Standards en matière d’hospitalité - Avertissements relatifs à la propreté

Chez Booking.com, nous mettons tout en œuvre pour que les voyageurs du monde entier vivent des expériences inoubliables. Et cela signifie collaborer étroitement avec nos partenaires afin de garantir un certain niveau d’accueil et de propreté pour l’ensemble des clients réservant sur notre site.

À quel moment un établissement reçoit-il un avertissement concernant la propreté ?

Un établissement peut recevoir un message d’avertissement s’il ne répond pas aux critères de qualité souhaités. Cela arrive lorsque les clients laissent plusieurs notes de propreté basses ou qu’ils se plaignent auprès du Service Clients à ce sujet.

Un établissement qui reçoit ce type de message est automatiquement placé sur une liste d’avertissement. Si un tel cas se produit, les propriétaires ou gérants d’établissements auront jusqu’au 15 février 2020 pour prendre les mesures nécessaires et rectifier la situation. L’établissement sera ensuite réévalué sur ces critères d’accueil et de propreté fin février 2020.

Que se passe-t-il si un partenaire Booking.com n’améliore pas considérablement la propreté de son établissement ?

Les établissements inscrits sur Booking.com qui ne prennent pas les mesures nécessaires pour s’améliorer suite à un avertissement seront supprimés de notre plateforme. Booking.com considérera que les plaintes clients pertinentes et vérifiées concernant la propreté d'un établissement seront une raison suffisante pour mettre fin à sa collaboration avec les partenaires en question.

Que peut faire un partenaire après avoir reçu un tel avertissement ?

Il faut tout d’abord savoir que la situation n’est pas irréversible et que le partenaire peut prendre les mesures nécessaires pour résoudre ce problème. Lorsqu’un avertissement est donné, le partenaire bénéficie d’une période d’essai de 3 mois durant laquelle il pourra s’améliorer. Bien entendu, le partenaire en question devra faire tout son possible pour proposer à ses prochains clients une meilleure expérience.

Si vous vous trouvez dans une telle situation, n’hésitez pas à consulter notre page d’Aide aux partenaires. Vous y trouverez plus d’informations et de conseils, et découvrirez comment analyser votre note des commentaires pour identifier des axes d’amélioration spécifiques. 

Pendant une durée limitée, Booking.com s’associe avec Properly, un prestataire de services tiers. Ce dernier fournira aux partenaires les normes de Booking.com en matière d’accueil et de ménage, et effectuera gratuitement une inspection à distance des établissements ayant reçu un message d’avertissement. Il leur recommandera également des points d’amélioration et leur donnera des conseils pour y arriver. Les établissements inscrits sur Booking.com qui passeront avec succès une inspection à distance seront retirés de cette liste d’avertissement. Ce service est entièrement gratuit ; Booking.com souhaite en effet aider ses partenaires à s’améliorer.

Et ensuite ?

Pendant cette période d’essai de 3 mois, nous surveillerons les commentaires clients des établissements présents sur cette liste d’avertissement. Si, après cette notification, nous remarquons une nette amélioration de l’accueil et de la propreté, nous retirerons les établissements concernés de cette liste. À l’inverse, les établissements n’ayant montré aucun signe d’amélioration seront supprimés de Booking.com.

Que propose Properly ?

Properly aide les gérants d’établissements et les propriétaires de locations de vacances à programmer et à organiser des services tels que le ménage. Grâce à Properly, vous pouvez créer des listes de vérification visuelles et interactives, suivre vos tâches quotidiennes via un système de photos intégré, programmer les services de prestataires pour le ménage ou des travaux d’entretien, vous connecter aux plateformes sur lesquelles votre établissement est inscrit et organiser d’autres types de services.

Le système de photos intégré permet aux hôtes et aux gérants d’établissements de suivre le travail des agents d’entretien en temps réel, d’enregistrer l’état d’un hébergement avant l’arrivée et après le départ de chaque client, et de documenter tout changement avec des photos de qualité.

Que puis-je faire avec Properly ?

Properly est un outil flexible qui propose aux propriétaires et aux gérants d’établissements des fonctionnalités innovantes afin de les aider à développer leur activité. Vous pouvez utiliser Properly pour :

  • Vous assurer que les agents d’entretien que vous avez sélectionnés préparent votre hébergement afin qu’il soit à la hauteur des attentes de vos clients. Pour cela, vous pouvez leur fournir des listes de vérification simples et interactives, sur la base de photos de vos hébergements.

  • Gérer vos opérations de manière plus efficace en suivant l’activité des agents d’entretien en temps réel et en rassemblant des photos de leur travail prises en temps réel.

  • Gagner du temps lorsque vous programmez des services (par ex. : le ménage, la remise des clés, les travaux d’entretien) via le calendrier de Properly. Ce dernier se synchronise avec votre PMS et toutes les plateformes sur lesquelles votre établissement est inscrit.

  • Améliorer votre processus de gestion et de facturation grâce à des rapports et des factures pour les services fournis par les prestataires que vous embauchez.