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Comment Booking.com a-t-elle développé le premier système international de notation des locations de vacances ?

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Découvrez comment a été développé le premier système international de notation de la qualité des locations de vacances et ses implications pour les hôtes inscrits sur Booking.com.
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Rédacteur/Rédactrice

Contrairement au classement par étoiles, qui définit depuis longtemps les standards de qualité dans le secteur de l’hôtellerie, il n’a pas toujours été facile pour le segment des locations de vacances de communiquer avec les clients sur ce sujet. Mais à mesure que ce segment s'est développé, le besoin de créer un système de notation largement reconnu s’est fait sentir, à la fois pour aider les clients à prendre des décisions éclairées et pour permettre aux hébergements d'améliorer leur visibilité à l’échelle mondiale.

C'était exactement notre objectif. Nous avons contacté Inas Abdella, directeur Produit pour le segment Hébergements, pour en savoir plus sur notre système de notation de la qualité pour les locations de vacances, et comprendre comment celui-ci aide les hôtes à obtenir des réservations plus rapidement sur notre plateforme. 

Pourquoi Booking.com a-t-elle créé une note de qualité pour le secteur de la location de vacances ?

En nous penchant sur l'expérience des clients potentiels lors d’une recherche d’hébergement, nous avons constaté qu'il était difficile pour eux de trouver des locations de vacances en fonction d’une indication du niveau de qualité. Ils avaient d'autres facteurs à leur disposition, tels que les photos, le tarif, les équipements, mais rien ne permettait de distinguer un hébergement d’un autre comme permet de le faire le classement par étoiles avec les hôtels.

Les clients prenaient beaucoup de temps à passer en revue différentes caractéristiques pour essayer d’établir un modèle standard pour la qualité, et il était difficile pour eux de prendre en compte tous ces critères pour comparer différents types d’hébergements. De plus, le filtrage par nombre d'étoiles étant l’une des fonctions de recherche les plus utilisées par les clients potentiels, un grand nombre de locations de vacances étaient tout simplement exclues des résultats. Nous voulions mieux guider les clients dans leur processus décisionnel et, ce faisant, aider les partenaires à renforcer la visibilité de leurs hébergements et à correctement gérer les attentes des clients afin d’attirer une clientèle adaptée à leur offre.

Ce système est particulièrement important pour les locations de vacances nouvellement inscrites sur notre plateforme, car il renforce leur visibilité auprès des clients potentiels, même si elles n'ont pas encore de commentaires clients. 

Quel système existait auparavant ?

Certaines sociétés de gestion immobilière avaient leurs propres systèmes de notation et identifiaient les hébergements de très haut standing. Mais il n’y avait pas de système reconnu ou défini objectivement à l’échelle internationale par un acteur du secteur. Nous voulions développer un système grâce auquel, où que se trouvent les clients ou les hébergements, un point de comparaison serait défini afin d’apporter de la cohérence à la manière dont les clients pourraient rechercher différents hébergements. Il fallait aussi que cette solution soit évolutive par nature, qu’elle repose sur la technologie et qu’elle soit ouverte à l’expérimentation.

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Pourquoi est-il important de disposer d’un système de classification à l'échelle du secteur ?

Proposer un système d’évaluation de la qualité permet d’être plus objectif et de se focaliser sur les services offerts par un hébergement. Les commentaires clients sont intéressants eux aussi, mais ils sont subjectifs et dépendent de l’expérience de chacun et chacune. Dans certains cas, il est difficile pour les hôtes de pouvoir y changer quelque chose. Les notes de qualité permettent d’encadrer les attentes des clients, contrairement aux commentaires, qui confirment si ces attentes ont été satisfaites. En faisant de la qualité une priorité et en aidant les hôtes à identifier les éléments sur lesquels ils peuvent agir et qui ont une influence sur cette notation, nous contribuerons également à améliorer les standards. Nous voulons aider nos partenaires de location de vacances à comprendre pourquoi ils ont reçu une certaine note et à déterminer quelles mesures prendre s'ils veulent l'améliorer.

Comment fonctionne la note de qualité ?

Il nous a fallu du temps pour définir un standard uniforme à l’échelle internationale. En tirant parti de notre portée mondiale et de nos relations avec nos partenaires, nous avons exploré une multitude de données, identifié différentes tendances et étudié des modèles qui étaient en train d'être créés pour évaluer ce que nous savions de nos clients et de leurs expériences de voyage. En s’appuyant sur des technologies modernes d’apprentissage automatique, nous sommes en mesure de comprendre ce qui compte pour les clients. Nous avons également examiné les caractéristiques qui permettent à une location de vacances de se démarquer afin de connaître la recette du succès.

Nous avons attribué une note de qualité à 11 types d’hébergements (appartements, villas, maisons de vacances, maisons d'hôtes, chambres d’hôtes, appart’hôtels, maisons de campagne, fermes, chalets, riads et gîtes) via un algorithme prenant en compte plus de 400 éléments, notamment le comportement de réservation des clients précédents, les caractéristiques de l’hébergement (installations/équipements), la taille de l'hébergement, les photos fournies et la note des commentaires clients (le cas échéant). Cet algorithme applique une pondération différentes à certains équipements et certaines installations selon l’emplacement de l’hébergement. Par exemple, disposer d’un radiateur sera plus important pour un client en Norvège qu’à Bali. De plus, nous avons dû déterminer comment valider et enrichir ces données de manière constante afin de garantir leur pertinence pour la notation.

Il s'agit d'un processus continu et nous continuons de l’améliorer afin qu’il corresponde au mieux aux attentes des clients et qu’il s'adapte à l’évolution du marché. Il est important que la notation soit aussi précise que possible, car en faussant les attentes des clients vis-à-vis d’un hébergement, ceux-ci risquent ensuite d’être déçus. Nous recommandons donc aux partenaires de renseigner les informations relatives à leur hébergement, telles que sa taille, mais aussi les installations, équipements, salles de bains et chambres disponibles, de manière précise et exhaustive.

Nous avons fait des découvertes intéressantes pendant cette période. Par exemple, pendant la phase de développement, nous supposions que les hébergements avec une note de qualité plus élevée auraient une note de propreté plus élevée également. Or, en discutant avec les clients et en étudiant les données, nous nous sommes rendu compte que la propreté était une attente standard, quelle que soit la note de qualité d’un hébergement. Même pour les hébergements avec des notes plus modestes, la propreté est un indispensable. C’est un élément essentiel à prendre en compte et c’est pourquoi, pour recevoir une note de qualité, les hébergements doivent remplir certains critères de base, notamment relatifs à la propreté.

Comment les partenaires peuvent-ils influer sur leur note ?

Les hébergements ayant une note de qualité ont accès via l’extranet à des informations personnalisées. Ils peuvent ainsi savoir pourquoi ils ont reçu une certaine note, mais aussi bénéficier de conseils pour les aider à améliorer la qualité de leur hébergement. Générées par un modèle d'apprentissage automatique, ces suggestions sont un bon point de départ pour les partenaires qui souhaitent se démarquer auprès des clients potentiels et, ainsi, améliorer leur note de qualité.

 

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À retenir
  • Booking.com a créé un système international de notation de la qualité des locations de vacances, afin de fixer un standard objectif pour le secteur. Ce système vise à aider les clients dans leur processus de décision et à aider les partenaires à gérer les attentes des clients.
  • En plus de définir un point de référence cohérent à des fins de comparaison, l’objectif était de développer un système de notation évolutif, basé sur la technologie et ouvert à l’expérimentation.
  • Le processus de développement s’est appuyé sur une analyse approfondie de données, l’utilisation de l’apprentissage automatique et la création d’un algorithme prenant en compte plus de 400 caractéristiques.
  • À l’heure actuelle, cette note de qualité s’applique à 11 types d’hébergements sur notre plateforme.