Maalot Roma Italy

Découvrez comment la culture de l'excellence du Maalot Roma lui vaut d’excellents commentaires clients

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Cristiano Zucchiatti, directeur général de l'hôtel Maalot Roma, lauréat d’un Traveller Review Award 2024, explique comment lui et son équipe ont créé et entretenu une culture de l'excellence, leur permettant d'obtenir des commentaires très positifs susceptibles d’attirer davantage de clients.

Un environnement unique pour la clientèle

Maalot fait partie d'un groupe de six hôtels 5 étoiles, mais c'est bien lui qui se démarque. Nous essayons d'être tendance et dynamiques, afin de nous différencier de tous les autres hôtels de Rome. Nous sommes situés en plein cœur de Rome, tout près de la fontaine de Trevi. Les abords de l'hôtel sont très fréquentés par les touristes, mais nous avons beaucoup œuvré pour faire de cet hôtel un véritable havre de paix, comme une oasis au milieu du désert.

Dès leur arrivée à Rome, les clients peuvent sentir la différence. En effet, nous envoyons quelqu’un les chercher à l’aéroport. Ensuite, à leur arrivée à l’hôtel, nous leur proposons de s’installer dans notre restaurant ou notre bar où une boisson de bienvenue leur est offerte, plutôt que de les faire attendre à la réception pour l’enregistrement. Une coupe de champagne ou un cappuccino leur est servi le temps que nous nous occupions de leurs bagages et que nous leur donnions des informations sur leur séjour. Ainsi, les clients se sentent bien dès le début de leurs vacances.

Une équipe de « rock stars » 

Lorsque je lis nos commentaires, je constate à chaque fois que les clients affectionnent particulièrement notre personnel. Donc si je devais résumer Maalot en seulement trois mots, je dirais : « une équipe formidable ». Je suis convaincu que le recrutement est la première étape de l’hospitalité, et j'ai passé beaucoup de temps à chercher les meilleures personnes pour qu’elles intègrent notre équipe. J'ai beaucoup de chance, car toutes ces personnes sont vraiment formidables. Je trouve qu'elles incarnent parfaitement l’esprit de Maalot. Ce sont toutes des rock stars !

Ionida, la responsable de la réception, me remplace quand je ne suis pas là. C'est mon bras droit. Elle est passionnée par ce qu'elle fait et elle s'occupe à merveille de tous nos clients, du petit-déjeuner jusqu'au soir. Tamara, notre gouvernante, est également épatante. La « mamma » de cet hôtel, c’est elle. Elle est très élégante, toujours souriante, et elle fait en sorte que l'hôtel soit impeccable. Elle s’intéresse aussi bien aux plantes et aux fleurs qu’aux moindres détails des chambres des clients. En cuisine, nous avons une équipe géniale, dirigée par notre chef Domenico, qui réinvente la cuisine romaine traditionnelle pour la faire entrer dans une nouvelle ère. Il réfléchit comme un manager, mais il cuisine comme une grand-mère ! Alessandro, notre responsable du bar, élabore des cocktails innovants. Nicolo, notre responsable du restaurant, est aux petits soins avec les clients au déjeuner et au dîner. Toutes et tous ont entre 30 et 40 ans et sont promis à une belle carrière dans l'hôtellerie.

Je suis très fier de l'équipe que j'ai constituée ici. Chaque jour, chaque semaine, je passe du temps avec les membres de mon équipe, de manière individuelle ou collective, pour entretenir un esprit familial. Je les adore pour tout ce qu'ils font pour valoriser nos clients et pour l'atmosphère exceptionnelle qu'ils ont su créer.

Maalot Roma Italy 2

La culture de l’excellence

Notre philosophie est de faire de notre mieux à chaque instant, avec unservice sur mesure qui enchante nos clients. Dans nos chambres agréablement parfumées, nous mettons à disposition de nos clients des oreillers et des lits des plus confortables, des articles de toilette des plus luxueux et un vaste choix de jus de fruits et de snacks dans le minibar. Nous voulons que tout soit parfait.

Personnellement, j’accorde beaucoup d’importance à nos commentaires clients. C’est la première chose que je lis chaque matin. Je les partage avec mon équipe une fois par semaine, pour célébrer nos succès et savoir ce qu’on peut améliorer. Un commentaire que j'ai trouvé très intéressant et que j'ai partagé avec l'équipe décrit parfaitement Maalot : « Il y a de la bonne musique, une bonne ambiance et un personnel formidable ».

Aujourd'hui, notre note sur Booking.com est de 9,6, mais je cherche toujours à l'améliorer. Je déteste obtenir un 8 ou 9 sur 10. Pour moi, seul un 10 sur 10 est une bonne note ! Chaque jour, nous faisons de notre mieux. Je réfléchis constamment à la manière dont nous pouvons améliorer notre service, les équipements de nos chambres ou les cadeaux offerts aux clients. Dès que j’ai une idée, je réunis l’équipe pour qu’on puisse la concrétiser le plus rapidement possible.

 

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À retenir
  • Nous réservons un accueil privilégié à nos clients en leur offrant une boisson de bienvenue dans notre restaurant ou notre bar, pour qu'ils se sentent bien dès le premier instant.
  • Chaque membre de notre équipe a été recruté pour ses qualités propres, sa passion et sa capacité à tout donner pour nos clients.
  • Nous consacrons beaucoup de temps à la formation et au perfectionnement afin de conserver notre culture de l’excellence et de continuer à améliorer notre note.
  • Cherchez toujours à améliorer l'expérience client et continuez à viser la note des commentaires parfaite : c'est ce qui permettra à votre hôtel de se démarquer des autres.