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Accueillir au mieux la clientèle LGBTQ+ : ce que vous devriez savoir

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La clientèle LGBTQ+ représente environ 211 milliards de dollars en termes de dépenses annuelles sur le marché du voyage international. Click. analyse les obstacles que rencontre régulièrement cette communauté et explique ce que les établissements peuvent mettre en œuvre afin de l’accueillir dans les meilleures conditions possibles.

Il est évident que chaque personne devrait recevoir le même accueil quels que soient son genre, sa religion, ses origines ou son orientation sexuelle. Des progrès peuvent être observés dans le monde entier à cet égard, mais il subsiste de nombreux obstacles auxquels sont confrontés les membres de la communauté LGBTQ+ lors de leurs voyages.

« La sécurité reste notre principale préoccupation », explique John Tanzella, président de l’association internationale des voyages gays et lesbiens (IGLTA). Il ajoute : « C’est particulièrement le cas pour les couples de même sexe et les personnes de genre non conforme qui peuvent facilement être ciblés dans les pays appliquant des lois à leur encontre ou même dans des destinations dites progressistes mais où des disparités se ressentent entre les villes et les zones plus rurales. »

« Le simple fait de vouloir partager un lit peut constituer un risque pour notre communauté dans certains pays. » Une étude menée par Virgin Holidays en 2016 a démontré que 37 % des personnes LGBTQ+ avaient le sentiment d’être traitées différemment pendant leurs voyages, en raison de leur sexualité. Cette enquête a également mis au jour que, si la grande majorité des couples hétérosexuels se sentaient à l’aise de montrer de l’affection à leur partenaire au cours de leurs voyages à l’étranger (75 % d’entre eux ont indiqué le faire davantage en vacances que chez eux), seuls 5 % des couples LGBTQ+ partageaient ce sentiment.

« Offrir un environnement accueillant aux voyageurs LGBTQ+ est à la fois bénéfique économiquement et socialement », confie John Tanzella. « En créant un environnement inclusif pour les personnes LGBTQ+, vous envoyez également un message positif à leurs proches et à celles et ceux qui soutiennent leur cause et souhaitent se tourner vers des entreprises engagées pour l’égalité. Les établissements dont l’engagement est authentique sont récompensés par la fidélité de leur clientèle. »

Ce que disent les chiffres

Le marché LGBTQ+ est conséquent. C’est pourquoi cibler ce segment comporte des avantages économiques et sociaux non négligeables. Le spécialiste en marketing LGBT, Out Now, estime que la clientèle LGBTQ+ représente environ 211 milliards de dollars en termes de dépenses annuelles sur le marché du voyage international, dont 60 milliards dépensés aux États-Unis uniquement.

Il a publié une étude indiquant que les dépenses de cette clientèle avaient augmenté chaque année de 2 % depuis 3 ans. Certaines destinations ont même constaté une augmentation double. L’Inde, par exemple, a connu une hausse de 5,7 % des dépenses de la communauté LGBTQ+ en 2016, alors que la Colombie a enregistré une croissance de 4,7 %. Les destinations du monde entier, tout comme leurs hôtels, doivent donc connaître les tendances du marché LGBTQ+ et ce qui est important pour cette clientèle.

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Crédit photo : Rawpixel, Unsplash

Le groupe Preferred Hotels & Resorts a connu un grand succès avec son programme Preferred Pride qui met en avant 160 hôtels indépendants membres de l’IGLTA ou bénéficiant du label TAG Approved. Ces établissements suivent des formations en diversité afin de connaître les bonnes pratiques pour accueillir au mieux les voyageurs et voyageuses LGBTQ+, du début jusqu’à la fin de leur séjour. Le programme a généré plus de 43 000 nuitées et près de 20 millions de dollars de revenus pour les hôtels participants.

« Quand un problème survient, il n’est pas dû, la plupart du temps, à de la LGBT-phobie de la part du personnel de l’hôtel, mais à son manque d’expérience ou d’informations à ce sujet », explique Ian Johnson, PDG d’Out Now.

Éducation et apprentissage

La formation « Learn.LGBT » d’Out Now aborde un grand nombre de thèmes, tels que les stéréotypes, les expressions à privilégier ou à éviter, les façons de mettre à l’aise une personne LGBTQ+ ainsi que des recommandations pour savoir réagir dans certains cas de figure.

Proposer des services simples à destination des voyageurs et des voyageuses LGBTQ+ peut également améliorer grandement leur expérience. Fondée par Leon Avigad et Nitzan Perry, un couple gay, la petite chaîne Brown Hotels, basée en Israël, propose par exemple un service de conciergerie gay.

« Tel Aviv est une ville très progressiste », explique Leon Avigad. « Mais dans d’autres villes comme Jérusalem, par exemple, il est préférable de se tourner vers des initiés pour vivre une expérience optimale. Nous garantissons le meilleur service de conciergerie gay dans tous les établissements Brown. Notre clientèle n’a donc pas à se soucier des remarques ou des réactions qu’elle pourrait susciter en demandant conseil au concierge. »

John Tanzella de l’IGLTA recommande également aux hôtels de s’impliquer dans la communauté LGBTQ+ locale au travers d’événements. « S’engager auprès de la communauté LGBTQ+ locale peut permettre de se sensibiliser à la cause et de cibler cette clientèle de façon authentique », explique John Tanzella. « Il est également essentiel de privilégier des images inclusives et des messages non genrés dans les communications générales. »

 

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Crédit photo : Stanley Dai, Unsplash
À retenir
  • La clientèle LGBTQ+ représente 211 milliards de dollars en termes de dépenses annuelles.
  • Une étude a révélé que seuls 5 % des couples LGBTQ+ se sentaient à l’aise de montrer de l’affection à leur partenaire lors de leurs voyages à l’étranger.
  • Les formations en diversité et les interactions avec la communauté locale sont essentielles pour que le personnel puisse accueillir au mieux la clientèle LGBTQ+.
  • Il est important de privilégier des images inclusives et des messages non genrés dans les communications marketing.