Accor : 3 éléments pour offrir une expérience plus inclusive à la clientèle LGBTQ+

Les membres de la communauté LGBTQ+ sont souvent confrontés à des problématiques particulières pendant leurs voyages. La nature de ces dernières peut varier selon leur destination, les personnes qui les accompagnent ou encore la manière dont ces voyageurs et ces voyageuses s’identifient. Mais pour beaucoup, les voyages constituent une source de préoccupation.

Dans notre secteur d’activité, nous devons non seulement avoir conscience de ces défis et de ces inquiétudes, mais aussi faire tout notre possible pour aider ces personnes (comme tout le reste de notre clientèle), à se sentir en sécurité, à l'aise et bienvenues pendant leurs voyages. 

Pourquoi l'inclusivité sur le lieu de travail est-elle importante ?

La façon dont nous envisageons l'inclusivité pour notre clientèle peut souvent commencer par la façon dont nous percevons cette thématique vis-à-vis de notre personnel. 

Avant de rejoindre Accor, j'ai travaillé 6 mois dans l’hôtellerie en Espagne, en tant que drag queen. Je me suis beaucoup amusé, mais lorsque je suis revenu en Australie, j'avais peur de devoir laisser cette partie de ma vie derrière moi pour mener une carrière plus « sérieuse ». C'était ma vision des choses jusqu'à ce que j'aie la chance de rejoindre Accor.

Accor ne s'est pas contentée d'accepter cette partie de moi. L’entreprise l’a même célébrée. Je n’ai jamais eu à me cacher, et j’ai même pu assumer entièrement qui j’étais au travail. Accor a accueilli mon personnage de drag à bras ouverts. J’ai même pu effectuer des inspections pour la clientèle et animer des événements en tant que drag queen. 

Dès le départ, l’entreprise a accepté que je sois véritablement moi-même sur mon lieu de travail.

Montrer l’exemple au plus haut niveau

Notre PDG, Sarah Derry, est passionnée par les questions d’inclusivité et de diversité, et je suis moi-même membre du comité chargé de la diversité et de l'inclusivité de l’entreprise. Cette implication de l’équipe de direction a permis de lancer des initiatives qui peuvent faire une réelle différence, comme notre politique consistant à proposer au personnel des congés payés et sans solde pour aider les employé(e)s à affirmer leur genre.

Cet engagement de la direction nous aide également à nous impliquer dans des événements comme la Sydney WorldPride 2023, une incroyable célébration de 17 jours pendant laquelle plus de 50 000 personnes ont défilé sur le Sydney Harbour Bridge, par exemple. Nous avons conçu un nouveau logo et participé à un certain nombre d'événements à travers la ville pour que notre entreprise se montre vraiment présente et qu’elle se joigne à la communauté LGBTQ+.

Avec ce niveau d'acceptation pour le personnel de l’entreprise et la communauté LGBTQ+ au sens large, il est tellement plus facile d'offrir la même chose à notre clientèle.

Les 3 facteurs pour une expérience client LGBTQ+ plus inclusive

D'une manière générale, je pense que la création d'une expérience inclusive pour les client(e)s repose sur 3 facteurs clés.

1. La communication

Les personnes qui n’osent pas poser de questions à celles et ceux qui ne leur ressemblent pas sont nombreuses. Elles redoutent de sembler ignorantes, voire insultantes. En réalité, poser des questions est tout à fait possible si les intentions derrière ces dernières sont bonnes.  

Par exemple, il est tout à fait acceptable de confirmer les types de lits des client(e)s en leur posant simplement la question suivante : « Vous avez réservé un hébergement avec un lit queen-size. C’est bien cela ? ». Cette question est factuelle, directe, et elle pourrait être posée à n’importe qui.

C'est bien mieux que de poser une question comme « Vous êtes sûr(e) ? », plus critique, comme a pu l’entendre l’un de mes collègues lorsqu'il voyageait avec son partenaire.

Au-delà de la communication avec la clientèle, il faut que tout le monde se sente à l’aise pour communiquer en interne. Cela signifie que tout(e) employé(e) doit se sentir assez en confiance pour demander à ses responsables comment gérer des situations qui ne lui paraissent pas évidentes. L’accès à la formation peut aider le personnel à acquérir des compétences et des connaissances nécessaires pour aborder chaque échange avec la bonne attitude.

Par exemple, nous avons pour objectif de faire en sorte que chaque établissement Accor en Australie et en Nouvelle-Zélande obtienne une certification dans le cadre du programme Travel Proud de Booking.com. 

Travel Proud complète parfaitement le travail que nous faisons déjà. Le programme se concentre vraiment sur l'essentiel. Il est très visuel et accessible, ce qui est idéal pour un personnel dont l'anglais peut être la 2e, la 3e ou même la 4e langue. 

Le fait que le programme soit aussi organisé par un acteur externe met les gens plus à l'aise pour participer et poser des questions. Le programme Travel Proud peut être suivi par tout le monde et, à mon avis, il devrait l’être.

2. La visibilité

Le 2e facteur est le soutien affiché à la communauté LGBTQ+. 

Cela dépasse le simple fait de décorer son établissement de drapeaux arc-en-ciel. Il s’agit plutôt de prendre des mesures conscientes pour montrer que votre établissement est inclusif, de la signalisation des toilettes au langage utilisé sur votre site Internet. Une initiative aussi simple qu'une déclaration directe indiquant que votre établissement accueille les personnes LGBTQ+ peut être extrêmement rassurante.

Le programme Travel Proud nous aide en cela, car les voyageurs et les voyageuses utilisant Booking.com pourront voir le badge Travel Proud apposé à tous nos établissements, et sauront qu’un accueil vraiment chaleureux leur sera réservé dans ces endroits.

En ce moment, je cherche à mettre à jour notre système de réservation afin de le rendre plus inclusif, notamment en ce qui concerne les pronoms et les titres de civilité. Notre système de réservation étant utilisé par des établissements et des client(e)s du monde entier, il est naturellement complexe d'y apporter des modifications. Mais proposer à la clientèle de saisir des informations correctes dès le début de son expérience avec nous montre que nous tenons à ce qu’elle se sente à l'aise et que tout le monde est le bienvenu dans nos établissements.

Il est peu probable que vous visiez juste 100 % du temps, mais votre clientèle appréciera grandement tous les efforts que vous fournissez.

3. Le professionnalisme

Enfin, le plus important consiste simplement à faire preuve de professionnalisme.

Notre mission au sein du secteur de l’hôtellerie consiste à mettre tout en œuvre pour que nos client(e)s vivent une belle expérience. Cela signifie que, quelles que soient vos idées et vos opinions personnelles, vous devez être capable de vous concentrer sur ce qu’il y a de meilleur pour votre clientèle, et ce, dans toutes les situations.

Bien sûr, cela est vrai pour l’ensemble de vos client(e)s, et c'est vraiment là l’essentiel. La véritable inclusivité consiste à offrir le même niveau d’accueil et d’attention à tout le monde, à chaque interaction.