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Perspectives du secteur

L’inclusivité, base d’un accueil optimal

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Nous avons demandé à deux partenaires ce qu’ils ont pensé de la formation Proud Hospitality et comment cette certification contribue à la réussite de leur activité.

Nous déployons le programme Travel Proud dans 21 nouvelles villes d’Allemagne, des Pays-Bas et du Royaume-Uni pour offrir à davantage de partenaires l’opportunité d’obtenir le certificat Proud Certified sur notre plateforme. Bruno Ducasse, responsable des ventes des groupes de loisirs chez Valor Hospitality, et Patrick Brand, propriétaire du Spinoza Suites, ont récemment suivi la formation Proud Hospitality. Nous avons échangé avec eux à propos de cette expérience et des conclusions qu’ils en ont tirées.   

Offrir la meilleure expérience possible à chaque client(e)

Patrick Brand, propriétaire du Spinoza Suites, a décidé de s’inscrire au programme dans une démarche d’inclusion, afin d’offrir une expérience optimale à chaque personne qu’il reçoit. « Un hôte se doit d’être attentif aux besoins de sa clientèle et de se mettre à sa place », explique-t-il. « Il est essentiel de connaître les attentes et les préférences des différentes communautés pour proposer la meilleure expérience possible à tous et à toutes. Plus vous possédez d’informations préalables sur votre clientèle, mieux vous pouvez vous préparer. Cette étape est fondamentale pour assurer un service de qualité. »

Plusieurs facteurs ont poussé Bruno Ducasse, de Valor Hospitality, à rejoindre Travel Proud. Parmi eux, la sensibilisation occupe une place notable : « pour moi, il est évident que tous les membres du personnel devraient suivre une formation en inclusion ». Toutefois, cette décision était également stratégique. « Si nous affichons le bon contenu avec des descriptions et des images adaptées, nous pouvons montrer à la communauté LGBTQ+ que nos établissements sont inclusifs », confie-t-il. « Si nous offrons une excellente expérience à tout le monde et que l’ensemble de notre clientèle se sent bien accueillie, les commentaires entraîneront d’autres réservations. De plus, obtenir le certificat Proud Certified nous aide à atteindre davantage de clients LGBTQ+. »

Accueillir les futur(e)s voyageurs et voyageuses

Le marché du voyage LGBTQ+ est en croissance continue et devrait comprendre 180 millions de voyageurs et de voyageuses d’ici 2030, d’après l’Organisation mondiale du tourisme. En accueillant au mieux cette clientèle, les hôteliers peuvent développer la fidélité au sein de leur établissement.  

De plus, Bruno Ducasse souligne l’importance de l’inclusivité pour les marchés à l’avenir : « J’ai appris que plus de 50 % des jeunes de la génération Z ne se considéraient pas comme complètement hétérosexuel(le)s et que le même pourcentage connaissait une personne utilisant des pronoms neutres pour se désigner. Ces informations nous sont extrêmement utiles. Mieux nous connaissons la composition des futurs marchés, mieux nous pouvons nous y adapter et satisfaire notre clientèle. Il s’agit de l’avenir de notre secteur. Si nous ne restons pas à la page, nous risquons de passer à côté de réelles opportunités. »

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Gay Couple

 

Patrick Brand reconnaît que la communauté LGBTQ+ représente une opportunité commerciale, mais selon lui, cela ne devrait pas être la principale motivation des gérants d’établissements. « D’un point de vue commercial, cette formation peut aider les gérants d’établissements à mieux connaître et comprendre leur clientèle, ce qui améliorera leur produit », explique-t-il. « Mais la priorité devrait être de vouloir servir au mieux les personnes que vous accueillez. C’est cette authenticité que recherchent de plus en plus de voyageurs et de voyageuses de nos jours. »

« Ce sujet m’intéresse car je veux offrir la meilleure expérience possible à l’ensemble de ma clientèle. Si cela me permet en parallèle d’augmenter ma visibilité sur le marché et d’obtenir un avantage commercial, c’est encore mieux. »

Pourquoi suivre la formation ? 

Pendant la formation, les partenaires apprendront comment mieux échanger avec les voyageurs et les voyageuses LGBTQ+. Ils repartiront avec de nombreux conseils pratiques, aussi bien en matière de communication que de marketing. 

« Même si je fais moi-même partie de cette communauté, la formation m’a beaucoup appris, notamment sur la meilleure façon de communiquer », ajoute Patrick Brand. « Par exemple, je n’utilise plus de termes liés au genre dans mes communications, comme Monsieur ou Madame. J’utilise à la place des termes plus généraux, comme le prénom de la personne, pour que celle-ci se sente à l’aise dès le début. Et si j’ai un doute sur la façon dont je dois m’adresser à quelqu’un, je lui demande simplement. »

Pour que les établissements éligibles puissent obtenir le certificat Proud Certified, il faut qu’au moins un(e) de leurs membres suive la formation. Bruno Ducasse recommande d’opter pour une personne travaillant à la réception ou au contact de la clientèle. « Il s’agit en effet des premières personnes avec lesquelles les client(e)s sont en contact à leur arrivée, c’est pourquoi la formation leur sera particulièrement utile », explique-t-il. « Lorsque la première impression est négative, il est très difficile de l’améliorer. Il est donc essentiel d’assurer au mieux le premier contact, dès l’entrée des clients dans votre établissement. »

 

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Travel Proud Beautiful Women
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L’inclusivité est un sujet qui vous tient à cœur ? Si c’est le cas, notre programme Travel Proud devrait vous intéresser ! 

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À retenir
  • En octobre 2020, le programme Travel Proud a été étendu à 21 nouvelles villes d’Allemagne, des Pays-Bas et du Royaume-Uni, offrant à davantage de partenaires l’opportunité d’obtenir le certificat Proud Certified. 
  • Les partenaires qui suivent la formation Proud Hospitality recevront de nombreux conseils pratiques, aussi bien en matière de communication que de marketing.
  • Le marché du voyage LGBTQ+ est en croissance continue et devrait comprendre 180 millions de voyageurs et de voyageuses d’ici 2030, d’après l’Organisation mondiale du tourisme.