Smart Flex existantes annulées en raison d’une situation de force majeure, conformément aux conditions générales d’utilisation.

Si un client annule pendant la période d’annulation gratuite prévue initialement, la période d’annulation gratuite supplémentaire prévue dans le cadre du programme Réservations Smart Flex ne s’applique pas. L’annulation est alors traitée comme toute autre annulation et la procédure habituelle s’applique. Booking.com n’est alors pas tenue de trouver un client de remplacement.

Dans la plupart des cas, les clients Smart Flex n'annulent pas leur réservation. Dans le cas où cela se produit, aucune action n’est requise de votre part. Toutefois, en cas d'annulation d'une réservation Smart Flex, vous devez vous assurer que la réservation reste ouverte et réservable sans aucune restriction établie, comme la durée de séjour minimum. Cela nous permet d'augmenter nos chances de trouver un client de remplacement. Si ces actions ne sont pas effectuées et que nous n'avons pas été en mesure de trouver un client de remplacement pour cette raison, nous ne pourrons pas vous dédommager pour cette réservation.

Vous trouverez des instructions claires sur la gestion des réservations Smart Flex ici (section 2).

Afin de trouver un client de remplacement, nous ciblons chaque nuitée individuellement. Si l’hébergement concerné est toujours ouvert et réservable, nous essaierons d'abord de revendre toutes les nuitées annulées ensemble. Si le client de remplacement ne réserve que certaines des nuitées annulées, nous continuerons à proposer les nuitées restantes à la vente. Dans cette situation, la suppression de toute restriction de type durée de séjour minimum que vous auriez mise en place augmentera les possibilités de trouver un client de remplacement.

Si vous recevez vos paiements par carte de crédit virtuelle ou par virement bancaire, le processus sera le même que d’habitude. Vous pouvez consulter les informations relatives au paiement sur la page Détails de la réservation de l'extranet.

Si vous collectez les paiements en débitant la carte de crédit du client, vous devez valider la carte dès que la période d'annulation expire. Si la carte est valide et que les détails de la réservation ne changent pas, vous pouvez débiter la carte lors de l'enregistrement ou du départ comme vous le faites habituellement. Si la carte n’est pas valide, veuillez la signaler dès que possible et nous chercherons un nouveau client de remplacement.

Comme pour les réservations standards, nous facturons une commission sur toutes les réservations pour lesquelles vous recevez des revenus.

Vous pouvez consulter les informations de paiement d’une réservation Smart Flex sur la page Détails de la réservation de l'extranet. Dans la section Récapitulatif des hébergements avec réservations Smart Flex, vous pouvez savoir à qui facturer la réservation et à quel moment.

Si un client annule sa réservation pendant la période d'annulation gratuite Smart Flex, vous devrez garder la réservation ouverte et réservable sans restriction. Si vous avez effectué ces actions et que nous ne parvenons pas à trouver un client de remplacement, nous vous dédommagerons en fonction de vos conditions d'annulation initiales. 

Si vous recevez habituellement vos paiements par carte de crédit virtuelle (CCV), nous activerons une CCV pour effectuer ce paiement, après les dates de séjour initiales de la réservation annulée. Vous pourrez voir les détails de la CCV sur la page Détails de la réservation de l'extranet, ou bien dans votre Channel Manager ou votre système de gestion d’établissement.

Si vous recevez habituellement vos paiements par virement bancaire, nous effectuerons le paiement de cette façon. Vous recevrez alors le virement en fonction de votre calendrier de paiement habituel.

Pour les réservations Smart Flex, vous débitez les CCV de la même manière que vous le faites pour les autres réservations. Pour savoir comment débiter une carte de crédit virtuelle, consultez cet article.

Vous devez valider la carte de crédit du client à l'expiration de la période d'annulation, comme vous le faites habituellement. Si la carte n'est pas valide, veuillez la signaler dès que possible. 

Si vous devez débiter la carte de crédit d'un client dans le cadre de sa réservation, vous aurez accès aux coordonnées de la carte à l'expiration de la période d'annulation Smart Flex. Vous devez la valider très rapidement. Si la carte n’est pas valide, vous devez la signaler comme invalide et annuler la réservation. Si la validation n’est pas effectuée dans les 48 heures, vous courrez le risque de ne pas avoir de client de remplacement ou d’en avoir un uniquement sur une partie des dates annulées. Pour savoir comment signaler une carte de crédit invalide, consultez cet article.

Lorsque vous recevez une réservation Smart Flex, vous pouvez l'identifier en consultant la section relative aux conditions d’annulation dans votre Channel Manager ou votre système de gestion d'établissement. Si vous n'avez pas de section dédiée aux conditions d’annulation, recherchez la mention Réservation Smart Flex dans la rubrique des commentaires.

Nous inclurons des informations liées aux réservations Smart Flex dans les messages de confirmation, de modification et d'annulation que nous vous enverrons dans le cadre du processus habituel. Tous ces messages contiendront la mention Réservation Smart Flex afin que vous puissiez reconnaître facilement ce type de réservation.

Pour vous assurer de voir tous les détails de chaque réservation, nous vous recommandons également de consulter régulièrement la page Réservations de l'extranet.

Dans ce cas, nous enverrons un message d'annulation dans votre Channel Manager ou votre système de gestion d'établissement. Pour consulter les détails, recherchez la mention Réservation Smart Flex dans la description de l’hébergement, ou bien dans la rubrique des commentaires de votre Channel Manager ou de votre système de gestion d'établissement.

Nous rechercherons immédiatement un client de remplacement, à condition que l’hébergement concerné soit encore ouvert et réservable. Nous essaierons d'abord de revendre ensemble toutes les nuitées annulées. Si un nouveau client ne réserve que certaines des nuitées annulées, nous continuerons à proposer les nuitées restantes à la vente. Pour augmenter les possibilités de trouver un client de remplacement, vous devez supprimer toute restriction (ex : durée de séjour minimum) que vous auriez mise en place. Une fois que nous vous aurons trouvé un client de remplacement, vous verrez la réservation de ce client comme une nouvelle réservation. Les détails de la réservation contiendront la mention Réservation Smart Flex.

Si vous laissez l’hébergement ouvert à la réservation sans restriction et que nous ne parvenons pas à trouver un client de remplacement, nous vous dédommagerons en fonction de vos conditions d'annulation initiales.

Si le client paie sa réservation par carte de crédit, nous vous enverrons un message de modification après la période d’annulation Smart Flex pour vous demander de vérifier et de valider les coordonnées de la carte de crédit.

Si vous recevez vos paiements par carte de crédit virtuelle ou par virement bancaire, le processus sera le même que d’habitude.

Vous pouvez le faire de la même manière que pour les autres réservations. Pour en savoir plus, , consultez la section « Channel Manager : carte de crédit » de cette page.

Pour rejoindre le programme, connectez-vous à l’extranet, et cliquez sur Opportunités, puis sur Programme Réservations Smart Flex.

Si votre établissement ne se situe pas en France métropolitaine, en Guyane, à Mayotte, en Martinique, en Guadeloupe, à Saint-Pierre-et-Miquelon ou à La Réunion, vous rejoindrez automatiquement le programme Réservations Smart Flex.

Nous comprenons que ce programme puisse ne pas répondre aux besoins actuels de votre établissement. Si vous souhaitez quitter le programme, vous avez 2 options :

Si vous souhaitez arrêter temporairement d'utiliser le programme Réservations Smart Flex, vous pouvez le suspendre pendant 3 mois maximum. À l'expiration de votre période de suspension temporaire, vous réintégrerez automatiquement le programme.

Si vous souhaitez arrêter d'utiliser le programme Réservations Smart Flex pendant plus de 3 mois, vous pouvez vous désinscrire pour une durée indéterminée.

Pour quitter le programme de façon temporaire ou permanente, connectez-vous à l’extranet, et cliquez sur Opportunités puis sur Programme Réservations Smart Flex. Cliquez sur l’option pour quitter le programme située en bas de la page, sélectionnez Durée indéterminée ou le nombre de mois de suspension désiré, puis cliquez sur Enregistrer.

Remarque : si vous désactivez les Paiements par Booking.com, nous vous retirerons également du programme Réservations Smart Flex. Si vous réactivez les Paiements par Booking.com ultérieurement, nous vous réinscrirons automatiquement au programme Réservations Smart Flex.