How to get stellar guest reviews this peak season – 6 tips from Traveller Review Award winners

6 conseils des lauréats et lauréates des Traveller Review Awards pour obtenir d’excellents commentaires clients pendant la haute saison

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Alors que la haute saison approche et que les voyageurs et voyageuses se fient de plus en plus aux commentaires pour choisir un hébergement, le moment est venu pour vous de vous intéresser aux retours et commentaires des clients. Apprenez des meilleurs en suivant les conseils donnés par les lauréats et lauréates des Traveller Review Awards.

Les commentaires clients sont souvent le premier critère pris en compte par les voyageurs et voyageuses pour affiner leur recherche d’hébergement. Ils peuvent également vous aider à mieux comprendre ce que vous faites bien et ce que vous pouvez améliorer. Pour la 12e année consécutive, nos Traveller Review Awards récompensent les partenaires qui contribuent à créer des expériences de voyage inoubliables, d’après les commentaires de leurs clients. Qui de mieux que plusieurs de nos anciens lauréats pour vous aider à améliorer vos commentaires clients avant la haute saison ?

1. Surprenez vos clients avec de petites attentions et des recommandations personnalisées 

Donatella Faccioli, propriétaire du White Lilac B&B

Notre mot d’ordre est de faire tout ce qui est en notre pouvoir pour que les personnes qui séjournent chez nous se sentent valorisées. Nous mettons à disposition de chaque membre du personnel un petit budget « bonus » qu'il peut dépenser à sa guise pour offrir des petites attentions aux clients, comme des fleurs ou des chocolats pour des anniversaires ou des événements. 

Mon mari et moi sommes très à l'écoute et aimons discuter avec nos clients pour mieux comprendre leurs goûts et leurs passions. Sur la base de ces informations et de nos connaissances de la région, nous pouvons leur recommander des restaurants, des domaines viticoles locaux et des sites d'une grande beauté naturelle, afin de leur faire vivre une expérience vraiment mémorable.

Découvrez comment le White Lilac B&B fidélise sa clientèle en lui proposant des expériences mémorables.

2. Montrez à vos clients qu’ils comptent pour vous en créant une expérience vraiment personnelle 

Giovanna Caprioglio, responsable de la communication du Rosapetra Spa Resort

Nous travaillons dur pour créer l'équilibre parfait entre l'élégance d'un hôtel 5 étoiles et l’atmosphère chaleureuse et informelle qui plaît tant à notre clientèle. L’un des meilleurs commentaires que nous avons reçus provenait d’un client qui avait été agréablement surpris que toute l’équipe, du personnel de ménage à la direction, l’appelle par son nom au cours de son séjour. Cela l’avait vraiment impressionné. C'est le genre de détails dont nous sommes fiers. 

Nous faisons le maximum pour anticiper les besoins de nos clients, en les contactant à l'avance pour savoir ce qu'ils attendent de leurs vacances. Nous pouvons alors leur suggérer des expériences fantastiques, comme des sports d'hiver et des restaurants gastronomiques, et faire des réservations pour eux avant même leur arrivée.

Découvrez comment le Rosapetra Spa Resort allie luxe 5 étoiles et ambiance familiale.

3. Constituez une équipe exceptionnelle attachée à fournir un excellent service à la clientèle 

Cristiano Zucchiatti, directeur général du Maalot Roma

Lorsque je lis nos commentaires, je constate à chaque fois que les clients affectionnent particulièrement notre personnel. Je suis convaincu que le recrutement est la clé de notre hospitalité, et j'ai passé beaucoup de temps à chercher les meilleures personnes pour qu’elles intègrent notre équipe. Je suis très fier de l'équipe que j'ai constituée ici. Chaque jour, chaque semaine, je passe du temps avec les membres de mon équipe, de manière individuelle ou collective, pour entretenir un esprit familial. Je les adore pour tout ce qu'ils font pour valoriser nos clients et pour l'atmosphère exceptionnelle qu'ils ont su créer.

Découvrez comment le Maalot Roma crée une culture de l'excellence pour obtenir de superbes commentaires clients.

Maalot Roma Italy 2

 

4. Mettez l’accent sur la durabilité pour générer un impact positif et pérenne sur l’expérience client 

Lisa Fraser, propriétaire du Frasers

Accorder une grande importance à la durabilité peut générer un impact positif considérable sur l’expérience des clients. La durabilité est au cœur de toutes nos actions. Ainsi, 55 % de l’énergie que nous utilisons provient de sources renouvelables. La durabilité influence aussi notre approche des transports. Par exemple, notre personnel organise du covoiturage et va chercher les clients à la gare pour les aider à voyager de manière plus durable. Pour ce qui est de la nourriture, nous accordons une grande importance au service « du champ à la fourchette », ce qui nous permet de réduire le gaspillage alimentaire à moins de 5 %, tout en misant toujours sur des mets diversifiés de qualité qui fidélisent la clientèle.

Découvrez comment les efforts en matière de durabilité peuvent améliorer l’expérience client.

5. Accordez à chaque client un accueil VIP 

Georgiana George, propriétaire du Georgiana's Guesthouse

Ce qui importe en matière d'hospitalité, c'est que chaque client se sente à l'aise, et qu'il soit accueilli et pris en charge de sorte qu’il sente que l’on tient compte de ses besoins et souhaits individuels. 

J’ai beaucoup voyagé dans ma jeunesse, et je me souviens surtout des petites attentions supplémentaires que j’ai reçues de la part du personnel des hébergements où j’ai séjourné. Voilà le genre d’expériences que j’essaie de créer pour mes clients. Par exemple, quand c'est l'anniversaire de quelqu'un ou d’un événement marquant, je prépare pour les clients un petit gâteau avec des bougies, une carte de vœux et une bouteille de vin pétillant. Au fil des années, j’ai commencé à prêter des vêtements aux clients qui avaient oublié de prendre un manteau, j’ai cuisiné de la soupe de nouilles au poulet quand ils ne se sentaient pas bien, et j’ai organisé des itinéraires pour celles et ceux qui ne connaissaient pas les environs et qui voulaient des suggestions de lieux à visiter.

Découvrez comment fidéliser davantage vos clients en leur proposant une ambiance familiale.

6. Renseignez-vous le plus possible sur vos clients, afin que vous puissiez leur proposer une expérience inoubliable 

David Zitzelsberger, directeur des Revenus du Mandrake

Nous avons mis au point un programme interne qui permet au personnel de s’impliquer directement dans la relation avec la clientèle. À chaque fois que nous avons une interaction avec un client et que nous apprenons quelque chose qui peut nous aider à améliorer son expérience, nous le notons dans le dossier de la personne en question. Il peut s'agir d'informations relatives au séjour, telles que les exigences alimentaires ou le type de café que la personne apprécie le matin. Cependant, il est tout aussi important, si ce n’est plus, de noter des petits détails sur la personne elle-même. Cela nous permet ainsi de prendre des nouvelles de son chien en citant son nom, d’installer une platine et des disques susceptibles de lui plaire dans sa chambre, ou encore de lui réserver un taxi parce qu’elle nous avait indiqué qu’elle comptait traverser la ville à pied, et qu’il s’est mis à pleuvoir.

Découvrez comment The Mandrake propose des expériences luxueuses.

Nous espérons que ces quelques précieux conseils vous aideront à proposer à vos clients des expériences inoubliables, qui se traduiront toujours par d’excellents commentaires. Vous pouvez également découvrir comment améliorer votre note des commentaires en tirant le meilleur parti des avis laissés par vos clients, afin de booster vos réservations à l'approche de la haute saison.

 

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Tirez le meilleur parti de vos commentaires clients

Découvrez vos points forts et les choses que vous pouvez améliorer. Les commentaires clients constituent une excellente source d'informations pour vous améliorer et pour attirer davantage de voyageurs et voyageuses.

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À retenir
  • Surprenez vos clients avec de petites attentions pour des occasions spéciales comme des anniversaires.
  • Le fait que votre personnel appelle les clients par leur nom peut faire forte impression.
  • En mettant l’accent sur le recrutement et la formation, vous pouvez constituer une équipe exceptionnelle, soucieuse de fournir un excellent service à la clientèle.
  • Proposer une expérience plus durable à vos clients peut contribuer à améliorer leur expérience et à favoriser un changement de leurs habitudes à leur retour chez eux.
  • Les efforts supplémentaires que vous déployez pour réserver à chaque client un accueil VIP vous aideront à obtenir d'excellents commentaires et à faire revenir les clients.
  • Prendre le temps de s’intéresser réellement aux clients peut s’avérer très utile pour leur offrir une expérience inoubliable.