Tout ce que vous devez savoir sur les réservations Smart Flex

Mis à jour il y a 4 mois
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Nous avons créé les réservations Smart Flex (anciennement Réservations sans risque) pour que vous puissiez proposer des options avec annulation gratuite sans pour autant augmenter votre charge de travail. Ce programme vous permettra également de mettre toutes les chances de votre côté pour attirer de nouveaux clients.


Que contient cet article ?


Comprendre les réservations Smart Flex

Aujourd’hui, plus que jamais, les voyageurs ont besoin de flexibilité. Une étude a récemment dévoilé qu’en avril 2020, 73 % des clients citaient l’annulation gratuite comme leur critère principal lorsqu’ils réservaient un hébergement. Le programme Réservations Smart Flex a été conçu pour vous aider à attirer les clients qui recherchent des conditions de réservation flexibles.

Mais les réservations Smart Flex ne sont pas bénéfiques que pour les clients. Nos données indiquent que le simple fait de proposer ces réservations permet à nos partenaires de voir leur taux de conversion s’accroître (jusqu’à 3 % d’augmentation). La plupart des voyageurs apprécient la flexibilité. Les réservations Smart Flex constituent donc un excellent moyen d’attirer des clients.

En proposant des conditions de réservation plus flexibles, vous pourriez penser que vous vous exposez à une potentielle augmentation de votre nombre d’annulations. Toutefois, le programme Réservations Smart Flex a été conçu pour éviter cela. Booking.com utilise les données uniques sur le comportement des voyageurs dont elle dispose afin de proposer ces options flexibles uniquement aux clients moins susceptibles d’annuler leur séjour. Si toutefois un client décide d’annuler, nous rechercherons immédiatement un remplaçant pour occuper l’hébergement en question. Si nous ne trouvons pas de client de remplacement, nous vous offrirons une compensation financière.

Veuillez noter que nous pourrons uniquement rechercher un client de remplacement si votre hébergement annulé reste ouvert à la réservation. Si un client annule en raison d’une situation de force majeure, nous ne prendrons pas la responsabilité de cette annulation, comme pour les autres réservations annulées dans ce type de cas. 

Il est donc important que vous laissiez les hébergements annulés ouverts à la réservation. Si vous avez fixé des restrictions pour ces hébergements, nous vous recommandons de les supprimer afin d’augmenter les chances de trouver des clients de remplacement.


Comment fonctionne le programme Réservations Smart Flex ?

Pour rendre vos hébergements plus attrayants, nous allons modifier vos conditions les plus strictes afin d’inclure l’annulation gratuite. Si vous proposez déjà aux clients d’annuler leur réservation gratuitement, nous appliquerons ces conditions de manière encore plus flexible.

Voici les mesures que nous prenons lorsque vous rejoignez le programme Réservations Smart Flex :

  • Si une partie ou l’intégralité de vos hébergements proposent des conditions non remboursables, certains d’entre eux seront modifiés sur Booking.com afin de proposer l’annulation gratuite.
  • Si tous vos hébergements comprennent des options d’annulation gratuite, Booking.com modifiera certaines de vos conditions pour les rendre encore plus flexibles (en proposant l’annulation gratuite dans les 7 jours précédant l’enregistrement, par exemple). 
  • Nos algorithmes proposeront ces options flexibles aux clients moins susceptibles d’annuler leur réservation. 
  • Si toutefois un client annule, nous rechercherons un client de remplacement.
  • Si nous ne trouvons pas de client de remplacement, nous vous offrirons une compensation financière pour les nuitées concernées.
  • Nous offrirons également plus de flexibilité au moment opportun, à moins que vous permettiez déjà à vos clients d’annuler gratuitement jusqu’à leur date d’arrivée prévue.

Notre algorithme définira quelles règles seront appliquées à quels établissements quotidiennement, et ce, à travers le monde. Cela signifie que vous ne recevrez peut-être pas de réservations Smart Flex tous les jours. Les hébergements avec réservations Smart Flex apparaîtront sur la page « Réservations » de l’extranet en tant que réservations « Smart Flex ».

Pour les partenaires gérant leurs réservations via un Channel Manager ou via un système de gestion d'établissement (PMS), nous mettrons à jour la section des commentaires ou des remarques dès lors qu’une nouvelle réservation Smart Flex sera effectuée.

Pour plus d’informations sur la gestion des réservations Smart Flex, consultez la FAQ dédiée aux réservations Smart Flex.


Que dois-je faire si je reçois une réservation Smart Flex ?

Veuillez consulter les nouvelles conditions d’annulation sur la page des détails de la réservation ou dans votre Channel Manager. Vous y trouverez des informations personnalisées qui vous aideront à comprendre le fonctionnement des réservations Smart Flex. Pour plus d’informations, veuillez consulter la section 2 de la FAQ dédiée aux réservations Smart Flex.

Que dois-je faire si un client annule une réservation Smart Flex ?

Si un client annule une réservation Smart Flex, nous vous conseillons de supprimer toute restriction relative à la durée de séjour minimum afin d’augmenter les possibilités de trouver un client de remplacement. 

Plusieurs scénarios peuvent avoir lieu, en fonction du moment où le client annule. Pour plus d’informations, veuillez consulter la section 2 de la FAQ dédiée aux réservations Smart Flex.

Comment Booking.com procède-t-elle pour promouvoir les réservations Smart Flex auprès des clients peu susceptibles d’annuler leur séjour ?

Nous utilisons toutes les données dont nous disposons concernant le comportement des voyageurs afin de prévoir les types de séjours qu’ils sont moins susceptibles d’annuler. Les options avec annulation gratuite du programme Réservations Smart Flex sont uniquement proposées aux clients qui réservent ces séjours.

Comment Booking.com trouve-t-elle des clients de remplacement ?

Notre recherche de clients de remplacement commence dès qu’une réservation Smart Flex est annulée. Il nous arrive de proposer des tarifs avantageux pour trouver des clients de remplacement dans le cadre des réservations Smart Flex. Cependant, cela n’aura aucun impact sur le montant que vous recevrez. Cette différence tarifaire sera reflétée sur la commission de Booking.com.

Nous vous recommandons de ne pas fermer et de ne pas réduire vos disponibilités lorsque nous recherchons un client de remplacement. Dans le cas contraire, nous ne pourrons pas trouver de client de remplacement et ne pourrons plus être tenus de le faire.

Que se passe-t-il si un client annule en raison d’une situation de force majeure ?

Si nous anticipons des situations de force majeure à l’avenir, nous cesserons de proposer l’annulation gratuite aux clients du programme Réservations Smart Flex. Cela vous évitera de recevoir de nouvelles réservations plus susceptibles d’être annulées. Par exemple, si un nouveau confinement est annoncé en raison de la pandémie, nous cesserons de proposer aux clients l’annulation gratuite dans le cadre du programme Réservations Smart Flex. Toutefois, nous ne serons pas tenus de trouver un client de remplacement pour les réservations Smart Flex existantes annulées en raison d’une situation de force majeure, conformément aux conditions générales d’utilisation.

Où puis-je trouver plus d’informations sur les réservations Smart Flex ?

Vous pouvez consulter la FAQ dédiée aux réservations Smart Flex. Si vous remplissez les conditions nécessaires pour participer au programme, vous pouvez également vous connecter à l’extranet et cliquer sur l’onglet « Opportunités » pour accéder à la page Programme Réservations Smart Flex. Vous trouverez sur cette page des informations complémentaires sur le programme.

Que se passera-t-il si je ne souhaite pas participer au programme Réservations Smart Flex ?

Nous comprenons que le programme Réservations Smart Flex ne convienne pas à tous nos partenaires. Si vous ne souhaitez pas y participer, suivez ces étapes :

  1. Connectez-vous à l’extranet.
  2. Ouvrez l’onglet Opportunités.
  3. Sélectionnez Programme Réservations Smart Flex.
  4. Cliquez sur le lien permettant de quitter le programme et répondez au court questionnaire qui vous sera proposé.

Si vous souhaitez réintégrer le programme ultérieurement, il vous suffira de suivre les mêmes étapes pour vous réinscrire.

Le programme Réservations Smart Flex a été conçu pour être avantageux, aussi bien pour les partenaires que pour les clients. Si nous remarquons une utilisation inappropriée du programme, ou si certains établissements ne respectent pas nos conditions d’utilisation, nous nous réservons le droit de désactiver les réservations Smart Flex.

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