Perspectives du secteur

De nouvelles perspectives pour notre appli

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Dans cette 2e partie de notre série dédiée au marketing mobile, Thijs van As, directeur Produit mobile, nous plonge dans l’histoire de l’appli Booking.com, et nous parle de ses améliorations ainsi que de sa future évolution.

Les consommateurs sont passés d’un recours instinctif aux ordinateurs à une préférence pour les smartphones et leurs applications, et cette tendance ne s’est pas uniquement développée au cours des dernières années. En effet, l’utilisation des applis, à la fois dans le domaine du e-commerce et des réseaux sociaux, n’a cessé de croître depuis la sortie du 1er iPhone. Je vais vous dévoiler dans cet article comment nous avons amélioré le processus de développement de l’application, et vous donner une idée des futures évolutions qui verront le jour grâce aux efforts accrus que nous déployons dans ce segment fondamental de notre activité. 

Passé et perspectives nouvelles

Il y a plus de 10 ans, lorsque l’iPhone venait tout juste de sortir, nous avons décidé de lancer notre application. À l’époque, cette dernière a pu être considérée comme un projet secondaire, comme un nouveau canal pour attirer les utilisateurs. Au lieu de cela, l’appli s’est développée et est devenue une plateforme de réservation très précieuse pour notre activité. Aujourd’hui, les réservations mobiles (en particulier celles effectuées sur l’appli), représentent plus de la moitié (60 %) de nos nuitées vendues.

Au début, une seule petite équipe s’occupait du développement de l’application. Mais au fil des années, nous avons réalisé 2 choses : premièrement, que nous avions besoin de créer une stratégie globale pour notre application en tant que vitrine de notre activité, et deuxièmement, que nos développeurs nécessitaient de meilleurs outils qui leur permettraient de simplifier et d’accélérer le processus de développement de l’appli. Nous avons donc décidé qu’il était temps de standardiser notre appli et de lui accorder l’attention et la modernité qu’elle méritait, afin qu’elle puisse représenter une partie plus importante de notre activité. 

Pour ce faire, nous avons créé notre département App Core, qui fonctionne horizontalement, et qui regroupe toutes les personnes travaillant sur l’application. Ces personnes assurent le bon fonctionnement de l’appli et garantit notre excellence opérationnelle. 

Prenons l’exemple de notre application Android. Nos clients utilisent des milliers d’appareils Android différents, ce qui signifie que nous devons continuellement nous assurer que notre appli fonctionne sur chacun d’entre eux. Nous effectuons pour cela des mises à jour régulières (pratiquement toutes les semaines) pour nous assurer que tout fonctionne, dans les moindres détails. Cette diversité d’appareils a conduit notre département App Core à analyser plus en détail les données, à surveiller l’utilisation en temps réel pour voir le nombre de personnes navigant sur notre appli, et à examiner tout problème pour que nos partenaires et nos clients ne passent jamais à côté d’une réservation. 

Ce département s’est également fixé des objectifs côté clients afin de stimuler l’engagement de ces derniers sur l’appli et d’augmenter leur fidélité à long terme. Pour cela, il a créé des fonctionnalités qui répondent aux besoins des clients (par ex. qui les aident lors des différentes étapes de la réservation). À l’heure actuelle, ce département travaille d’arrache-pied pour mettre en œuvre de nouvelles normes de design cohérentes, sur l’ensemble de l’application. 

Une expérience utilisateur fluide

Nos équipes ont déjà identifié des axes d’amélioration qui peuvent à la fois booster l’engagement des clients et leur apporter une valeur significative :

  • Des opportunités basées sur l’emplacement : il est essentiel d’aider les clients en fonction de leur situation géographique, qu’il s’agisse de leur fournir le numéro de confirmation et l’adresse de l’hébergement, ou de les aider à rejoindre leur logement après une soirée.
  • Une continuité de l’expérience : la plupart des clients mettent plusieurs jours, voire plusieurs semaines, avant de décider où ils vont réserver. Nous souhaitons donc leur permettre de passer plus facilement d’un ordinateur à un appareil mobile et de reprendre là où ils s’étaient arrêtés, en particulier lorsqu’ils profitent de « micro-moments » (par ex. lors de leurs trajets en transport en commun) pour continuer leurs recherches ou leur réservation.
  • Une meilleure page d’accueil : chaque jour, des millions de personnes accèdent à l’écran d’accueil de l’application avec une intention ou une raison spécifiques. Et nous pouvons rendre cette expérience plus pertinente en fonction de l’étape à laquelle elles se trouvent dans le processus de réservation. Si nous savons qu’un client habite à Londres, qu’il ouvre l’appli à Madrid alors qu’il y a déjà réservé un hôtel, nous pouvons lui présenter les activités disponibles sur place ou encore lui fournir l’itinéraire pour rejoindre son hébergement.
  • Des économies et des comparaisons plus faciles : les clients peuvent parfois consulter des établissements plusieurs fois avant de décider d’y réserver un hébergement. Nous souhaitons donc leur donner plus d’options qui leur permettront de faire des économies, ainsi que de filtrer et de comparer les établissements. 

Il est important de noter que les améliorations que nous apportons à l’application ne se font pas au détriment du développement du site Internet. Chaque amélioration pour les appareils mobiles s’accompagne également d’une amélioration pour le site Internet, afin que les clients puissent compter sur cette nouvelle fonctionnalité, quel que soit l’équipement qu’ils utilisent. Il est donc facile de comprendre à quel point notre appli est devenue importante, non seulement pour le développement de notre activité, mais également pour définir la direction à prendre pour développer notre produit. 

Au cours de ma carrière, j’ai eu la chance de travailler sur des applications intuitives et performantes, comme Gmail et Google Maps. Et je pense que notre entreprise devrait être fière des récents bénéfices en matière de marketing que nous avons réalisés. C’est particulièrement impressionnant si l’on considère que ces avancées ont été réalisés à un moment où, malheureusement, peu de personnes pouvaient voyager. Cela indique un avenir prometteur pour notre application, et des perspectives tout aussi brillantes concernant la croissance du nombre de clients que nous pouvons apporter à nos partenaires. 

 

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À retenir
  • Au cours des 10 dernières années, l’appli Booking.com s’est développée pour devenir une plateforme de réservation très précieuse pour notre activité.
  • Notre projet de moderniser le développement et le design de notre appli a engendré une simplification des processus et nous a encouragés à créer de nouvelles fonctionnalités.
  • Les améliorations apportées à l’infrastructure et au design nous aident à aborder de nouvelles étapes de l’expérience client, afin que notre application devienne un compagnon de voyage encore plus précieux, et ce, à toutes les étapes du séjour.
  • Parmi les améliorations à venir, on peut citer des mises à jour de l’écran d'accueil de l’application, des moyens optimisés pour reprendre une recherche et d’autres fonctionnalités utiles en déplacement.