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Les facteurs clés pour garantir à vos clients une expérience optimale à leur arrivée

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L’arrivée dans l’hébergement donne le ton à l’intégralité du séjour. Booking.com a récemment mené une étude auprès de participants basés aux États-Unis afin de découvrir comment ils préparent le début de leur voyage et vivent ce premier jour sur place.

Voyager ne se résume pas à arriver dans une destination. Nous avons récemment mené une étude qualitative auprès de 17 personnes basées aux États-Unis afin de découvrir comment elles se préparaient pour leur voyage, des jours précédant leur départ jusqu’à l’arrivée dans leur hébergement.

Pour avoir un aperçu de diverses expériences, nous avons inclus des voyageurs nationaux et internationaux, des couples, des groupes et des familles avec enfants. Nos participants ont voyagé en avion ou en voiture et ont séjourné dans des hôtels ou des locations de vacances. Nous vous dévoilons ici nos conclusions afin de vous aider à offrir à vos clients une expérience optimale à leur arrivée.

Facilitez l’expérience de vos clients avant leur arrivée

D’après les participants, la majeure partie des préparatifs de voyages est consacrée aux aménagements imposés par le coronavirus (COVID-19), et ce dans tous les types de groupes sondés. En effet, les voyageurs doivent remplir certaines conditions, notamment pour les déplacements internationaux, et réfléchir à des activités pouvant être effectuées en toute sécurité une fois sur place. C’est là que, en tant que partenaire, vous pouvez entrer en jeu pour faciliter l’expérience de vos clients. Vous pouvez par exemple leur envoyer des informations locales relatives au coronavirus, telles que les règles à appliquer en cas de quarantaine, les heures d’ouverture des commerces à proximité ou encore les activités pouvant être réservées dans la région. Vous pouvez également mentionner les cliniques et lieux de dépistage disponibles dans les environs pour rassurer votre clientèle.

De plus, les participants ont indiqué passer du temps à rechercher des restaurants et des activités à faire sur place. En effet, dans le contexte du coronavirus, il devient de plus en plus nécessaire de réserver longtemps à l’avance, les disponibilités étant plus limitées. Vous pouvez donc informer vos clients de la situation actuelle dans votre destination et leur donner des conseils afin de leur faciliter la tâche.

À ce stade des préparatifs, les informations concernant les déplacements sont également essentielles. Vous pouvez alors indiquer les options de transfert aéroport disponibles, qui seront notamment utiles aux familles ou aux groupes ayant de nombreux bagages. Il est aussi important de préciser sur votre page si vous proposez des options de transport, comme des vélos gratuits ou en location.

La qualité de l’hébergement est clé

Les participants ont souligné que l’état de l’hébergement était le facteur le plus important de leur expérience à l’arrivée. D’après eux, les mauvaises expériences vécues avant d’arriver dans l’établissement sont effacées si celui-ci correspond à leurs attentes. Les participants se disent satisfaits lorsque l’hébergement ressemble aux photos et à la description faite sur la plateforme de réservation.

Des photos de haute qualité peuvent donc vous permettre de donner à vos clients un aperçu réel des lieux. Vous devez également vous assurer de fournir une description exacte. Les voyageurs ont déclaré être déçus lorsqu’un hébergement ne tenait pas ses promesses ou qu’il ne disposait pas des équipements annoncés. Si cela se produit, essayez de corriger ces problèmes au plus vite et de répondre aux autres attentes des clients afin qu’ils ne restent pas sur une mauvaise impression.

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Hotel guests

 

Les procédures d’enregistrement donnent le ton du séjour

La plupart des participants de notre étude sont satisfaits des procédures d’enregistrement. Ils apprécient notamment les systèmes sans contact dans le contexte du coronavirus ainsi que l’amabilité du personnel, que ce soit dans les hôtels ou les locations de vacances.

L’un des points que les partenaires peuvent cependant améliorer est le temps d’attente à l’enregistrement, notamment pour les clients qui ont fait un long voyage. Les familles, surtout, ont besoin d’informations détaillées sur le temps d’attente afin de prévoir en conséquence des activités pour les enfants.

Les participants ont également indiqué que les partenaires pouvaient dissiper davantage les incertitudes concernant l’hébergement. Les propriétaires de locations de vacances pourraient par exemple fournir des informations précises sur la façon d’accéder à l’hébergement, alors que les hôteliers pourraient indiquer à l’avance tous les frais qui seront facturés. Que ce soit pour les hôtels ou les locations de vacances, les clients pensent également que trouver une place de stationnement est souvent compliqué. Afin de répondre à cette préoccupation, vous pourriez inclure des informations concernant le parking dans la description de votre établissement ou dans vos communications précédant l’arrivée. Elles seront notamment utiles aux clients arrivant en voiture, alors que ceux voyageant en avion préféreront des informations sur la meilleure façon de rejoindre votre hébergement depuis l’aéroport. Cela leur permettra de prévoir leur trajet en fonction de vos heures d’enregistrement.

Mettez-vous à la place de vos clients pour répondre au mieux à leurs besoins

Chaque type de voyageur a des besoins différents en termes d’hébergement. Nos participants ont indiqué que pour les locations de vacances, ils recherchaient surtout des informations sur les équipements disponibles sur place, comme les ustensiles de cuisine, les appareils et les autres éléments utiles. Comme ces hébergements ne disposent pas de réception, il est également important de fournir aux voyageurs des informations détaillées sur la procédure d’enregistrement. Il est préférable de les envoyer 2 à 3 jours avant l’arrivée pour que les clients s’en souviennent. Les voyageurs séjournant dans un hôtel veulent plutôt en savoir plus sur les installations communes comme la piscine, le bar ou la salle de sport.

Les clients effectuant des séjours supérieurs à 3 nuits ont, quant à eux, besoin d’être davantage rassurés car leur investissement est plus conséquent. Vous pouvez répondre à certaines de leurs préoccupations en fournissant davantage d’informations sur votre établissement et ses équipements dans vos communications avant l’arrivée. Pour les locations de vacances en particulier, les clients veulent s’assurer que l’hébergement réponde au mieux à leurs besoins sur le plus long terme, notamment en ce qui concerne la propreté, la connexion Wi-Fi ou les produits du quotidien.

En anticipant ces préoccupations et en y répondant avant même que les clients ne vous le demandent, vous pouvez leur offrir une expérience agréable, aussi bien lors de leurs préparatifs que lors de leur arrivée chez vous.

 

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Computer
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À retenir
  • Pour de nombreux voyageurs, en particulier les familles et les groupes, organiser l’arrivée dans un établissement peut être une source de stress.
  • L’état de l’hébergement joue un rôle clé dans l’expérience des voyageurs le premier jour du voyage. Il est impératif de leur donner un aperçu réel de ce qui les attend sur place.
  • Les clients apprécient les procédures d’enregistrement sans contact et les informations complémentaires utiles dans le contexte du coronavirus (COVID-19).
  • En faisant preuve de bonne volonté et de rapidité pour corriger tout problème éventuel, les partenaires peuvent faire oublier une mauvaise première impression.