Gestion des annulations et demandes d’annulation des clients

Mis à jour il y a 1 mois | Temps de lecture : 2 min
Enregistrer

Si un client souhaite annuler une réservation, vous pouvez effectuer une demande d’annulation via l’extranet ou via l’appli Pulse. Vous éviterez ainsi de payer une commission pour la réservation annulée. Découvrez ci-dessous les conditions pour lancer une demande d’annulation et comment résoudre les problèmes d’annulation.


Que contient cet article ?


Quelles sont les conditions requises pour annuler une réservation ?

Selon les conditions que vous avez définies, un client peut annuler sa réservation via son compte Booking.com ou en cliquant sur un lien figurant dans son e-mail de confirmation de réservation. Dans certains cas, il vous est possible d’initier une demande d’annulation si un client vous en fait la demande ou bien dans l’un des scénarios ci-dessous : 

  • Non-présentation : si le client ne s’est pas présenté, signalez la réservation comme « non-présentation » dans l’extranet ou sur l’appli Pulse.
  • Carte de crédit invalide : pour savoir comment gérer les réservations effectuées avec une carte de crédit invalide, veuillez lire notre article dédié.
  • Prépaiement/dépôt de garantie non reçu : si vous n’avez pas reçu le prépaiement/dépôt de garantie requis par vos conditions, veuillez consulter cet article pour connaître les étapes à suivre.
  • Surréservation : si vous avez besoin d’aide suite à une surréservation, veuillez contacter notre Service Clients. Pour savoir comment éviter les surréservations, vous pouvez consulter cet article.

Continuez à lire pour découvrir de quelle manière annuler une réservation sur demande d’un client. 


Annuler une réservation via l’extranet

Si un client vous demande d’annuler une réservation en son nom, suivez ces étapes pour envoyer une demande d’annulation de la réservation via l’extranet :

  1. Connectez-vous à l’extranet.
  2. Ouvrez l’onglet Réservations.
  3. Sélectionnez la réservation que vous souhaitez annuler. 
  4. Cliquez sur Demander l'annulation de la réservation.
  5. Sélectionnez la raison de l’annulation.
  6. Cliquez sur Envoyer.

Votre client recevra un e-mail avec la demande d’annulation. La réservation restera active jusqu’à ce que le client accepte la demande. Une fois que votre client aura accepté la demande, vous et lui recevrez un e-mail d’annulation.


Annuler une réservation via l’appli Pulse

Si un client vous demande d’annuler une réservation en son nom, suivez ces étapes pour nous informer de l’annulation via Pulse :

  1. Connectez-vous à l’appli Pulse depuis votre téléphone.
  2. Appuyez sur Réservations.
  3. Sélectionnez la réservation que vous souhaitez annuler.
  4. Appuyez sur Demander l’annulation de la réservation.
  5. Sélectionnez la raison de l’annulation.
  6. Appuyez sur Envoyer.

Votre client recevra un e-mail avec la demande d’annulation. La réservation restera active jusqu’à ce que le client accepte la demande. Une fois que votre client aura accepté la demande, vous et lui recevrez un e-mail d’annulation.

Vous pouvez également proposer à vos clients de modifier leurs dates de séjour afin qu’ils puissent conserver leur réservation. Pour plus d’informations sur comment modifier une réservation, lisez notre article dédié ici.


Conséquences de l’annulation d’une réservation au nom d’un client 

Nous facturons une commission pour les réservations effectuées sur notre plateforme, y compris sur les frais d’annulation et de non-présentation que vous avez configurés pour vos réservations. Nous ne facturons aucune commission si vous choisissez de supprimer les frais d’annulation ou de non-présentation dus par le client. 

Quand vous utilisez la fonctionnalité Demander l’annulation de la réservation, celle-ci est annulée gratuitement. Si vous souhaitez que des frais d’annulation de dossier s’appliquent, vous devez demander aux clients de contacter notre Service Clients ou d’annuler leur réservation directement via leur confirmation de réservation ou leur compte.

En cas d’annulation, si vous souhaitez vous assurer que vos disponibilités sont mises à jour à temps, vous pouvez utiliser la fonction de remise en vente automatique. Celle-ci vous permet de rendre automatiquement disponible l’hébergement annulé pour qu’il soit à nouveau réservable par d’autres clients potentiels.

Vous recherchez plus d’informations concernant la gestion des frais d’annulation et des commissions ?

En savoir plus


Problèmes relatifs aux annulations : questions fréquentes

  • Les demandes d’annulation peuvent être envoyées via l’extranet ou via l’appli Pulse jusqu’à 48 heures avant l’arrivée. Si un client vous demande d’annuler sa réservation moins de 48 heures avant son arrivée, veuillez l’informer que vous ne pouvez pas traiter cette demande à sa place et lui conseiller de contacter le Service Clients. 

    Si la demande d’annulation est envoyée après minuit à la date d’arrivée du client, vous pouvez utiliser la fonctionnalité Signaler comme non-présentation sur l’extranet et facturer des frais de non-présentation conformément à vos conditions.

  • Si vous rencontrez des problèmes imprévus et ne pouvez pas accueillir vos clients, vous devez le signaler à notre Service Clients. Celui-ci vous accompagnera dans la demande d’annulation et de relocalisation des clients, le cas échéant.

  • Si votre client ne vous a pas versé le dépôt de garantie ou le prépaiement que vous lui avez déjà demandé, vous pouvez annuler sa réservation grâce à la fonction Demander l’annulation de la réservation de votre extranet. 

    Si vous avez des difficultés à percevoir un prépaiement mais que vous souhaitez conserver la réservation, vous pouvez signaler la carte de crédit comme invalide

    Si vous avez activé les Paiements par Booking.com et que vous recevez une annulation, une non-présentation ou une modification alors qu’un montant vous est dû, nous vous enverrons un e-mail avec de nouvelles coordonnées de carte de crédit virtuelle (CCV). Pour en savoir plus concernant la configuration d’un dépôt de garantie, de conditions de prépaiement et de frais, cliquez ici.

  • Vous pouvez signaler une carte de crédit invalide dans l’extranet ou sur l’appli PulseDécouvrez-en plus sur la gestion des cartes de crédit invalides ici.

  • Pour signaler un mauvais comportement de la part d’un client après sa date d’arrivée, vous pouvez utiliser la fonction Signaler un comportement inapproprié du client sur l’extranet. Cela peut être fait jusqu’à 7 jours après son départ.

  • En configurant des conditions d’annulation, vous permettez aux clients de savoir à quoi s’attendre s’ils annulent ou modifient leur réservation. Cela peut également vous protéger d’une éventuelle perte de revenus. Découvrez-en plus sur la configuration de conditions d’annulation ici.

Avez-vous trouvé cet article utile ?