Gestion des annulations et demandes d’annulation des clients

Mis à jour il y a 4 mois | Temps de lecture : 2 min

Si un client demande l’annulation d’une réservation, vous pouvez nous en informer via l’extranet ou via l’appli Pulse. Vous éviterez ainsi de payer une commission pour la réservation annulée. Continuez à lire pour en savoir plus sur les conditions requises pour envoyer une demande d’annulation et pour apprendre à résoudre les problèmes relatifs aux annulations.

Que contient cet article ?

Quelles sont les conditions requises pour annuler une réservation ?

Selon les conditions de votre établissement, un client peut annuler sa réservation via son compte client Booking.com ou en cliquant sur un lien figurant dans son e-mail de confirmation. Dans certains cas, il vous est possible d'initier une demande d'annulation si un client vous en fait la demande ou, par exemple, si vous rencontrez des problèmes au niveau du paiement. Voici d’autres scénarios possibles :

Non-présentation : si le client ne s'est pas présenté, signalez la réservation comme « non-présentation » dans l’extranet ou sur l’appli Pulse.
Carte de crédit invalide : pour connaître la marche à suivre en cas de carte de crédit invalide, consultez cet article.
Prépaiement/dépôt de garantie non reçu : si vous n'avez pas reçu le prépaiement/dépôt de garantie requis par vos conditions, veuillez consulter cet article pour connaître les étapes à suivre.
Surréservation : si vous avez besoin d'aide suite à une surréservation, veuillez contacter notre Service Clients. Pour savoir comment éviter les surréservations, vous pouvez consulter cet article.

Continuez à lire pour découvrir comment annuler une réservation sur demande d’un client.

Annuler une réservation via l’extranet

Si un client vous contacte pour annuler une réservation, suivez ces étapes pour nous informer de l’annulation via l’extranet :

Connectez-vous à l’extranet.
Ouvrez l’onglet Réservations.
Sélectionnez la réservation que vous souhaitez annuler.
Cliquez sur Demander l'annulation de la réservation.
Sélectionnez la raison de l’annulation.
Cliquez sur Envoyer.

Votre client recevra un e-mail avec la demande d’annulation. La réservation restera active jusqu'à ce que le client accepte la demande. Une fois que votre client a accepté la demande, vous et lui recevrez un e-mail d'annulation.

Annuler une réservation via l'appli Pulse

Pour nous informer d’une annulation via l’appli Pulse, suivez les étapes ci-dessous :

Connectez-vous à l’appli Pulse depuis votre téléphone.
Appuyez sur Réservations.
Sélectionnez la réservation annulée.
Appuyez sur Demander l'annulation de la réservation
Sélectionnez la raison de l’annulation.
Appuyez sur Envoyer.

Vous et votre client recevrez un e-mail vous informant de l’annulation de la réservation. La réservation reste valable jusqu'à ce que le client confirme l’annulation.

Vous pouvez aussi suggérer à votre client de reporter son séjour. Cela vous permettra à tous les deux de conserver la réservation initiale. Pour plus d’informations sur cette fonctionnalité, suivez ce lien.

Quelles sont les conséquences de l’annulation d’une réservation pour le compte d’un client ?

Nous facturons une commission sur les réservations effectuées sur notre plateforme, y compris sur les frais d’annulation et de non-présentation que vous avez configurés pour vos réservations. Nous ne facturons pas de commission si vous choisissez de supprimer les frais d’annulation ou de non-présentation dus par le client.

Quand vous utilisez la fonctionnalité Demander l'annulation de la réservation, celle-ci est annulée gratuitement. Si des frais d'annulation s'appliquent, le client doit contacter le Service Clients de Booking.com ou gérer sa réservation lui-même depuis sa confirmation de réservation ou son compte Booking.com.

En cas d’annulation, si vous souhaitez que vos disponibilités soient rapidement mises à jour, vous pouvez utiliser la remise en vente automatique des hébergements fermés. Cette fonctionnalité permet de rouvrir à la réservation les hébergements pour lesquels une réservation a été annulée, permettant à d’autres clients potentiels de les réserver.

Vous recherchez plus d'informations sur la gestion des frais d'annulation et de la commission ?

Problèmes relatifs aux annulations : questions fréquentes

Les demandes d’annulation peuvent être envoyées via l’extranet ou via l’appli Pulse jusqu’à 48 heures avant la date d'arrivée. Si un client vous demande d’annuler sa réservation dans les 48 heures précédant son arrivée, veuillez l’informer que vous ne pouvez pas traiter cette demande à sa place et lui conseiller de contacter le Service Clients.

Si la demande d’annulation est envoyée après minuit à la date d’arrivée du client, vous pouvez utiliser la fonctionnalité Signaler comme non-présentation sur l’extranet et facturer des frais de non-présentation conformément à vos conditions.
Si vous faites face à des problèmes imprévus et que vous n’êtes pas en capacité d’accueillir un client, vous devez le signaler au Service Clients. Celui-ci vous aidera à demander l’annulation et à reloger les clients si nécessaire.
Si vous avez des difficultés à percevoir le dépôt de garantie ou le prépaiement, que vous avez déjà réclamé ce versement auprès du client sans succès et que vous souhaitez annuler la réservation, vous pouvez utiliser la fonctionnalité Demander l'annulation de la réservation via la boîte de réception de votre extranet, comme mentionné ci-dessus.

Si vous avez des difficultés à percevoir un prépaiement mais que vous souhaitez conserver la réservation, vous pouvez signaler la carte de crédit comme invalide.

Si vous avez activé les Paiements par Booking.com et que vous recevez une annulation, une modification ou une non-présentation alors qu’un montant vous est dû, nous vous enverrons de nouvelles coordonnées de carte de crédit virtuelle (CCV) par e-mail. En savoir plus sur la configuration des dépôts de garantie et des prépaiements (conditions et frais).
Vous pouvez signaler une carte de crédit invalide dans l’extranet ou sur l’appli Pulse. En savoir plus sur la gestion des cartes de crédit invalides.
Pour signaler un mauvais comportement de la part d’un client, vous pouvez utiliser la fonction Signaler un comportement inapproprié du client sur l’extranet, et ce dès sa date d’arrivée dans votre établissement. Cette fonction est disponible dès le lendemain de l’arrivée du client et jusqu’à 7 jours après son départ.
En configurant des conditions d’annulation, vous permettez aux clients de savoir à quoi s’attendre s’ils annulent ou modifient leur réservation. Cela peut également vous protéger d’une éventuelle perte de revenus. En savoir plus sur la configuration de conditions d’annulation