Perspectives du secteur

Améliorer votre note des commentaires : conseils des partenaires

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Des partenaires ayant remporté des Awards partagent leurs meilleurs conseils en matière d’expérience client. Ces astuces leur permettent d’améliorer leur note des commentaires.

Vous êtes-vous déjà demandé comment d’autres partenaires obtenaient et conservaient des notes des commentaires élevées ? Nous avons recueilli des conseils avisés auprès de 8 partenaires ayant remporté des Traveller Review Awards 2022. Nous analysons les pratiques mises en œuvre par les établissements les mieux notés pour recevoir systématiquement d’excellents commentaires clients, qu’il s’agisse de créer des expériences uniques et personnalisées ou de s’assurer qu’un séjour se déroule du mieux possible. 

Michel Bruynseels, responsable de marque chez The Hoxton, déclare : Chez The Hoxton, nous cherchons à proposer des expériences locales ludiques et dynamiques. Tous les séjours sont différents chez The Hoxton. L’ambiance et l’atmosphère des lieux constituent notre signature, mais nous travaillons avec des fournisseurs, artistes et entrepreneurs locaux différents dans chaque ville pour créer une expérience plus authentique. Par ailleurs, notre réception et notre restaurant constituent le cœur de l’hôtel. Ils attirent des membres de la communauté locale en plus des personnes qui séjournent ici. L’intégration de la communauté locale nous permet de bénéficier d’une grande diversité de visiteurs. Cette atmosphère unique et dynamique plaît énormément à notre clientèle. De plus, notre approche informelle encourage les membres de notre personnel à exprimer leur personnalité. Cette authenticité permet de susciter des interactions plus personnelles avec la clientèle et d’offrir à cette dernière un séjour plus agréable.

Bayan Al Abbar, responsable du service clients chez Eden Hotel, explique : Nous nous efforçons toujours de dépasser les attentes des client(e)s et d’ajouter une touche personnelle à leur séjour. Cela peut prendre la forme d’une surprise pour leur anniversaire, ou de l’accueil chaleureux de celles et ceux qui ont fait un long voyage et à qui nous servons gratuitement leur boisson préférée. Nous aimons par-dessus tout nous dépasser et surprendre notre clientèle chez Eden Hotels, et cela porte vraiment ses fruits.

Kees Hogetoorn, responsable des ventes et du marketing du Sofitel Legend The Grand Amsterdam, explique : Il faut vraiment suivre de près votre note des commentaires et toujours la prendre très au sérieux. Vous devez faire comprendre à vos équipes l’importance d’une note élevée, puis récompenser les membres du personnel qui ont contribué à l’expérience client. Nous le faisons dans le cadre du programme international Heartist d’Accor, qui nous permet d’offrir la possibilité à tout notre personnel de créer des points de contact émotionnels avec les client(e)s pendant leur séjour. Nous essayons de concevoir des expériences uniques et très personnelles. Par exemple, nous pouvons offrir un cadeau romantique et une carte manuscrite à un couple qui vient de se fiancer. Nous attribuons des prix au témoignage Heartist du mois, et tous ces récits sont partagés en interne pour célébrer les moments spéciaux que nous créons chaque jour.

John M. Flood, président et directeur général d'Archipelago International, déclare : Mon meilleur conseil serait celui-ci : assurez-vous d’améliorer constamment vos produits et services pour atteindre et dépasser les attentes des client(e)s. Commencez par savoir exactement ce que vous souhaitez entreprendre, mettez-le systématiquement en œuvre, puis obtenez autant de retours que possible de la clientèle et du personnel. Travaillez sur ces suggestions pour améliorer votre offre, et essayez toujours de créer un lien émotionnel avec les client(e)s.

Two people talking

 

Micka McDonald, responsable de la réception du Rees Hotel and Luxury Apartments, explique : Notre équipe s’efforce de créer des expériences client exceptionnelles. Pour cela, nous écoutons et prenons en compte les commentaires de nos client(e)s afin de répondre à leurs besoins et de les dépasser. Anticiper les besoins de notre clientèle et toujours les satisfaire n’est pas seulement une source de satisfaction pour notre équipe des services, mais aussi pour nos client(e)s qui continuent à revenir. 

Jill Forbes, responsable des revenus chez Pinnacle Hotels Canada, indique : Mon meilleur conseil est de se rappeler qu'une excellente expérience client ne commence pas à l’enregistrement, et ne s'arrête pas au départ de l’établissement. Il est important de soigner tous les points de contact avec la clientèle (y compris les canaux en ligne et mobiles) avec le même niveau de passion que pour les interactions en face à face.

Booking.com fournit aux partenaires plusieurs outils conçus pour favoriser une excellente expérience client en ligne ou sur mobile. Cela inclut notamment des outils qui offrent la possibilité de communiquer avec les client(e)s et de répondre à leurs besoins. Les partenaires ont aussi de plus en plus de flexibilité pour modifier ou annuler des réservations directement via les équipes dédiées de leur établissement. Exploiter tout le potentiel de ces outils au bon moment peut favoriser une meilleure expérience client, ce qui augmente le nombre de commentaires clients positifs. Cela permet aussi à l’ensemble du secteur de progresser afin de proposer des voyages fluides, comme l’attend la clientèle.   

Eunjin Lee, directeur complexe des revenus chez INNSIDE by Melià New York, déclare : Deux des valeurs de service fondamentales de Melia sont la passion du service et le fait de proposer à la clientèle la meilleure expérience hôtelière possible. Nous formons et encourageons l’ensemble de nos collaborateurs et collaboratrices à représenter l’hôtel et à apprendre à connaître nos client(e)s sur un plan plus personnel. En nous assurant de répondre à toutes les demandes spéciales (équipements supplémentaires, préférence dans l’emplacement de la chambre…), nous montrons à nos client(e)s que nous avons préparé leur arrivée et que nous sommes prêts à satisfaire tous leurs besoins dès le début de leur séjour. Nous pensons qu’avec cette approche très humaine, nous pouvons traiter nos client(e)s un peu comme des membres de notre famille étendue et qu'ils se sentiront davantage chez eux plutôt que dans un hôtel.

Allison Luscombe, responsable des revenus du groupe Brisbane Skytower, indique : Brisbane Skytower s'efforce d’offrir une excellente expérience à l’ensemble de la clientèle. Nous testons actuellement des bornes d’enregistrement automatique qui amélioreront l’expérience client dans son ensemble et la rendront plus fluide. Nous nous efforçons de répondre aux attentes de chaque client(e) et de les dépasser, ce qui nécessite une stratégie en constante évolution. Il est essentiel de continuer à innover, de concilier les besoins de l’entreprise avec la nature dynamique des voyages sur le marché actuel et les attitudes ingénieuses adoptées en fonction du comportement des voyageurs.

Nous remercions tous nos partenaires qui ont continué à proposer des expériences client exceptionnelles pendant une année à nouveau incroyablement difficile. Nous avons hâte de voir comment vous allez partager et afficher votre Traveller Review Award 2022.

 

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À retenir
  • Chaque année, les Traveller Review Awards de Booking.com récompensent l'engagement des partenaires pour un accueil exceptionnel 
  • Fournir des expériences uniques et personnalisées aux client(e)s est un moyen d'améliorer leur satisfaction 
  • Pour certains partenaires, créer des points de contact émotionnels tout au long du séjour est la clé d'une expérience client hors du commun