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Thibault Masson, responsable des Programmes stratégiques chez Booking.com, explique aux gérants d’établissements comment mieux accueillir leurs clients pendant cette période où la distanciation physique doit être respectée.

Les locations de courte durée sont généralement bien adaptées aux mesures de distanciation sociale. Il s’agit en effet d’hébergements indépendants équipés d'une cuisine et offrant souvent plus d'espace que d’autres types de logements. Mais comment les gérants d’établissements peuvent-ils respecter la distanciation physique et la réglementation locale relative au coronavirus tout en proposant une expérience optimale à leurs clients ? 

Informez les voyageurs au sujet de vos initiatives 

Il est essentiel de communiquer efficacement, et ce, même avant la réservation. Les restrictions liées à la pandémie étant différentes d'une destination à l'autre, les voyageurs peuvent avoir besoin de plus d’informations qu’en temps normal. Dans votre guide ou votre e-mail de bienvenue, informez les clients au sujet de toutes les mesures en vigueur dans votre destination, telles que les couvre-feux ou la fermeture de certaines installations habituellement ouvertes. Ne partez pas du principe que tous les voyageurs sont au courant des restrictions locales, d'autant plus qu’elles évoluent rapidement d’une région à l’autre. 

Par ailleurs, les informations relatives à l'hygiène n’ont jamais été aussi importantes pour les clients. Consultez la liste de vos installations et équipements dans l'extranet pour vérifier que vous avez bien coché toutes les cases correspondantes. Si vous proposez un enregistrement automatique, du gel hydroalcoolique ou des masques sur place, mentionnez ces éléments sur la page de votre établissement.

Mettez en place des normes de propreté adaptées

Pour rassurer les voyageurs en ce qui concerne l’hygiène dans votre établissement, indiquez les procédures que vous suivez pour assurer leur sécurité. Pour vous assurer de respecter les nouvelles normes en matière de propreté, vous pouvez par exemple consulter une liste de recommandations créée par un organisme spécialisé. Ainsi, Booking.com s'est récemment associée à Properly, une plateforme globale de gestion de qualité, pour proposer aux gérants d’établissements des ressources et des conseils précis qui les aideront à améliorer leur note de propreté puis à la conserver. Avec plus de 20 listes de vérification relatives à la propreté à leur disposition, les établissements peuvent facilement améliorer l’expérience de leurs clients.

Adaptez-vous aux attentes des voyageurs 

Certains clients souhaitent limiter les contacts avec le personnel pendant cette période. Il est donc important de répondre à leurs attentes dès le départ pour leur offrir une expérience positive pendant leur séjour. Par exemple, dans mon établissement, le ménage est fait tous les jours en temps normal dans les hébergements (un standard dans les établissements haut de gamme à Bali) ; mais cette procédure est-elle en adéquation avec les attentes des voyageurs à l’heure actuelle ? Pour en être sûrs, nous informons les clients à ce sujet et leur proposons de ne pas nettoyer leur logement quotidiennement. 

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Guests entering a property

 

Ou peut-être que vos clients souhaitent que le ménage soit effectué tous les jours, mais ils aimeraient que le personnel porte un masque ? Il est parfois difficile de connaître les attentes de chaque client. C’est pour cela qu’il est préférable de leur poser la question en amont pour que leur séjour soit réussi. 

Fournissez les articles essentiels

Assurez-vous de proposer certains éléments indispensables, comme le café ou le papier toilette. Même s’ils représentent un coût supplémentaire, ces consommables peuvent faire la différence auprès des clients, qui pourraient vous laisser des commentaires positifs après leur séjour. 

Pour les séjours plus longs, les voyageurs ne s’attendent pas non plus à trouver un réfrigérateur avec des provisions pour 2 semaines lorsqu’ils arrivent. Mais si vous gérez des locations de courte durée, vous pourriez proposer ce type de service en supplément. Certaines agences disposent déjà d'équipes capables de fournir ces prestations. 

Les voyageurs peuvent également être intéressés par des repas à emporter, s’ils préfèrent manger dans leur hébergement ou si les restaurants ne sont pas autorisés à ouvrir dans votre région. Pour les aider à ce niveau, vous pouvez leur indiquer les applications de livraison de repas les plus populaires dans votre destination, ou leur recommander certains restaurants des environs, que vous soutiendrez par la même occasion.

Proposez des tarifs adaptés aux longs séjours

La durée de quarantaine recommandée aux voyageurs à leur arrivée est propre à chaque destination. Vous pouvez configurer des tarifs pour les longs séjours, à la semaine ou au mois, afin d’attirer les clients souhaitant rester un certain temps sur place. 

Au-delà des voyageurs qui recherchent l’isolement, les tarifs pour les longs séjours peuvent intéresser d’autres personnes, comme les télétravailleurs, les familles et les expatriés. Vous pouvez configurer ces tarifs dans l'extranet, dans les onglets « Tarifs et disponibilités » ou « Calendrier et tarifs ».

 

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Person using laptop
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Consultez votre guide de préparation à la reprise d’activité pour plus d’informations et de tendances. 

Guide de préparation à la reprise d’activité

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À retenir
  • À l’heure actuelle, les clients sont très attentifs à tout ce qui concerne l’hygiène. Assurez-vous d’avoir coché toutes les cases correspondantes dans votre liste d'installations et d'équipements
  • Vos clients souhaiteraient éviter les contacts avec votre personnel pendant cette période ? Il est essentiel de connaître leur attentes en la matière avant qu’ils n’arrivent dans votre établissement, afin de leur proposer une excellente expérience.
  • Booking.com s'est récemment associée à Properly pour fournir aux hébergements des ressources et des recommandations détaillées relatives à la propreté.
  • Recommander des applis de livraison de repas ou des restaurants proposant la vente à emporter à proximité peut être une bonne idée.