La valise arc-en-ciel, vitrine de l’hébergement inclusif sur Booking.com

Booking.com a pour mission de faire en sorte qu’explorer le monde soit à la portée de tous et de toutes. Nos recherches nous indiquent que plus de la moitié des personnes de la communauté LGBTQ+ (53 %) ne se sont pas senties bien accueillies ou ont vécu des expériences désagréables dans un établissement où elles séjournaient pendant un voyage. Cela souligne la nécessité de comprendre les besoins de cette clientèle afin de proposer des séjours inclusifs à tous les voyageurs et voyageuses. 

Pour aider les partenaires à offrir des expériences encore plus agréables aux voyageurs et voyageuses LGBTQ+, nous avons présenté l'année dernière notre programme de formation Proud Hospitality, une session en ligne créée pour indiquer aux partenaires comment mieux accueillir la clientèle LGBTQ+. La formation comporte également des informations et des conseils pratiques qui permettra aux partenaires de faire en sorte que tout le monde se sente plus à l’aise. Cette session gratuite de 75 minutes est au cœur de notre initiative Travel Proud. Pour les partenaires, c’est également la première étape pour obtenir le certificat Proud Certified, affiché sur notre plateforme.  

Initialement déployé dans des villes des Pays-Bas, d’Allemagne et du Royaume-Uni, le programme s’est étendu aux partenaires des États-Unis, du Canada, de France, d’Australie et de Nouvelle-Zélande. La formation est actuellement proposée en anglais et parfois en français, mais nous continuerons d’ajouter des langues et des territoires en 2021 et 2022. Cela dit, tous les partenaires sont invités à suivre cette formation, qui se tient sur différents fuseaux horaires.  

Un badge dédié pour les partenaires ayant obtenu le certificat Proud Certified

Afin d’aider nos partenaires à se démarquer en proposant un lieu où les voyageurs et les voyageuses peuvent se sentir en sécurité et bien accueillis pendant leur séjour, nous avons lancé un badge dédié pour les établissements disposant du certificat Proud Certified. Après avoir terminé le programme de formation et s’être engagés à offrir des expériences inclusives en remplissant notre formulaire de déclaration, les partenaires concernés verront ce badge en forme de valise s’afficher sur la page de leur établissement, visible par les voyageurs et les voyageuses du monde entier. Par ailleurs, les villes comptant plusieurs établissements Proud Certified figurent actuellement sur une page Travel Proud dédiée. Celle-ci affiche des établissements inclusifs auprès des utilisateurs une fois qu’ils ont cliqué sur une ville en particulier. 

Le drapeau arc-en-ciel est reconnu comme un symbole fort de la communauté LGBTQ+. Il apparaît partout dans le monde comme un geste de solidarité. La valise arc-en-ciel a été conçue avec une intention similaire. Il s’agit d’un emblème que les partenaires peuvent afficher fièrement pour aider les voyageurs et les voyageuses à trouver les hébergements les plus accueillants. En d’autres termes, des endroits où il est possible d’être entièrement soi-même, peu importe la personne que l’on aime ou le genre auquel on s’assigne. 

Bien sûr, ce badge va de pair avec la formation, une étape nécessaire pour proposer un accueil véritablement inclusif, car la clientèle LGBTQ+ repère vite les mesures qui manquent d’authenticité. C’est pourquoi ce badge est uniquement décerné aux partenaires qui suivent notre formation. C’est une autre façon pour nous de reconnaître les efforts que vous avez déployés pour améliorer l’expérience de voyage de votre clientèle LGBTQ+, tout en permettant aux clients de réserver avec fierté, conformément à l’ambition Travel Proud. 

« Tout ce que nous faisons chez Booking.com vise à proposer des expériences de voyage plus simples et plus agréables à tous les voyageurs et à toutes les voyageuses, quelle que soit leur origine, leur orientation sexuel ou leur genre », explique Arjan Dijk, responsable marketing et vice-président senior chez Booking.com. « Je suis moi-même un voyageur homosexuel. Je partage donc certaines de ces préoccupations mais je suis également très optimiste quant à l’avenir. 1 personne de la communauté LGBTQ+ qui voyage sur 5 dit espérer pouvoir voyager sans restrictions ni limites dans les 5 prochaines années. Nous sommes convaincus qu’ensemble, nous pouvons faire en sorte que tout le monde puisse explorer le monde en étant soi-même, et ce, en toutes circonstances. »

Des séjours plus chaleureux pour tout le monde

Selon une nouvelle étude menée par Booking.com, une partie non négligeable de la communauté LGBTQ+ estime ne pas pouvoir être elle-même lorsqu’elle voyage. Plus de la moitié des personnes interrogées (56 %) pensent qu’appartenir à la communauté LGBTQ+ a un impact sur les décisions qu’elles prennent lors de la planification d’un voyage, tandis que 20 % d’entre elles ont ressenti le besoin de changer leur comportement pour éviter les jugements ou des interactions gênantes avec le personnel ou les propriétaires de leur hébergement.

Cela représente une opportunité pour le secteur des voyages, puisqu’il peut prendre des mesures pour rendre l’expérience des voyageurs et des voyageuses LGBTQ+ plus simple, plus inclusive et plus chaleureuse. Cela souligne également la nécessité de former tous les acteurs concernés à ces questions. La formation Proud Hospitality se concentre sur les défis et les obstacles uniques auxquels la communauté LGBTQ+ est confrontée lorsqu’elle voyage. Son objectif est d’aider les professionnels de l’hébergement à voir les choses d’un autre point de vue, tout en acquérant des compétences et en bénéficiant de conseils pratiques qu’ils peuvent immédiatement mettre en œuvre dans leur établissement. 

Parmi les voyageurs et les voyageuses LGBTQ+ interrogés, la moitié ont souligné que les interactions avec le personnel tout au long de leur séjour et l’expérience d’enregistrement (pour 44 % des sondé(e)s) étaient les facteurs les plus importants pour un accueil chaleureux. Parmi les éléments qui ont conduit à des expériences désagréables, les personnes interrogées ont mentionné des membres du personnel ayant supposé que les clients auraient besoin de chambres ou de lits séparés lors de l’enregistrement, alors qu’elles voyageaient en couple (20 %). 14 % des sondé(e)s ont également été confronté(e)s à des membres du personnel qui ont utilisé les mauvais pronoms ou leur ont assigné un genre qui n’était pas le leur dans les échanges précédant l’arrivée à l’établissement. 

Former le personnel en contact avec la clientèle peut faciliter les échanges. Le personnel peut alors répondre de manière plus confiante aux questions des voyageurs et des voyageuses LGBTQ+ et faire en sorte qu’ils et elles se sentent mieux accueilli(e)s. Après avoir terminé la formation, vous aurez accès à notre Guide Travel Proud, qui contient des ressources utiles que nous vous encourageons à partager avec votre équipe pour garantir une expérience client exceptionnelle à chaque voyageur et à chaque voyageuse.