Travel Proud Cleanbnb

Comment le programme Travel Proud aide-t-il CleanBnB à proposer un meilleur service à chacun de ses clients ?

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Daniela Girardi travaille chez CleanBnB, l’une des plus grandes sociétés de gestion de locations de vacances d’Italie. Elle nous explique dans cet article pourquoi l’inclusivité LGBTQ+ est essentielle et comment la bonne formation peut avoir un impact encore plus important.
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Team Leader of the Revenue & Reservation Department at CleanBnb

CleanBnB est l’une des plus grandes sociétés de gestion immobilière d’Italie. Nous gérons plus de 2 000 hébergements, des appartements en centre-ville aux villas à la campagne. 

Je suis responsable des revenus et responsable d’équipe du département Réservations. Je gère également notre Service Clients dans le cadre de mes fonctions. Je mets donc tout en œuvre pour m’assurer que nos clients ont la meilleure expérience possible dès la première communication, et ce, jusqu’à leur départ de chez nous. L’inclusivité a toujours joué un rôle important en ce sens. 

Aussi bien sur le plan personnel que professionnel, j’ai toujours cherché à proposer la même expérience chaleureuse et accueillante à tout le monde. Pour être honnête avec vous, c’est pour cette raison que je ne me suis jamais dit que j’avais besoin d’une formation. En fait, j’ai toujours pensé que la plupart des formations dispensées à ce sujet relevaient du « rainbow washing », l’art de paraître impliqué(e) dans l’inclusivité LGBTQ+ sans pour autant mener d’actions concrètes en parallèle. 

Nous n’avons donc jamais développé notre propre programme ou formation, et n’en avons jamais réellement ressenti le besoin. Mais ça, c’était avant de participer au programme Travel Proud de Booking.com, qui a complètement transformé ma vision des choses. 

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Comment le programme Travel Proud a-t-il redéfini mes attentes ? 

Notre objectif est d’offrir à notre clientèle une expérience inoubliable et le programme Travel Proud nous a vraiment aidés en ce sens. 

Loin du rainbow washing que je redoutais tant, la formation Proud Hospitality s’est révélée être très efficace. Elle était d’une qualité incroyable et les personnes qui l’ont dispensée ont partagé tout un éventail de points de vue et d’opinions, ce qui nous a vraiment permis de réfléchir à nos propres croyances et comportements. Elle nous a apporté des informations très pratiques et spécifiques à la communauté LGBTQ+ qui étaient bien moins évidentes que je ne l’imaginais. Cette formation était aussi interactive, ce qui l’a rendue particulièrement intéressante pour l’équipe.  

Même si nous avions déjà la bonne attitude en ce qui concerne l’inclusivité avant la formation, le programme Travel Proud nous a donné des informations concrètes et pratiques quant aux actions à mettre en place pour avoir un réel impact. 

Nous avons commencé par demander à 8 personnes de notre équipe centrale à Milan de suivre la formation. Après en avoir constaté les retombées positives, nous avons décidé de la déployer auprès de notre équipe opérationnelle dans toute l’Italie, c’est-à-dire à plus de 100 personnes qui communiquent directement avec la clientèle dans le cadre des enregistrements et de l’assistance sur place. 

Même les petits détails peuvent faire toute la différence 

Le programme Travel Proud est très intéressant et stimulant en soi, mais je pense que ce que j’ai préféré s’est déroulé après la formation. 

Après l’avoir suivie, toute l’équipe a ensuite participé à une séance d’échanges afin de partager ses réflexions et d’explorer les moyens de mettre en application les nouvelles connaissances acquises. Nous essayons par exemple d’ajouter une option « non binaire » pour les clients qui effectuent leur enregistrement en ligne. 

La formation nous a notamment appris que même les plus petits détails pouvaient faire toute la différence pour les voyageurs LGBTQ+. En effet, même lorsqu’ils visitent des régions et des pays sûrs et accueillants, ils s’attendent à devoir faire face à des difficultés supplémentaires. Par exemple, la langue parlée par le personnel n’utilise pas les pronoms adaptés, les suppositions émises par le personnel lors de l’enregistrement ou encore la déception en arrivant dans la suite nuptiale en apercevant des peignoirs « M. et Mme ». 

En raison d’incidents comme ceux-ci, cette clientèle a malheureusement dû revoir ses exigences à la baisse lors de ses voyages, et réagit donc de manière très positive lorsque vous êtes en mesure de répondre à ses attentes de base. Cela peut passer par de petites attentions, comme offrir une bouteille de vin à l’arrivée ou disposer des roses dans la chambre. 

Les clients sont reconnaissants, pas parce que nous leur avons accordé un traitement de faveur, mais parce que nous les avons traités comme tout le monde.

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Nous avons amélioré les services que nous proposons grâce à Travel Proud

L’un des plus grands enseignements de Travel Proud ? Peut-être ne jamais faire de suppositions, tant au niveau personnel que culturel. Je pense que ça nous a permis d’améliorer le service que nous proposons à toute notre clientèle. 

Par exemple, au lieu de faire des suppositions, notre personnel demande désormais systématiquement à tous les clients leur préférence en matière de lit. Nous mettons également un point d’honneur à utiliser des noms plutôt que des civilités genrées, ce qui nous permet d’éviter des erreurs tout en favorisant une interaction plus cordiale et personnelle avec notre clientèle.

Ces deux changements découlent directement de la formation Proud Hospitality et ont tous les deux un impact positif sur chaque personne qui séjourne dans l’un de nos hébergements. 

Comment tirons-nous le meilleur parti de notre certification Travel Proud ? 

Je suis vraiment très reconnaissante des enseignements que nous avons tirés du programme Travel Proud. J’étais bien sûr tolérante et ouverte d’esprit avant, mais ce programme m’a apporté de nombreux conseils à mettre en place pour offrir une expérience encore plus optimale aux clients. 

Nous y accordons une grande importance et nous espérons même devenir le premier partenaire multi-hébergements d’Italie entièrement Proud Certified. 90 % de nos près de 2 500 hébergements sont Proud Certified, et nous espérons que le reste suivra bientôt. 

Je pense que c’est très important. Chaque individu a sa propre histoire dont nous ne savons rien, mais en fin de compte, nous devrions tous et toutes être libres de vivre notre propre vie et de nous sentir en sécurité lorsque nous voyageons. Je pense que tout le monde mérite davantage de moments d’insouciance, peu importe l’endroit où l’on se trouve. C’est pourquoi je suis vraiment très contente que le programme Travel Proud nous ait aidés à proposer cela à notre clientèle.

 

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Bénéficiez des mêmes conseils pratiques que ceux dispensés à CleanBnb. Découvrez comment soutenir davantage la communauté LGBTQ+ en suivant notre formation Proud Hospitality.

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Travel Proud et Cleanbnb
À retenir
  • CleanBnB, l’une des plus grandes sociétés de gestion immobilière d’Italie, est en route pour devenir le partenaire possédant le plus d’hébergements Proud Certified du pays. 
  • En raison de sa prudence par rapport au rainbow washing, son personnel n’avait jamais suivi de formation spécifique sur l’inclusivité avant Travel Proud. Il en ressort des résultats extrêmement positifs de notre formation. 
  • L’un des temps forts s’est déroulé après la formation, lorsque l’équipe a participé à une séance d’échanges afin d’explorer les moyens de mettre en application les nouvelles connaissances acquises. 
  • Le résultat ? Une expérience plus accueillante non seulement pour la communauté LGBTQ+, mais également pour tous les voyageurs et voyageuses.