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Comment Booking.com crée-t-elle une expérience clients inclusive ?

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Cet article vous emmène dans les coulisses de Booking.com et vous dévoile comment ses employé(e)s travaillent chaque jour pour qu’explorer le monde soit à la portée de tous. Vous découvrirez également comment rejoindre ces équipes en tant qu’allié(e) de la communauté LGBTQ+.

Booking.com s’est engagée à proposer une expérience de voyage inclusive aux millions de personnes qui utilisent sa plateforme chaque jour à travers le monde. Et cette inclusivité commence tout d’abord avec ses employé(e)s : plus de 140 nationalités, divers milieux sociaux, genres, origines ethniques et orientations sexuelles sont en effet représentés au sein de la société. 

De nombreux employé(e)s se sont même réuni(e)s en petits groupes pour contribuer à la création de ressources importantes. Des idées ont ainsi vu le jour et des discussions se sont formées autour des mots à utiliser et de l’attitude à promouvoir sur notre plateforme, et ce, afin que tous les voyageurs se sentent en sécurité et libres d’être eux-mêmes lors de leurs séjours. 

Le lancement récent du programme Travel Proud est l’une des initiatives que nous avons menées en vue d’une plus grande inclusivité et de la mise en œuvre de notre mission (« Pour qu’explorer le monde soit à la portée de tous »), qui a dernièrement connu une modification.

Notre mission : accueillir tout le monde

« Cette année, nous avons revu notre mission pour que le terme voyageurs soit remplacé par tous , a déclaré Amon Versteeg, directeur du service Marketing - Offres et Partenaires chez Booking.com. Ce changement nous a permis de poser les bases idéales pour le développement du programme Travel Proud. » 

Il s’agit en effet du fruit d’un engagement continu, aussi bien de la part de la direction que de celle des employé(e)s de la société. Tous et toutes ont apporté leur aide à de nombreux groupes internes, qui cherchent de nouvelles façons de sensibiliser aux questions de diversité et d’inclusivité rencontrées dans le secteur des voyages. 

« Booking.com est une entreprise qui met en avant la diversité des idées et des actions mises en œuvre par ses employée(e)s au quotidien. Tout cela fait partie des valeurs de la société, affirme Amon Versteeg. Je pense vraiment que la diversité commence par la création d’une culture inclusive. » 

Développer une culture inclusive

Parmi les nombreux groupes internes défenseurs de cette culture inclusive, nous trouvons B.proud, un groupe où les employé(e)s LGBTQ+ de Booking.com et leurs allié(e)s se réunissent pour célébrer et soutenir la communauté. Ce groupe a vu le jour en 2015 lors d’un événement rassemblant des développeurs, durant lequel les employé(e)s se sont réuni(e)s pour créer un logo et un autocollant représentant la communauté LGBTQ+ de la société. Le groupe B.proud est alors né et s’est agrandi pour accueillir aujourd’hui plus de 2 700 employé(e)s à travers le monde. 

D’autres groupes ont ensuite suivi les pas de B.proud pour créer une alliance : Proud Unity. « B.able a par exemple été pensé pour nos collègues à mobilité réduite et celles et ceux touchés par la neurodiversité. B.bold aspire à valoriser les employé(e)s noir(e)s, tandis que B.equal vise à développer l’égalité entre femmes et hommes au sein de l’entreprise, explique Milo Convery, spécialiste général de l’intégration chez Booking.com et président général de B.proud. Nous travaillons main dans la main et échangeons nos idées avec le même objectif final : créer une culture inclusive. » 

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Travel Proud
The range of employee groups who contribute to Booking.com's inclusive culture includes B.proud. Image: credit to Stavrialena Gontzou, Unsplash

 

D’autres employé(e)s travaillent également en étroite collaboration avec B.proud : un groupe de rédacteurs et de rédactrices apporte par exemple une attention toute particulière au fait de supprimer les termes genrés présents sur la plateforme. Ils ont à cette occasion créé un guide de rédaction afin de promouvoir l’utilisation d’une langue non genrée sur le site Internet et les applications de Booking.com. 

« Ce guide sur l’inclusivité fournit des consignes pour rédiger un contenu s’adressant à un public varié et dont les mots n’excluent personne, explique Jess Sanders, rédactrice Expérience utilisateur chez Booking.com. Notre objectif est de nous assurer que le contenu proposé sur nos plateformes utilise un langage neutre. »

Ce projet a vu le jour suite à une révision de l’usage des titres de civilité tels que « M. » ou « Mme » figurant sur la page de création d’un compte ou dans le formulaire devant être rempli lors du processus de réservation. Le champ d’action des rédacteurs s’est ensuite élargi pour prendre en compte et intégrer cette notion à l’ensemble du contenu, une tâche permanente impliquant des connaissances en service clientèle. 

Renforcer la confiance en éliminant toute référence au genre

Bien que la suppression de pronoms genrés semble être de moindre envergure pour une langue comme l’anglais qui n’est pas réellement affectée par le sujet, il en est tout autrement pour d’autres langues qui n’ont pas cette flexibilité et dont les règles grammaticales dépendent fortement du genre. Cette question est d’autant plus complexe lorsque l’on sait que Booking.com est disponible dans 44 langues et dialectes. 

« Les défis sont bien là, mais nous travaillons avec nos équipes de langue, qui trouvent les mots adéquats pour les surmonter et des solutions localisées pour leur marché, ajoute Jess Sanders. Après tout, l’empathie, l’ouverture d’esprit et le respect sont des concepts présents dans toutes les langues. »

Des consignes rédactionnelles comme celles-ci amènent l’entreprise à devenir plus consciente des défis rencontrés par les voyageurs LGBTQ+ et apportent des bases solides pour faire face aux préjugés inconscients. Jess Sanders conseille même aux partenaires qui créent leur contenu marketing d’ajuster leurs propres pratiques sur ces questions. « Il ne faut vraiment pas avoir peur de créer un guide de rédaction sur l’inclusivité. C’est aussi simple que de s’assurer que les clientes et les clients sont tous et toutes traité(e)s avec les mêmes soin et respect. »

« Demandez-vous, continue-t-elle, si vous seriez d’accord avec le fait qu’une partie de votre clientèle ait l’impression que vos produits et services ne lui sont pas destinés, et vous aurez votre réponse sur la marche à suivre. »

 

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L’inclusivité est importante pour vous ? Si oui, notre programme Travel Proud devrait vous intéresser ! 

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Crédit photo : AllGo via Unsplash

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À retenir
  • Booking.com a revu sa mission afin qu’elle soit davantage en adéquation avec son engagement : promouvoir la diversité et l’inclusivité avec des programmes tels que Travel Proud. 
  • Des groupes d’employé(e)s comme B.proud travaillent en étroite collaboration avec les concepteurs de produits et de programmes afin d’échanger des idées qui permettront à la communauté LGBTQ+ de se sentir en sécurité et libre d’être elle-même en voyage. 
  • Les rédacteurs de Booking.com ont créé un guide de rédaction sur l’inclusivité afin de promouvoir l’utilisation d’une langue non genrée sur le site Internet et les applications de l’entreprise.