Quels sont les standards de Booking.com en matière d'hospitalité ?

Chez Booking.com, nous nous assurons que nos partenaires et clients respectent certaines règles afin qu'ils bénéficient tous de la meilleure expérience possible sur notre plateforme.

Pour garantir des services de qualité et aider nos partenaires à respecter ces critères, nous leur fournissons des ressources utiles et les prévenons en temps voulu s'ils sont un peu en-dessous des niveaux souhaités.

Si ces standards ne sont pas respectés sur une longue période, il est possible que nous sanctionnons nos partenaires. Nos méthodes d'évaluation, procédures et outils sont justes et précis ; ils nous permettent de suivre les activités des établissements et d'identifier les comportements inappropriés. Nous pouvons ainsi prendre des décisions éclairées et éventuellement suspendre un établissement, voire le retirer de notre site.

Nos règles pour un accueil et un partenariat réussis

Nous ne tolérons pas les 4 comportements suivants :

1. Comportement abusif

Nous n'acceptons aucune forme d'harcèlement, de discrimination, d'incitation à la haine, de manipulation, de violence physique ou toute autre forme de menace ou de comportement abusif, aussi bien de la part de nos clients que de nos partenaires.

2. Fraude

Nos équipes suivent les activités de tous nos partenaires afin d'identifier d'éventuels comportements suspects sur notre site et d'éviter que nos clients ne soient victimes de fraude ou d'escroquerie.

3. Factures impayées

Nous demandons à nos partenaires, à l'exception de ceux qui utilisent le service Paiements par Booking, de payer une commission dont le montant est indiqué sur leurs factures mensuelles. Si ces dernières restent impayées, nous leur envoyons plusieurs rappels. Si nous ne recevons pas les paiements dus, nous retirons temporairement les établissements correspondants de notre plateforme. Ces partenaires ne pourront alors pas recevoir de nouvelles réservations tant qu'ils n'auront pas réglé leurs commissions.

4. Mauvaise expérience client

Nous mettons tout en œuvre pour fournir d'excellents services aux clients, et nous en attendons autant de la part de nos partenaires. Nous suivons leur performance grâce à leurs notes de commentaires et à la fréquence à laquelle leurs clients contactent notre Service Clients.

Si nous constatons que le niveau de service d'un partenaire descend jusqu'à devenir inférieur à un standard donné, nous l'en informons et lui donnons des conseils pour qu'il puisse s'améliorer. Si plusieurs clients nous indiquent qu'ils ont vécu de mauvaises expériences dans un établissement et que cette situation se maintient sur une longue période, il est possible que ce dernier soit temporairement suspendu ou définitivement supprimé de notre site.

Comment aidons-nous les partenaires et les clients à respecter nos standards de qualité ?

Notre objectif consiste à mettre en contact les établissements avec les clients qu'ils recherchent, et nous sommes fiers des actions mises en place pour y parvenir.

Pour vous aider à répondre à leurs demandes, nous avons par exemple développé des fonctionnalités vous permettant de définir vos règles de la maison ainsi que des conditions spécifiques que vos clients devront respecter. Par ailleurs, si un problème survient, vous pouvez toujours signaler le comportement inapproprié d'un client.

Naturellement, nous souhaitons aussi que les clients trouvent l'hébergement qui leur convient et vivent des expériences positives. Pour vous aider à les satisfaire, nous mettons à votre disposition des ressources utiles tout en récompensant les efforts que vous réalisez et les améliorations que vous apportez.