Perspectives du secteur

Les enseignements tirés du confinement par la fondatrice et directrice générale de UnderTheDoormat.

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Merilee Karr, directrice générale et fondatrice de UnderTheDoormat, mais aussi présidente de l’Association britannique des hébergements de courte durée (STAA), nous parle des défis auxquels sont confrontées les locations de courte durée pour relancer leur activé. Elle aborde également les opportunités à saisir pour le secteur.

Comment les hébergements de courte durée peuvent-ils relever les défis liés au coronavirus et relancer leur activité ? Merilee Karr est la directrice générale et la fondatrice de UnderTheDoormat, une société spécialisée dans la location d’hébergements de luxe pour des vacances ou de courts séjours. Elle partage avec nous les enseignements qu’elle a tirés de cette année de crise.

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Merilee Karr
Merilee Karr

Click. : Quels ont été les principaux défis et enseignements pour les hébergements de courte durée pendant cette crise ?

M. Karr : Je pense que l’obtention de nouveaux clients a été un élément crucial. En effet, avec les restrictions de voyage et les mesures gouvernementales, les fichiers clients des gérants d’hébergements ont perdu de leur intérêt. Imaginons que vous accueilliez habituellement une majorité de clients internationaux. Les déplacements transfrontaliers étant limités, ce sont désormais les séjours locaux qui dominent le marché. Selon l’emplacement de votre hébergement, il est aussi possible que les seuls clients que vous soyez autorisé(e) à accueillir soient les membres du gouvernement et les professionnels de santé. 

Pour atteindre ces nouveaux types de clients, vous devez utiliser les bons canaux. Travailler avec Booking.com, par exemple, vous permet de profiter de sa forte présence marketing pour cibler de nouveaux marchés à travers le monde. Si vous souhaitez relancer votre activité, il est essentiel que vous vous positionniez sur ces grandes plateformes et que vous les utilisiez pour atteindre une nouvelle clientèle. 

Le second défi pour les hébergements est d’apprendre à utiliser les outils disponibles. Les nouvelles technologies sont sur toutes les lèvres : il y a toujours des innovations à découvrir et à adopter. En raison du COVID-19, les ressources des hébergements sont souvent réduites, ce qui rend encore plus claire l’importance de la technologie pour automatiser et simplifier certaines opérations. Parfois, les gérants de petits hébergements sont réticents à l’idée d’adopter des outils qui leur paraissent complexes et leur donnent l’impression de perdre le contrôle sur leur activité. C’est pour cela que nous avons mis en place Hospiria, une offre de services et de technologies pour les gérants d’hébergements indépendants. Nous voulons aider les hébergements de petite taille à utiliser la technologie pour développer leur activité tout en gardant le contrôle. 

Click. : La pandémie vous a-t-elle permis d’identifier de nouvelles opportunités pour les locations de courte durée ?

M. Karr : Cette situation nous a permis de réaffirmer l’importance des locations de courte durée au sein de nos communautés. C’est ce que nous avons fait au Royaume-Uni en lançant NHS Homes, une initiative permettant aux professionnels de santé d’accéder à des hébergements à faible coût, voire même gratuitement. Ce programme a donné naissance à Trusted Stays, un nouveau projet de l’Association britannique des hébergements de courte durée (STAA), qui offre un hébergement géré de façon professionnelle au personnel de santé et aux fonctionnaires. Grâce à cette initiative, le gouvernement a pour la première fois loué des hébergements de courte durée, ce qui a ouvert un nouveau marché pour les acteurs de la location à court terme. Par le passé, cette clientèle nous était souvent inaccessible car elle s’accompagne d’exigences auxquelles seuls les hôtels pouvaient répondre. Aujourd’hui, la gestion des hébergements de courte durée est plus professionnelle et il existe des accréditations qui nous permettent de prouver que nous respectons les normes en vigueur. 

Je ne pense pas que l’initiative NHS Homes aurait vu le jour sans la crise liée au coronavirus et, sans NHS Homes, le projet Trusted Stays n’aurait jamais existé non plus. C’est vraiment remarquable qu’aux heures les plus sombres de la crise, les différents acteurs de notre secteur aient su allier leurs efforts de cette façon. Cela en dit long sur les possibilités de collaboration et les bénéfices que celle-ci pourrait générer.

Click. : Comment les gérants d’hébergements peuvent-ils aborder les changements au sein du secteur de l’hospitalité ?

M. Karr : Je leur conseillerais de réfléchir à leur offre. Souhaitez-vous continuer à proposer des services en personne ? Ou voulez-vous passer au tout sans contact ? C’est l’une des problématiques auxquelles les gérants d’hébergements réfléchissent en ce moment, et certaines sociétés vont adopter une approche mixte. Même si les clients souhaitent voir les hébergements prendre des précautions, ils ne veulent pas d’une expérience totalement impersonnelle. L’une de mes expressions préférées est : nous voulons des standards, mais pas de standardisation. Si vous offrez une expérience aseptisée, clinique et anonyme, est-ce encore de l’hospitalité ? 

Click. : Nous apercevons enfin une lueur au bout du tunnel. Quelle est votre opinion quant à l’avenir du secteur de la location de courte durée après la pandémie ?

M. Karr : Je pense que notre secteur se relèvera de cette crise plus fort que jamais. Les voyageurs perçoivent les hébergements de courte durée comme plus sécurisés, car ils sont par essence plus propices à la distanciation sociale. De plus, la professionnalisation du secteur l’a rendu plus apte à évoluer dans un monde marqué par le COVID-19. Ainsi, la mise en place de standards d’hygiène stricts, qui est désormais cruciale pour de nombreux voyageurs, est quelque chose que les professionnels du secteur appliquent déjà. Avoir de petites attentions pour rassurer les clients, comme inclure du gel hydroalcoolique ou un masque dans leur panier de bienvenue, ne demande pas tant d’efforts lorsqu’on utilise déjà un service de nettoyage professionnel. 

Click. : Pour conclure, quel conseil donneriez-vous aux gérants d’hébergements aujourd’hui ?

M. Karr : La reprise sera bientôt là. Réfléchissez donc aux initiatives que vous pouvez mettre en place dès maintenant. Vous pouvez envisager d’investir dans de nouvelles technologies, de repenser l’expérience que vous souhaitez offrir aux clients, ou encore de vous concentrer sur votre offre. Tout cela vous aidera à relancer votre activité plus rapidement et plus facilement quand la demande repartira à la hausse. Dès que les voyageurs se sentiront confiants à l’idée de voyager et que les gouvernements autoriseront les déplacements, l’activité va remonter en flèche. Faites le nécessaire pour vous y préparer et sortir vainqueur de cette crise. 

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À retenir
  • Il est essentiel d’utiliser les bons canaux pour cibler de nouveaux types de clients pendant la reprise.
  • Suite à la crise, la STAA a lancé Trusted Stays, un programme offrant des hébergements gérés de façon professionnelle au personnel de santé et aux fonctionnaires.
  • Grâce à cette initiative, le gouvernement a pour la première fois loué des hébergements de courte durée, ce qui a ouvert un nouveau marché pour les acteurs de la location à court terme. 
  • Je leur conseillerais de réfléchir à leur offre. Souhaitez-vous continuer à proposer des services en personne ? Ou voulez-vous passer au tout sans contact ?