Tout ce que vous devez savoir sur les réservations Smart Flex

Mis à jour il y a 10 mois
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Nous avons créé les réservations Smart Flex (anciennement Réservations sans risque) pour que vous puissiez proposer des options avec annulation gratuite sans pour autant augmenter votre charge de travail. Ce programme vous permettra également de mettre toutes les chances de votre côté pour attirer de nouveaux clients.

Que contient cet article ?

  1. Comprendre les réservations Smart Flex
  2. Comment fonctionne le programme Réservations Smart Flex ?
  3. Que dois-je faire si je reçois une réservation Smart Flex ?

Comprendre les réservations Smart Flex

Aujourd’hui, plus que jamais, les voyageurs ont besoin de flexibilité. Une étude a récemment dévoilé qu’en avril 2020, 73 % des clients citaient l’annulation gratuite comme leur critère principal lorsqu’ils réservaient un hébergement. Le programme Réservations Smart Flex a été conçu pour vous aider à attirer les clients qui recherchent des conditions de réservation flexibles.

Mais les réservations Smart Flex ne sont pas bénéfiques que pour les clients. Nos données indiquent que le simple fait de proposer ces réservations permet à nos partenaires de voir leur taux de conversion s’accroître (jusqu’à 3 % d’augmentation). La plupart des voyageurs apprécient la flexibilité. Les réservations Smart Flex constituent donc un excellent moyen d’attirer des clients.

En proposant des conditions de réservation plus flexibles, vous pourriez penser que vous vous exposez à une potentielle augmentation de votre nombre d’annulations. Toutefois, le programme Réservations Smart Flex a été conçu pour éviter cela. Booking.com utilise les données uniques sur le comportement des voyageurs dont elle dispose afin de proposer ces options flexibles uniquement aux clients moins susceptibles d’annuler leur séjour. Si toutefois un client décide d’annuler, nous rechercherons immédiatement un remplaçant pour occuper l’hébergement en question. Si nous ne trouvons pas de client de remplacement, nous vous offrirons une compensation financière.

Veuillez noter que nous pourrons uniquement rechercher un client de remplacement si votre hébergement annulé reste ouvert à la réservation. Si un client annule en raison d’une situation de force majeure, nous ne prendrons pas la responsabilité de cette annulation, comme pour les autres réservations annulées dans ce type de cas. 

Il est donc important que vous laissiez les hébergements annulés ouverts à la réservation. Si vous avez configuré des restrictions pour ces hébergements (par ex. une durée de séjour minimum), vous devez les supprimer afin d’accroître les chances de trouver un client de remplacement.

Comment fonctionne le programme Réservations Smart Flex ?

Pour rendre vos hébergements plus attrayants, nous allons modifier vos conditions les plus strictes afin d’inclure l’annulation gratuite. Si vous proposez déjà aux clients d’annuler leur réservation gratuitement, nous appliquerons ces conditions de manière encore plus flexible.

Voici les mesures que nous prenons lorsque vous rejoignez le programme Réservations Smart Flex :

  • Si une partie ou l’intégralité de vos hébergements proposent des conditions non remboursables, certains d’entre eux seront modifiés sur Booking.com afin de proposer l’annulation gratuite.
  • Si vos hébergements comprennent déjà des options d’annulation gratuite, nous modifierons certaines de vos conditions pour les rendre encore plus flexibles. Par exemple, si vos conditions initiales proposent l’annulation gratuite dans les 7 jours précédant la date d’arrivée, nous les remplacerons avec l’annulation gratuite dans les 3 jours précédant la date d’arrivée.
  • Nos algorithmes proposeront ces options flexibles aux clients moins susceptibles d’annuler leur réservation.
  • Si toutefois un client annule, nous rechercherons un client de remplacement.
  • Si nous ne parvenons pas à trouver un client de remplacement, nous vous dédommagerons pour ces nuitées en fonction de vos conditions d'annulation initiales.
  • Nous offrirons également plus de flexibilité au moment opportun, à moins que vous permettiez déjà à vos clients d’annuler gratuitement jusqu’à leur date d’arrivée prévue.

Notre algorithme définira quelles règles seront appliquées à quels établissements quotidiennement, et ce, à travers le monde. Cela signifie que vous ne recevrez peut-être pas de réservations Smart Flex tous les jours. Les hébergements avec réservations Smart Flex apparaîtront sur la page « Réservations » de l’extranet en tant que réservations « Smart Flex ».

Pour les partenaires gérant leurs réservations via un Channel Manager ou via un système de gestion d'établissement (PMS), nous mettrons à jour la section des commentaires ou des remarques dès lors qu’une nouvelle réservation Smart Flex sera effectuée.

Pour plus d’informations sur la gestion des réservations Smart Flex, consultez la FAQ dédiée aux réservations Smart Flex.

Que dois-je faire si je reçois une réservation Smart Flex ?

  • Si un client annule une réservation Smart Flex, vous devez supprimer toute restriction relative à la durée de séjour minimum afin d’accroître les chances de trouver un client de remplacement pour toutes les nuitées de la réservation.   

    Plusieurs scénarios peuvent avoir lieu, en fonction du moment où le client annule. Pour plus d’informations à ce sujet, veuillez consulter la section 2 de la FAQ dédiée aux réservations Smart Flex.

  • Lorsque vous recevez les coordonnées de carte de crédit d’un client, vous devez valider/débiter la carte dans les 48 heures suivant la réception de ses coordonnées. Si la carte de crédit est invalide, vous devez :

    1. Signaler la carte de crédit comme invalide 
    2. Annuler la réservation

    Vous devrez effectuer ces 2 actions sous 48 heures afin que nous puissions rechercher un client de remplacement.

  • Nous utilisons toutes les données dont nous disposons concernant le comportement des voyageurs afin de prévoir les types de séjours qu’ils sont moins susceptibles d’annuler. Les options avec annulation gratuite du programme Réservations Smart Flex sont uniquement proposées aux clients qui réservent ces séjours.

  • Notre recherche de clients de remplacement commence dès qu’une réservation Smart Flex est annulée. Pendant la période de recherche d’un client de remplacement, il est possible que nous boostions votre classement ou que nous proposions des avantages tarifaires afin de rendre votre établissement plus attractif et afin d'inciter les voyageurs à réserver chez vous. Nous couvrirons alors tous les frais concernés et vous n'aurez pas à proposer de réductions vous-même.

    Veuillez vous assurer de laisser les hébergements annulés ouverts à la réservation sur notre plateforme pendant que nous recherchons un client de remplacement. Si vous avez configuré des restrictions pour ces hébergements (par ex. une durée de séjour minimum), vous devez les supprimer afin d’accroître les chances de trouver un client de remplacement.

  • Si nous anticipons des situations de force majeure, nous cesserons de proposer l’annulation gratuite aux clients du programme Réservations Smart Flex. Cela vous évitera de recevoir de nouvelles réservations plus susceptibles d’être annulées. Par exemple, si un nouveau confinement est annoncé en raison de la pandémie, nous cesserons de proposer aux clients l’annulation gratuite dans le cadre du programme Réservations Smart Flex. Toutefois, nous ne serons pas tenus de trouver un client de remplacement pour les réservations Smart Flex existantes annulées en raison d’une situation de force majeure, conformément aux conditions générales d’utilisation.

  • Vous pouvez consulter la FAQ dédiée aux réservations Smart Flex. Si vous remplissez les conditions nécessaires pour participer au programme, vous pouvez également vous connecter à l’extranet et cliquer sur l’onglet « Opportunités » pour accéder à la page Programme Réservations Smart Flex. Vous y trouverez des informations complémentaires sur le programme.

    Pour chaque réservation, vous pouvez également consulter les conditions d’annulation modifiées sur la page « Détails de la réservation » ou sur votre Channel Manager. Vous y trouverez des informations personnalisées qui vous aideront à comprendre le fonctionnement des réservations Smart Flex.

  • Nous comprenons que le programme Réservations Smart Flex ne convienne pas à tous nos partenaires. Si vous ne souhaitez pas y participer, suivez ces étapes :

    1. Connectez-vous à l’extranet.
    2. Ouvrez l’onglet Opportunités.
    3. Sélectionnez Programme Réservations Smart Flex.
    4. Cliquez sur le lien permettant de quitter le programme et répondez au court questionnaire qui vous sera proposé.

    Si vous souhaitez réintégrer le programme ultérieurement, il vous suffira de suivre les mêmes étapes pour vous réinscrire.

    Le programme Réservations Smart Flex a été conçu pour être avantageux, aussi bien pour les partenaires que pour les clients. Si nous remarquons une utilisation inappropriée du programme, ou si certains établissements ne respectent pas nos conditions d’utilisation, nous nous réservons le droit de désactiver les réservations Smart Flex.

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